好服务大生意:优质服务手册(原书第2版)
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品牌: 凯瑟琳·德夫拉伊
基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：206 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7111246047/9787111246046
·条形码：9787111246046
·包装版本：2版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《好服务大生意：优质服务手册》(原书第2版)以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。优质的服务也许不需花费任何成本。就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。
服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！
我们正在步人一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。
作者简介凯瑟琳·德夫拉伊（CatherineDeVrye），凯瑟琳·德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。
她深信服务应面向顾客。面向社会、面向国家、面向全世界。她的客户包括3M、AT&T、花旗银行、可口可乐、礼来制药、安永会计师事务所、奔驰汽车、三井保险，澳洲雷怀特房地产公司、澳洲皇家空军和世界铁人三项运动大赛等。由于她的出色工作，在2000年悉尼奥运会开幕式上被选为火炬手。
媒体推荐《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。
——IBM
我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。
——梅赛德斯-奔驰
《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。
——3M
《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。
——安永会计师事务师
编辑推荐服务，往往是最先被提及，却最后实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务是企业获利的真正“硬道理”！
《好服务大生意：优质服务手册》(原书第2版)是服务管理方面的经典著作，已经被翻译成多种语言在全球出版发行，其观点经实践证明，影响深远而且行之有效。
目录
赞誉
绪言服务决定成败
第1章自我尊重
快乐的员工能带来更加快乐的顾客。
服务不是卑躬屈膝
总裁也要捡拉圾
你比经理更专业
让理想高于你的才干
乐在工作，事业有成
成功无定式
第2章超越期望
承诺得好，服务得更好。
找出顾客真正的期望
软服务是持续竞争的硬道理
听顾客的，值得
保持原有的水平根本不够
知道市场变化了吗
难的是始终如一
第3章错误补救
96％的顾客从不劳心费神地去投诉！换句话说，每一个顾客的投诉都意味着还有24位顾客同样对你提供的商品或服务不甚满意。他们会去其他地方消费。
投诉的顾客才是最忠实的
如何处理客户投诉
发掘顾客的内心想法
无法擦掉的电话
这个问题，你问过吗
当所有计划都落空，该如何补救
第4章远景规划
有关顾客的终身价值，你是否有精确的数据？
未雨绸缪
看到顾客背后的终身价值
让高科技为你服务
大公司要好上加好
培养以顾客为中心的企业文化
回头客的价值
第5章提高改善
瑞典北欧航空公司CE0，实现了18个月内将公司从亏损1800万美元扭转为赢利5400万美元的奇迹，而这一切就是源于不断改善细节。
要么持续改善．要么只能出局
变革，否则只能倒闭
我们一直在改善
小改变实现大变化：关键时刻
别为培训而培训
从此刻开始
第6章关怀顾客
赢得新顾客比留住老顾客要多花5倍时间。
真的替顾客着想了吗
保证质量是一种习惯
什么才是最好
服务承诺．说到做到
还可以再多做一点儿吗
小费的告诫
服务质量的个案研究
第7章有效授权
如果问题解决得当并对他们有利，70％的投诉顾客还是会再来消费的；如果你当场解决问题，那么95％的人还会回来。
如果公司是你的，该怎么办
永远都“没问题”
勇于冒险并从错误中汲取经验
倒金字塔管理模式
成就再小，也要及时嘉奖
每个人都是最重要的
结语
致谢
译者后记
……[看更多目录]
序言在论及最新的管理理论和成功商业组织的具体案例前，让我先来讲一个故事，这个故事可能和这些组织的案例有相似之处……
从前有个小女孩，她和大多数小女孩一样，到了十几岁的时候开始非常喜欢时髦的服装。但那样需要很多钱，所以她得工作。除了当保姆、送报纸，她第一份“真正的工作”是为一家高尔夫俱乐部洗碗。老板就是她的父亲。她十分讨厌这份工作，非常厌烦父亲让她做这做那，尤其对她那似乎没完没了的训诫更是不耐烦，比如：“要做就做最好”，“欲速则不达”等。
更糟糕的是，当她打算花那些自己辛辛苦苦赚来的钱时，妈妈又会说
文摘第1章自我尊重
快乐的员工能带来更加快乐的顾客。
服务不是卑躬屈膝
服务是通过人来进行的，而不是公司。没有自尊我们就等于一无所有。这么说对于组织也是一样的，因为组织实质上也是由许多个人组成的团体。
高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己和受雇的企业都能感到满意，那么他就会把这种积极观点传递给顾客。
在西方国家，人们常常把服务和卑躬屈膝搞混，甚至有时还认为服务他人是辱没尊严的。
字典中对服务一词有多个定义，其中的两个如下：
“下级对上级的侍奉或伺候”；
“对他人是有用的”。
有必要改变我们的看法了，要强化上面的第二种定义，并把它视为标准。服务根本就不是卑躬屈膝，服务也不是只有在你得到一个“真正”的职位或是在第三世界国家获得唯一特权时，才能享受到的东西。“对他人有用”这一目标是我们每个人都容易认同和应该追求的。
1997年9月29日，我聆听了一个僧人的万人演讲。当被问到什么是生命的意义时（其实这个问题我们时常也问过自己），他笑了，然后简短地回答道：
生命的存在有两个意义——要快乐，还要对他人有用。
尽管我还不能确定这个回答能否充分解答我自己对生命意义的疑问，但是这的确引起了我的好奇和进一步的研究。我知道这样的看法并不仅限于佛教徒的信仰。事实上，在《圣经》中，耶稣也说过类似的话：“那些希望成为伟人的人们，也应该是服务他人的。”……
