新编现代酒店规范管理实务大全
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品牌: 文通
基本信息·出版社：中国纺织出版社
·页码：267 页
·出版日期：2008年
·ISBN：750645162X/9787506451628
·条形码：9787506451628
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《新编现代酒店规范管理实务大全》介绍了现代酒店业管理的各个层面，涉及酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、人事部、财务部、保安部、工程部等部门以及酒店营销、客户关系、环境等方面的规范管理实务，内容具体实用，可操作性强，可作为现代酒店规范管理的参考书，也可作为对酒店人员进行培训的必备教材。
目录
第一章 现代酒店管理概论
第一节 酒店的概念
一、现代酒店的定义
二、现代酒店的种类
三、现代酒店的等级
第二节 现代酒店管理的概念
一、现代酒店管理的含义
二、现代酒店管理的热点
三、现代酒店的管理层级
四、现代酒店管理的原则
第三节 酒店的设计与美化
一、现代酒店的设计
二、现代酒店的美化
第四节 酒店产品特性
一、酒店客房
二、酒店餐饮
第二章 前厅部规范管理
第一节 礼宾服务规范管理
一、迎宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、行李服务的管理
第二节 “客房预订规范管理”
一、来店预订服务
二、电话订房服务
三、电传、传真、信函订户服务
四、预定抵店客人情况报告
五、超额预订的处理
六、特殊预订服务
七、客房预定的取消
八、客房预订管理人员岗位职责
第三节 总台接待规范管理
一、总台接待服务
二、总台接待服务的管理
第四节 委托代办规范管理
一、委托代办服务的内容
二、委托代办管理人员岗位职责
第五节 前台收银规范管理
一、前台收银操作制度
二、前台收银服务程序
第六节 总机服务规范管理
一、总机服务项目与程序
二、总机服务的管理
第七节 大堂副理岗位职责及工作内容
一、大堂副理岗位职责
二、大堂副理的工作内容
第三章 客房部规范管理
第一节 客房卫生规范管理
一、客房清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房卫生标准
四、客房清扫前的准备
五、客房清扫步骤
六、清扫客房时应注意的事项
第二节 客房设备用品规范管理
一、客房设备用品摆设规则
二、客房设备用品管理
三、客房设施设备装饰与清洁保养
第三节 洗衣房规范管理
一、洗衣房人员配备
二、洗衣房工作程序
三、店外客衣处理程序
四、棉织品洗涤工作程序
五、客衣收发工作程序
六、洗涤质量标准
七、洗衣房与楼层职责的协调
第四节 棉织用品规范管理
一、布草房管理
二、制服管理
第五节 客房部安全规范管理
一、客房部安全服务准则
二、火灾的预防、通报及扑救
三、客人失窃的处理
四、客人急病的处理
第六节 客房部与各部门的沟通协调
一、客房部与前厅部的沟通协调
二、客房部与工程部的沟通协调
三、客房部与餐饮部的沟通协调
四、客房部与采购部的沟通协调
五、客房部与财务部的沟通协调
六、客房部与洗衣部的沟通协调
七、客房部与人事部的沟通协调
八、客房部与保安部的沟通协调
九、客房部与销售部的沟通协调
十、客房部内部沟通与协调
第七节 客房服务管理中常见问题的处理
一、客房管理中应注意的事项
二、客房服务中常见问题的处理
第四章 餐饮部规范管理
第一节 餐厅服务质量规范管理
一、餐厅安全服务
二、餐厅卫生管理
三、迎候服务
四、引座服务
五、餐前服务
六、对有急事客人的服务
七、服务中特殊情况的处理
八、特别服务
九、送客服务
第二节 立餐服务规范管理
一、立餐服务的方法
二、立餐服务的形式
第三节 酒吧服务规范管理
一、酒吧设吧程序与标准
二、酒品调制程序
三、调酒师的服务
四、酒吧服务员的服务
五、酒吧服务注意事项
六、酒水服务
七、鸡尾酒制作和服务
第五章 康乐部规范管理
第一节 歌舞厅及音乐茶座服务规范管理
一、歌舞厅楼面领班职责
二、歌舞厅服务
三、音乐茶座服务
第二节 美容服务规范管理
一、美容师的服务
二、美容物品消毒整理
三、美容服务程序
第三节 游乐服务规范管理
一、游泳池服务
二、电子游戏室服务
三、卡拉OK厅服务
四、卡拉OK包房服务
五、多功能厅服务
第四节 健身服务规范管理
一、健身房服务
二、桑拿浴室服务
三、保龄球服务
……
第六章商品部规范管理
第七章营销部规范管理
第八章客户关系规范管理
第九章人事部规范管理
第十章财务部规范管理
第十一章保安部规范管理
第十二章工程部规范管理
第十三章酒店环境规范管理
第十四章酒店计算机信息规范管理
……[看更多目录]
文摘第一章现代酒店管理概论
第一节现代酒店的概念
一、现代酒店的含义
酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐的设施，是顾客的第二个家。酒店是一种特殊的企业，它出售商品、时间、空间、服务、设施。但从根本上讲，酒店只销售一种产品，那就是服务。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，其根本经营宗旨是让宾客感到舒适和便利。
现代化的酒店应具备以下条件：
①现代化的、设备完善的高级建筑物；
②设有各式餐厅，提供高档餐饮；
③完善的娱乐设施和健身设施；
④更高水准的服务。
二、现代酒店的种类
现代酒店的种类很多，根据其用途所在地点、规模、设备、性质、经营方式等的不同，可进行分类。
第一，按用途，现代酒店可分为商业酒店、住宅酒店、度假酒店。
①商业酒店是指建于城市之内的酒店。它设有带浴室的单人房、双人房、套房；有直通国内所有地区及国际上所有国家和地区的直通电话、电传、计算机和网络设备；有中央空调、闭路电视及消防系统；各种类型的餐厅和宴会场所、会议场所及娱乐设施；提供24小时送餐服务、24小时洗衣服务等。
②住宅酒店是为长住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，房间里还有厨房和办公设备，以及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。
③度假酒店是为旅游度假者而建的。它一般建在交通方便的风景名胜区，如海边、名山、温泉附近。这些地方一般拥有良好的沙滩和游泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。
第二，按停留目的，现代酒店可分为终站式酒店和过渡式酒店。
①终站式酒店是旅客要到的目的地酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
②过渡式酒店是为过路旅客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。
第三，按酒店特点，现代酒店可分为选择性酒店、机场酒店、公路酒店或汽车酒店。
①选择性酒店。这种酒店有特别的意义，酒店主人对旅客有特别的选择权利：有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择相应的住客。
②机场酒店。由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进入城区等，造成旅客在机场滞留。机场酒店为了适应这些旅客暂住的需要而建立的。
③公路酒店或汽车酒店。在一些公路发达的国家，
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