客房服务员(高级)(职业技术·职业资格培训教材)
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品牌: 张明
基本信息·出版社：中国劳动社会保障出版社
·页码：233 页
·出版日期：2005年
·ISBN：7504552461
·条形码：9787504552464
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：职业技术·职业资格培训教材
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内容简介《客房服务员(高级)》由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（三级）组织编写。本教材从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技术，对于提高从业人员基本素质，掌握高级客房服务员的核心知识与技能有很好的帮助和指导作用。
本孖内容分十个单元，主要内容包括：服务接待中的宗教习俗、服务心理与个性化服务、房务营销及成本控制、客房布置、客房部的物资管理、客房部的质量管理与信息利用、客房部的沟通与协调、客房部的员工管理、行政楼层服务与计算机技能、服务英语等。
为方便读者学习掌握所学知识与技能，在每单元后还附有单元测试题及答案，全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供读者巩固、检验学习效果时参考使用。
《客房服务员(高级)》由张明主编，参加编写的人员具体分工为：第一、第三、第四、第五单元由张明编写，第二、第七、第八单元由高梅英编写，第六、第九单元由樊天华编写，第十单元由蔡党英编写；全书由封志刚审定。
编辑推荐《客房服务员(高级)》可作为客房服务员（三级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中等职业技术学校相关专业学生学习、掌握当前新兴的高级客房服务知识与技能，或宾馆、饭店企业开展岗位培训、就业培训使用。
目录
第一单元服务接待中的宗教习俗（1）
第一节民族与宗教（1）
第二节主要旅游客源国的习俗（5）
单元测试题（14）
单元测试题答案（15）
第二单元服务心理与个性化服务（16）
第一节服务心理（16）
第二节客房个性化服务（29）
单元测试题（37）
单元测试题答案（39）
第三单元房务营销及成本控制（40）
第一节饭店营销介绍（40）
第二节房务营销的特点（44）
第三节营销因素组合和产品组合（48）
第四节展示组合和沟通组合（51）
第五节房务的成本控制（57）
单元测试题（62）
单元测试题答案（63）
第四单元客房布置（64）
第一节客房装饰布置（64）
第二节不同类型、等级客房的物品配置和设施要求（76）
第三节客房插花及其布置（83）
单元测试题（90）
单元测试题答案（91）
第五单元客房部的物资管理（92）
第一节客房用品的管理（92）
第二节客房布草的管理（96）
第三节布草房和洗衣房的运作（101）
单元测试题（108）
单元测试题答案（109）
第六单元客房部的质量管理与信息利用（110）
第一节客房部的质量管理（110）
第二节客房部的信息利用（124）
单元测试题（128）
单元测试题答案（130）
第七单元客房部的沟通与协调（131）
第一节沟通与协调原理（131）
第二节部际沟通协调（136）
第三节对客关系的沟通协调（140）
第四节房务服务情景解析（149）
单元测试题（159）
单元测试题答案（161）
第八单元客房部的员工管理（162）
第一节人员配备和安排（162）
第二节招聘、培训及评估（167）
单元测试题（181）
单元测试题答案（183）
第九单元行政楼层服务与计算机技能（184）
第一节行政楼层服务概述（184）
第二节计算机基础知识（185）
第三节办公自动化操作技能（198）
单元测试题（209）
单元测试题答案（210）
第十单元服务英语（211）
第一节接待服务用语（211）
第二节客房服务用语（214）
单元测试题（218）
单元测试题答案（219）
知识考核模拟试卷（一）（220）
