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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： （英）约翰逊（Johnson，M.D.）著，施重凌 译

出 版 社： 上海交通大学出版社

出版时间： 2002-1-1字数： 171000版次： 1页数： 167印刷时间： 2001/01/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787313028327包装： 精装编辑推荐

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内容简介

大多数公司都明白，客户满意度和忠诚度对他们成功是至关重要的。但是很少有公司知道如何将客户需求与他们的组织过程联系起来，以创造最佳的客户体验。相反，他们去在客户服务部和其他职能部门之间竖起了围墙。《忠诚效应》一书向管理人员描述了如何拆除这些围墙，了解客户的需求，并利用这些信息提供足以令他们一直回头的产品和服务。

迈克尔约翰逊和安德斯古斯塔夫森曾经开发了美国和欧洲的客户满意度指数体系。在此，他们合作介绍一个五阶段过程，帮助企业的市场部、销售部、产品开发部和客户服务部之间建立决定性的联系，并以此来传递高质量的产品和高等级的客户体验。

此过程始于客户衡量。约翰逊和古斯塔夫森将带领读者一步一步经历这些必要的阶段，制定客户衡量策略，观察并与客户沟通，进行正式的客户调查，对调查数据进行加工并做出解释。最后，他们向读者描述了如何利用那些数据来制定一个缜密的计划，以此改进客户管理。

本书将帮助管理人员综合考虑各项具体明确的评估，以提高产品质量和客户忠诚度，这将影响到公司最终赢利状况。这些步骤将帮助管理人员进行必要的资源配置，建立一个真正以客户为中心的公司。通过产品、客户和利润三者之间的联系，作者描述了如何创造与保持客户的满意度以及组织所需的核心能力。

作者简介

迈克尔D约翰逊：密歇根大学商学院工商管理学教授，从事市场营销方面的研究，曾出版专著三部，并在消费者判断和选择、客户倾向性、质量和客户满意度和忠诚度管理方面发表了许多文章。他在芝加哥大学研究生商学院获得行为科学和市场博士学位。迈克尔曾参与开发瑞黄的客户满意度晴雨表和美国的客户满意度指数体系。

目录

原书总序

前言

概要

第1章 建立客户衡量与管理体系

第2章 战略和计划

第3章 建立客户透镜

第4章 进行质量-满意度-忠诚度调查

第5章 从数据到信息：分析质量、满意度、忠诚度和利润数据

第6章 从信息到决策：确定优先顺序与实施

附录A 瑞太扑轮胎公司

附录B 全国便利店协会客记满意度调查

附录C 实践中的数据分析

媒体评论

 

 

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