搞掂麻烦顾客(企业生存手册)/职场整蛊系列(职场整蛊系列)
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品牌: 肖恩·贝尔丁|译者
基本信息·出版社：线装书局
·页码：188 页
·出版日期：2005年
·ISBN：7801064127
·条形码：9787801064127
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：32开
·丛书名：职场整蛊系列
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作者简介肖恩·贝尔丁是贝尔丁技术发展公司(Belding SkillsDevelopment Coxlaoration)的总裁——该公司是一个以顾客服务、团队建设、管理能力和领导能力见长的国际培训与发展公司。同时，肖恩也是神秘跟踪调查公司(RetailTrackMystery Shopping Inc)的首席执行官。除了针对激励性、娱乐性的主题发表演讲外，肖恩还多次在全世界做过“对付各种人”(Winning with People)的系列讲座。他在纽约和休斯顿长大，目前与妻子和三个孩子居住在渥太华。
编辑推荐尖刻吝啬的魔鬼上司，挑头剔脚的难缠顾客，令人头疼的问题员工，压抑、冷漠、倾轧、窥度……职场就像一个泛着霉晦腐臭、光怪陆离、无丑不有的垃圾桶，不管你是经理还是雇员，总会麻烦一大堆，问题穿成串，恼人的情绪像嘤嘤嗡嗡的苍蝇没头没脑的缠着你，弄得人筋疲力尽、垂头丧气。不过现在有救了——你以为遇见了最恐怖的魔鬼上司?那好，我们教你战胜他的制胜法宝；你以为碰到了最棘手的麻烦客户?那我们就教你搞掂他的独传秘计；你以为赶上了最糟糕的问题员工，就让我们为你传授捋顺他的特效方略。
跟着我们走，整蛊专家教你“职场整蛊”，洗脱晦气，轻松胜出!
目录
引言浴火重生／1
第l篇
通往地狱的路并非荆棘丛生
第一章
顾客及顾客的期望／3
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文摘书摘
应对麻烦顾客六步骤
(LESTER)
在麻烦顾客出现之前，就要学会如何对付他们，这样才能出色地完成销售过程。
在零售店或其他销售场合，可以通过6个步骤解决难以应付的局面，LESTER就是这6个步骤的第一个英文字首个字母的缩略词。这6个步骤包括：
·倾听顾客的心声(L)
·附议(E)
·与顾客产生共鸣(S)
·向顾客表示感谢(T)
·备选方案评估(E)
·达成双赢结果(R)P71
这个办法要比我至今所遇到的任何解决冲突的方法都有效，它建立在如下基本原则上：我们所遇到的大多数困境是因为顾客不满意，而不是因为不讲理。如果我们耐心倾听他们的想法，就能轻松地解决问题。LESTER方法能帮你快速突破那些看似无理的情况，帮助你识别问题，解决问题。
要实施LESTER方法，首先必须暂时同意这样的看法：没有人会在早晨醒来时说“哦，上帝，如果我今天什么也不干，我一定会去找别人的麻烦”。你必须同意，多数人与我们一样正常。我们有自己的需求，包括我们的环境、处境、个性以及倾向性。LESTER方法运用特殊的技巧，帮助你识别期望，有效地应付顾客。
一旦你接触这个方法，你就会对其感兴趣。当你运用这个方法时，你会发现工作和家庭中的冲突也迎刃而解。解决冲突后你会感到满意，而纠缠下去则没有任何好处。
尽管我把LESTER描述为6个步骤，但其实并不需要太多的时间，也并不复杂。根据不同的情形，本方法可在90秒至9分钟内完成。当我们面对挑战时，就如同面对高科技一样，即使我们什么都做了，可还是无济于事。同样，单独运用LESTER中的任何一个步骤都是无效的。我猜你已经应用了其中的一些技巧，所以你才感觉自己似乎对此了如指掌了。但是，作为一个普通人，你不可能像你想像的做得那么好。
接下来的6章将详述LESTER的各个部分。如果你确实对此感兴趣，我建议你每看完一章，就尽量花些时间练习。这样，每种方法都会令你印象深刻，最终当你需要时，一下P72子就能记起来。
在麻烦顾客出现之前，就要学会如何对付他们，这样才能出色地完成销售过程。这种方法在处理家庭事务时有效，在处理工作问题时也同样有效，它适用于日常生活，也适用于不愉快的场合。学会识别自己的情绪状态，学会运用下面几章介绍的方法，其结果将是非常有效的。运用这些技巧后，那些没有与你发生冲突的顾客对你的
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