知识考核模拟试卷（二）（225）
知识考核模拟试卷（一）答案（230）
知识考核模拟试卷（二）答案（231）
技能考核模拟试卷（232）
主要参考书目（233）
……[看更多目录]
序言职业资格证书制度的推行，对广大劳动者系统地学习相关职业的知识和技能，提高就业能力、工作能力和职业转换能力有着重要的作用和意义，也为企业合理用工以及劳动者自主择业提供了依据。随着我国科技进步、产业结构调整以及市场经济的不断发展，特别是加入世界贸易组织以后，各种新兴职业不断涌现，传统职业的知识和技术也愈来愈多地融进当代新知识、新技术、新工艺的内容。为适应新形势的发展，优化劳动力素质，上海市劳动和社会保障局在提升职业标准、完善技能鉴定方面做了积极的探索和尝试，推出了1+x的鉴定考核细目和题库。1+x中的1代表国家职业标准和鉴定题库，x是为适应上海市经济发展的需要，对职业标准和题库进行的提升，包括增加了职业标准未覆盖的职业，也包括对传统职业的知识和技能要求的提高。上海市职业标准的提升和1+x的鉴定模式，得到了国家劳动和社会保障部领导的肯定。为配合上海市开展的1+X鉴定考核与培训的需要，劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心联合组织有关方面的专家、技术人员共同编写了职业技术·职业资格培训系列教材。职业技术·职业资格培训教材严格按照1+X鉴定考核_细目进行编写，教材内容充分反映了当前从事职业活动所需要的最新核心知识与技能，较好地体现了科学性、先进性与超前性。聘请编写1+X鉴定考核细目的专家，以及相关行业的专家参与教材的编审工作，保证了教材与鉴定考核细目和题库的紧密衔接。职业技术·职业资格培训教材突出了适应职业技能培训的特色，按等级、分模块单元的编写模式，使学员通过学习与培训，不仅能够有助于通过鉴定考核，而且能够有针对性地系统学习，真正掌握本职业的实用技术与操作技能，从而实现我会做什么，而不只是我懂什么。
文摘第二节 不同类型、等级客房的物品配置和设施要求
一、不同类型客房的物品配置与设计布置
1.商务型客房商务客人对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心、先进的通信设备等。商务客人喜欢住高档客房，同时希望房间的布置有特色而不雷同。他们消费水平较高，对服务要求也较高，并希望饭店提供个性化服务。例如，保证客人文件、信件及时转送；方便客人来访并提供服务。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光、充足而齐全的文具用品，先进的通信设备等。保持整洁体面的形象，给洽谈业务的对方留下良好的第一印象是商务客人非常重视的问题。饭店除了提供及时优质的洗、熨衣服和擦皮鞋等服务外，客房内的烫衣设备仍必不可少。由于国际商务客人见多识广，对诸如房间物品陈列布置、设备设施功能状况、清洁卫生标准都会有较高要求。
2.观光型客房团体旅游观光客以游览、参观为主要目的，行动非常统一，进出饭店时间有规律，最突出的要求就是住好、吃好、玩好。针对这些需求特点，在服务工作中应根据其进出饭店的时间，注意做好早晚服务工作。如早上叫醒服务要准时，提前送水，早上离店后按时整理好房间；晚上进店前备足开水，调节好室温。接受客人的委托服务如洗熨衣服、擦皮鞋、冲洗胶卷等要主动热情、保证质量、及时周到，努力为客人创造一个良好的居住环境，使他们能有充足的精力、愉悦的心情完成旅行活动，从而对饭店留下美好的印象。一般说来，观光型客房多为双床的标房，布置的通用性较强，房间色彩明快，朴实大方。
3.情侣型客房情侣型客房（包括婚房、蜜月型客房）是为新婚夫妇、情侣提供的房间，这些房间通常为双人大床间，配备有双人沙发等，卫生间还应有大浴缸。客房要整齐、卫生、美观、恬静。作为通常意义的情侣房，房间可以布置得浪漫一些，使用诸如玫瑰、紫罗兰系列的色彩。若要举办婚礼，需事先了解客人的要求和风俗习惯等布置好洞房。按中国的习俗使用一些喜庆的红色、金色，贴红喜字，摆上鲜花等；按西方的习惯使用些洁白和高贵的色彩，同样需要鲜花。通常饭店还要赠送礼品祝贺新人，使客人感到温馨喜庆。
4.会议型客房参加会议的客人一般住店时间长，活动集中、有规律，使用会议室频率高。
