客户服务管理职位工作手册(弗布克管理咨询系列)
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品牌: 谭丽琴
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：257 页
·出版日期：2005年
·ISBN：7115140456
·条形码：9787115140456
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：弗布克管理咨询系列
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内容简介《客户服务管理职位工作手册》旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。《客户服务管理职位工作手册》系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位必备的工作执行手册。实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是《客户服务管理职位工作手册》的核心竞争力。《客户服务管理职位工作手册》适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。
编辑推荐执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定着企业的成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。
《客户服务管理职位工作手册》试图将岗位职责细节量化，使“人”“事”合一、岗适其人，是每个企业所追求的理想状态。通过“职责量化、目标量化、执行细化”这“三步走”，读者将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务，让读者所在的企业“赢在执行”!
目录
第一章客户服务部职责描述1
第一节客户服务部工作目标与职能2
一、总体目标2
二、目标分解2
三、客户服务部职能2
第二节客户服务部职责4
一、制定客户服务工作制度4
二、制定客户服务标准4
三、客户信息管理4
四、客户关系管理4
五、客户服务质量管理4
六、客户投诉管理5
七、售后服务管理5
八、客户承诺管理5
第三节客户服务部各岗位工作职责5
一、客户服务经理岗位工作职责5
二、客户关系管理专员的岗位工作职责6
三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责6
四、客户信息管理专员的岗位工作职责6
五、大客户服务专员岗位工作职责6
六、售后服务专员的岗位工作职责7
七、客户投诉管理专员的岗位工作职责7
第二章客户服务部组织结构设计9
第一节客户服务部组织结构设计工作细化执行10
一、工作知识准备10
二、客户服务部组织结构设计工作模板12
三、客户服务部组织结构设计工具表单14
四、客户服务部组织结构设计工作流程17
第二节客户服务部人员管理工作细化执行18
一、工作知识准备18
二、客户服务部人员管理工作模板24
三、客户服务部人员管理工具表单40
四、客户服务部人员管理工作流程48
第三章客户关系管理51
第一节维护客户关系工作细化执行52
一、工作知识准备52
二、维护客户关系管理工作模板58
三、维护客户关系管理工具表单64
四、维护客户关系管理工作流程69
第二节客户日常交往管理72
一、客户日常交往管理工作模板72
二、客户日常交往管理工具表单83
三、客户日常交往管理工作流程86
第四章大客户管理91
第一节工作知识准备92
一、了解大客户需求的方法92
二、维护大客户关系的关键因素93
三、影响大客户忠诚度的因素95
四、大客户服务管理法则96
第二节大客户管理工作模板98
一、大客户服务管理制度模板98
二、大客户信息收集办法模板100
三、大客户资料管理制度模板101
四、大客户信用管理制度模板104
五、大客户回访制度模板106
第三节大客户管理工具表单108
一、大客户管理表格108
二、大客户申请表108
三、大客户设定表108
四、大客户对策一览表108
五、大客户管理卡109
六、大客户资料表109
七、大客户满意程度调查表110
八、大客户交往表111
第四节大客户管理工作流程112
一、维护大客户关系工作流程112
二、大客户满意度调查工作流程113
三、建立大客户信息数据库工作流程114
第五章客户信息管理115
第一节客户信息调查工作细化执行116
一、工作知识准备116
二、客户信息调查工作模板117
三、客户信息调查工具表单122
四、客户信息调查工作流程125
第二节客户信息处理工作细化执行126
一、工作知识准备126
二、客户信息处理工作模板127
三、客户信息处理工具表单130
四、客户信息处理工作流程131
第三节客户资料管理工作细化执行131
一、工作知识准备131
二、客户资料管理工作模板132
三、客户资料管理工具表单139
