感动顾客:让顾客自掏腰包的36条黄金定律
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品牌: 张勇
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：198 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7115146071
·条形码：9787115146076
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：16开
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内容简介《感动顾客:让顾客自掏腰包的36条黄金定律》共分四部分：吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法；热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节；赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则；管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯。《感动顾客:让顾客自掏腰包的36条黄金定律》具有四大特点：时代性，将近年流行畅销书的关键理念与服装行业结合，突出服装行业特色；通俗性，文字通俗易懂；专业性，针对服装终端店铺所有人员；科学性，精选店铺留住顾客的经典方法。《感动顾客:让顾客自掏腰包的36条黄金定律》是全面介绍服装行业终端店铺销售方法、细节、法则和技巧的专著，是服装行业员工必备的培训读本。
作者简介张勇，笔名艺谋张，SEC中研国际品牌管理咨询机构执行顾问，中文学士，资深图书策划人，撰稿人。在图书出版业工作多年，出版图书以经管和励志为主，旁及人文与艺术；因缘巧合加盟中研，对服饰业的品牌运营和终端营销研究颇深，并尝试将畅销类图书的运作理念引入服饰业，以期引起服饰业图书产品的革命性变革，最新力作有《老板第一，顾客第二》，《品牌启示录——中国服饰品牌的运营圣经》(策划)，《高效卖场的狼性法则》等。
媒体推荐书评
给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。
——法国艾格大中华区总经理刘巽坡先生
很专业，涉及面广，针对性强。
——温州森马人力资源总监杨先生
中研是专业的服装咨询公司。
——北京依文董事长夏华女士
好的培训应该既有理论的指导，又有实践经验的积累。中研是将二者很
好结合的顾问公司之一。
——恺撤特许部经理刘如生先生
实战性强，能解决店铺实际工作中普遍的及深层次的问题。
——马克·华菲人力资源总监逄先生
编辑推荐《感动顾客:让顾客自掏腰包的36条黄金定律》可作为服装服饰商店销售人员、导购人员、销售管理人员、专卖店长的业务学习用书，更可作为企业员工培训教材。
目录
第一章吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法1
概论：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始1
第一节专业化的店铺形象2
第二节适当的个人仪表10
第三节良好的服务态度19
第四节适时的销售攻略25
第五节轻松愉快的灯光照明30
第六节独到的音乐使用34
第七节巧用气味与空调36
第八节了解你的商品37
第九节提升你的顾客39
第二章热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节43
概论：终端销售无大事，细节决定成败43
第一节微笑服务的魅力47
第二节不可用势力眼看人54
第三节读懂顾客的非语言交际57
第四节你为顾客想好了吗60
第五节把顾客看做自己家里的人66
第六节切莫喋喋不休地推销67
第七节打造顾客的满意度71
第八节保持顾客的安全感77
第九节祝贺你的顾客80
第三章赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则83
概论：抓住你的关键顾客83
第一节了解顾客的心理92
第二节赢得顾客的好感96
第三节将你的顾客细分101
第四节展开你的语言攻势117
第五节讨价还价128
第六节不要贬低顾客的判断力132
第七节创造有利的成交环境与顾客关系134
第八节抓住成交前的信号138
第九节帮助顾客下决心144
第四章管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯149
概论：以感激之情面对顾客的抱怨149
第一节责任重于一切153
第二节你就是准备听抱怨的161
第三节找出抱怨的原因167
第四节从顾客的角度思考175
第五节有些话绝不可以说178
第六节有些动作绝不可以做182
第七节不要找借口184
第八节把投诉当成机会186
第九节销售优良的产品与服务192
跋：顾客忠诚度与核心竞争力197
参考文献199
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文摘书摘
作为导购人员，要在销售地根据商品和市场情况制定策略，采用一系列
的促销方法提高营业额。目前促销大多已形成了一套近乎完善的方法，除了
上面提到的以外，还包括下列内容：
一、在销售某种商品时，首先在较小的地区或目标市场，通过其他营业
推广形式大量销售，并建立起店铺信誉和品牌美誉度，然后再滚动利用顾客
的流动性，以这些流动着的顾客作为“没有成本的宣传媒介”来获得市场基
础，继而步步为营，滚动式向前发展。
二、在几种连带产品同时推销时，牺牲一种获利较小的新产品，以吸引
更多的顾客，从而带动获利高的产品大量销售。这种促销策略的基本要求是
首先要抓住顾客的心理，投其所好或所需，以“攻心为上”为基本谋略。
三、导购人员组织货源应选择就近进货，每次进货数量不要太多，但要
做到商品花色品种、规格型号齐全，适销对路；同时要及时采取各种营业推
广形式，把购进的商品尽快销售出去，然后多次进货。这种销售策略的最大
优点在于缩短了商品在流通领域的时间，加速了资金周转，提高了经济效益
。
四、薄利多销策略就是以单位商品的低利润和大量销量来获取一定利润
额。商品以低于其他品牌同类商品的价格出售，以廉价争取更多的顾客，并
配合以其他的营业推广形式，从而获得大量销售。这种营业推广策略对于一
般生活用品的销售更为有效，但对于服装终端店铺来说并不太适用。而高价
少销策略与薄利多销策略恰恰相反，它是以单位商品的高利润和少量销售来
获取一定利润的。这种策略把商品价格提得很高，并适当控制销售量，以保
持商品的珍罕性和身价。相比较而言，中高档服装使用这种销售策略的最为
普遍。
五、首先确定并公布一个销售周期和供货总量，然后每两天跌价一次出
售。如第一、二天九折出售，第三、四天八折出售……最后两天一折出售，
18天为一周期。这种策略的妙处在于把同一种商品在不同时间的不同价格的
选择权完全交给顾客，让顾客选择最佳购买时机。当然，顾客无疑愿意晚些
买，但由于供货数量的限制，晚了就可能买不到。
眼下，中国服装企业同质化现象都非常严重，无论是面料、质量还是款
式，甚至终端店铺陈列等，都比较雷同，品牌与品牌之间差异不大。这时候
，促销就成为品牌间交手的最直接的利刃了。
服装产品最主要的销售渠道无非是店铺专柜、超市、专卖店、批发市场
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