面向21世纪的客户服务指导手册:客户服务(第3版)(派力营销思想库)
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品牌: 罗伯特·W·卢卡斯
基本信息·出版社：企业管理出版社
·页码：485 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7801973305
·条形码：9787801973306
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：派力营销思想库
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内容简介本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您的客户满意度。
与第二版相比，第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。
作者简介罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。
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作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于本书，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。
无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。本书介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对本书中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！
编辑推荐本书各个部分都特别设有一些文本框，用来介绍不同的管理风格，同时帮助您理解如何进行有效管理。
本书涉及到包罗广泛的问题，引导您关注影响客户关系的诸多文化因素，并且为实际工作中克服这些因素提供了解决方案。
“应用搜索”拓展练习引导您在课外进行更加深入的研究，包括游览与客户服务相关的网络链接和进行相应的练习。
读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！
目录
第一部分 专业介绍
第一章 什么是客户服务？
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务？
第二章 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断VS骄横霸道
第四章 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通？
2 非语言行为包括什么？
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势
第五章 聆听客户
1 聆听为什么如此重要？
2 聆听是什么？
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航
第六章 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
2 什么是行为风格？
3 行为风格解析
4 风格倾向
5 与不同风格的人交往
6 建立稳固的人交往
7 解析人类不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 处理客户服务中的难题
1 棘手的客户
2 客户选择某种产品或服务的原因
3 行为风格的作用
4 与难相处的客户共事
5 与内部客户（同事）共处
6 问题解决过程
第八章 客户服务对象的多样性
1 多们性的影响
2 定义多样性
3 客户意识
4 文化价值观的影响
5 向多样化的客户群提供优质服务
6 如何应付形形色色的客户？
……
第三部分 自我帮助技巧
第四部分 改善客户关系
第五部分 21世纪的客户服务
……[看更多目录]
文摘罗伯特·W·卢卡斯
罗伯特·卢卡斯一直以来肩负着双重的责任，他既是一个从事创造性培训和产品开发公司——创意表达资源公司（Creative Presentation Resource）的总裁，同时又以管理伙伴的身份参与创建了全球绩效策略公司（Global Performance Strategies，LLC），后者主要提供以绩效为核心的培训与咨询服务，经常组织举办各种人生规划研讨会。
在过去的 30 多年中，罗伯特从事过各种各样的组织工作，在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。他苦心钻研理论数十载，成功地将研究理论应用于工作实践，曾荣获多家国内和国际培训机构认证。罗伯特·卢卡斯还担任 Inscape 出版公司（原先的Carlson Learning）的发行人和顾问。
长期以来，罗伯特一直致力于帮助组织和个人制定富有创意和切实可行的策略，以此来提高他们的工作绩效。他所专长的领域包括陈述技巧；培训和管理计划的开发；对培训师进行培训；交际技巧；成人教育；客户服务，以及员工和组织的发展等。
目前，罗伯特是中佛罗里达安全委员会的理事。他是美国社会培训和发展协会中佛罗里达分会的前任主席，也曾任该协会的大华盛顿地区分会和阳光海岸地区分会的理事。
作为韦伯斯特大学的副教授，罗伯特在学校里开设课程，讲授组织之间以及人与人之间的交际技巧，交际的差异性，以及介绍培训与发展学科的概况。在校外，他还定期在各种地方性和全国性的机构和团体中发表演说。
多年来，《世界名人录》、《美国名人录》和《美国南部和东南部人物志》一直载有关于罗伯特的介绍。他也是一个非常勤奋的作家。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。另外，自从 1992 年起，他就一直担任 Pfeiffer & Company 公司的年度报告——人力资源开发系列的作者，并且还是 HRD 报社人力资源手册的撰稿人。
完成法律实施学的学业后，罗伯特从马里兰大学获得了理科学士学位，然后他在位于美国弗吉尼亚州费尔法克斯县的乔治梅森大学致力于人力资源开发的研究，并在那里获得了文学硕士学位。目前他正在韦伯斯特大学就读人力资源管理，攻读文学硕士
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