四、客户资料管理工作流程140
第四节客户信用管理工作细化执行143
一、工作知识准备143
二、客户信用管理工作模板146
三、客户信用管理工具表单151
四、客户信用管理工作流程156
第六章客户服务质量管理159
第一节客户服务质量管理工作细化执行160
一、工作知识准备160
二、服务质量管理工作模板164
三、服务质量管理工具表单167
四、服务质量管理工作流程168
第二节服务质量检查、审核、评估工作细化执行170
一、工作知识准备170
二、服务质量检查、审核、评估工作模板173
三、服务质量检查、审核、评估工具表单182
四、服务质量检查、审核、评估工作流程184
第七章售后服务管理187
第一节售后服务管理工作细化执行188
一、工作知识准备188
二、售后服务管理工作模板191
三、售后服务管理工具表单200
四、售后服务管理工作流程203
第二节客户投诉管理工作细化执行206
一、工作知识准备206
二、客户投诉管理工作模板211
三、客户投诉管理工具表单223
四、客户投诉管理工作流程228
第八章客户服务承诺管理233
第一节工作知识准备234
一、服务承诺的内容234
二、使用服务承诺的条件234
三、服务承诺有效性原则234
四、服务承诺的划分标准235
第二节服务承诺管理工作模板236
一、服务承诺管理制度模板236
二、服务承诺书模板239
第三节服务承诺管理工作流程240
服务承诺管理流程240
第九章客户服务部呼叫中心管理241
第一节工作知识准备242
一、呼叫中心的分类方法242
二、呼叫中心的功能243
三、克服呼叫中心沟通障碍的方法243
四、呼叫中心运营流程设计步骤244
五、呼入内容245
六、呼出内容246
第二节呼叫中心管理工作模板247
一、呼叫中心管理制度模板247
二、呼叫中心人员工作手册模板249
三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板251
四、呼叫中心设备管理制度模板253
第三节呼叫中心管理工作表单254
一、呼入记录表254
二、呼出记录表255
三、部门联系电话表255
四、呼叫中心季度统计表255
五、电话记录表255
六、电话访谈计划表255
七、电话通信设备明细表256
第四节呼叫中心管理工作流程256
一、呼叫中心呼入业务工作流程256
二、呼叫中心呼出业务工作流程257
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文摘书摘
第二节 客户服务部人员管理工作细化执行
一、工作知识准备
(一)客户服务经理的领导原则
客户服务经理必须坚守以下五项领导原则。
1.培养具有服务特色的企业文化
(1)客户服务经理要以身作则，亲自参与客户服务活动，加强与客户服
务人员的双向沟通，向客户服务人员传递企业价值观。
(2)客户服务经理对待客户服务人员的方式，正如希望客户服务人员对
待客户的方式一样，凭借这种方式，把自己的价值观转化为具体的行动。
2.使客户服务成为每一个人的事
让每一位客户服务人员都担负起服务客户的责任，客户服务经理鼓励客
户服务人员在感觉上和行动上，就像自己是客户服务经理一样。
3.客户服务经理要有准备
客户服务经理作为职业经理人，要明确自己的职责，明确哪些知识需要
掌握，哪些知识需要摒弃，哪些素质应该具备，哪些能力应该进一步培养和
取舍。
4.客户服务经理要懂得沟通
一名好的客户服务经理，必须是让部属愿意来告诉你，现在发生了什么
事。这样，有效沟通就变得极为重要，而关键在于真诚，面对部属的意见不
敷衍，也诚实地将自己的想法告诉他们。
5.客户服务经理要懂得团队合作
客户服务经理要善于协调团队成员之间的利益关系，促进成员之间的有
效沟通，由此来促进团队精神的发挥，进而提高客户服务的质量。
(二)客户服务人员待客仪态行为标准
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，必须发自内心，出于自然。
1．客户服务礼仪的3T原则
(1)Tact——机智。“愉快”——待人接物时，要尽量欣赏、赞美别人
的优点，使对方拥有一份愉快的心情。在如此愉快的洽谈环境中，生意自然
会好做多了。“敏锐”——在商业活动中，会接触到各种各样的人。因此，
在谈话、接待及服务时，要机灵，要懂得察言观色，才不会得罪人。“迅速
”——“说话抓重点、行动快而敏捷。”这一商战制胜原则体现了效率要求
，所以迅速也是礼貌的重要表现。
(2)Timing——时间的选择。在这里的意义有三种——时问、场合和角
色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要，讲适当的话，做合适的应
对。在工作的时候要“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的
表现时机。
(3)Tolerance——宽容。指宽恕、包容别人的修养。记住“将心比心”
四个字，多想
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