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　　分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,

作者： 卢晓 主编

出 版 社： 清华大学出版社

出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 288印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787302200338包装： 平装内容简介

本教材从景区服务（导游服务、票务服务、接待服务、商业服务等服务）与景区管理（设施维护与管理、市场营销、服务质量管理、人力资源管理、环境管理与可持续发展与旅游）两个大方面进行了深入探讨，较全面地反映了当今时代旅游景区服务与管理的重点与关键。本书以“立体化教材”模式编写，针对景区服务与管理的实践性强的特点，增加小资料、小案例，综合运用案例导入与相关链接等栏目在内容上，从游客的需求出发，注重景区的服务性，以技能为先，突出培养职业素质，加强学生的景区服务与管理的技术应用能力，切实保证在实际教学过程中的具体性和可操作性。本书适合高职高专院校旅游类专业作为教材使用，同时适合旅游行业从业人员参考。

目录

第1章 旅游景区概述

1.1 旅游景区

1.1.1 旅游景区的基本概念

1.1.2 旅游景区的分类

1.1.3 旅游景区的功能

1.2 现代景区服务与管理的基本理念

1.2.1 景区服务的内涵与服务意识

1.2.2 景区管理的基本方法与基本理念

本章小结

核心概念

练习题库

第2章 景区导游服务

2.1 景区导游服务的作用

2.1.1 景区导游员及其工作规范

2.1.2 景区导游人员的角色

2.1.3 景区导游服务的原则

2.1.4 景区导游的工作重点和职责

2.1.5 景区导游服务的作用

2.2 景区导游服务的主要内容

2.2.1 景区导游服务的类型

2.2.2 迎接服务

2.2.3 导游服务

2.2.4 送客服务

2.3 景区人员导游服务技能

2.3.1 基本素质

2.3.2 导游语言技能

2.3.3 导游讲解技能

2.4 不同类型景区的导游与讲解技巧

2.4.1 山体景观导游

2.4.2 水体景观导游

2.4.3 古建筑导游

2.4.4 寺、宫、观导游

2.4.5 气象、气候景观导游

本章小结

核心概念

练习题库

第3章 景区票务服务

3.1 售票服务

3.1.1 票务预订服务

3.1.2 门禁票务系统

3.1.3 票务中心岗位职责及行为规范

3.1.4 票务中心管理制度

3.2 入门接待服务

3.2.1 闸口服务

3.2.2 景区游客服务中心

3.2.3 特殊服务

本章小结

核心概念

练习题库

第4章 景区接待服务

4.1 咨询服务

4.1.1 电话咨询服务

4.1.2 当面咨询服务

4.2 投诉受理服务

4.2.1 正确看待游客投诉

4.2.2 游客投诉原因分析

4.2.3 游客投诉心理分析

4.2.4 游客投诉受理方法

本章小结

核心概念

练习题库

第5章 景区商业服务

5.1 景区商业网点布局

……

第6章 景区设施维护与管理

第7章 景区市场营销

第8章 景区服务质量管理

第9章 景区人力资源管理

第10章 景区环境管理与可持续旅游

参考文献

书摘插图

第1章 旅游景区概述

1.2 现代景区服务与管理的基本理念

1.2.1 景区服务的内涵与服务意识

旅游业是一种劳动密集型的服务性行业，旅游服务在旅游业中占有举足轻重的地位。服务意识是服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是员工素质的标志。

1.旅游景区服务内涵

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者说明了服务对象，说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者表明了服务的本质内涵，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。

在追求优质服务的今天，人们更希望得到“为客人提供恰到好处的细微服务”，即“最佳服务”、“个性化服务”。在商品社会里，服务是一种无形产品，是有价值的，是可以用来进行交换和买卖的。旅游景区服务是有形产品和无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览消费过程中提供的各种服务。

国外学者认为服务（SERVICE）的每个字母都有着丰富的含义，在景区服务中体现出以下内涵。

……

 

 

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