近年来,在多数消费品价格一片涨声中,电信资费一次又一次下降,电信业成为降价最快的行业之一。然而我们却发现,在电信资费的持续下降中,用户的不满却始终难止,成为行业的一个难题。
据统计,2002年~2007年电信综合价格水平累计下降了53%。工业和信息化部部长李毅中3月初表示,2009年,中国的电信综合资费水平下降9%,预计2010年将再下降9%。中国移动总裁王建宙也在近期接受采访时表示,2009年,中国移动国内漫游资费平均下降11%,数据通信资费下降67%,国际漫游费下降50%。中国移动2009年财报显示,2009年平均每分钟话音业务收入为 0.110元,比2008年的0.122元降低9.8%。
然而,电信资费一降再降,用户对资费和收费方面的感知却没有提升,反而其投诉依然居通信投诉的首位,老百姓依然觉得电信资费贵、不透明,依然认为电信行业是暴利行业。电信研究院专家陈育平曾解释电信资费投诉居高不下,除了10亿的用户基数庞大,还在于电信资费计费在用户看不到的运营企业的后台,而水电煤气计费端装在用户自己家里。由于电信技术的复杂性,电信资费计费显然不可能挪到用户端。看来电信行业仅靠资费下降难以让用户满意,资费特别是套餐的透明才最关键。有相当一部分人认为套餐等于圈套,原因就在于电信运营商设计套餐往往不是站在用户需求角度,而是从自身角度出发,用户找不到自己满意的套餐;或者因为宣传不到位等种种原因,用户使用的套餐不是适合自己的套餐。
提高用户对电信资费的满意度,进一步下降资费仅是被动之举。电信运营商要加强资费政策研究,要根据用户需求有针对性地设计合理实惠的资费套餐,要帮助用户算账,帮助他们选择合适的套餐,要让他们觉得物有所值。而随着3G的到来,数据业务资费计费方式更为复杂,例如按照流量的资费,普通用户对1MB、1kB根本没有概念以及感知,如果资费设计不合理,未来引发的用户不满与投诉将加倍增长。因此,数据业务资费设计应该尽量简单,尽量给用户多元选择,让用户可以选择到自己能够理解、接受与控制的一种资费。而全业务时代,各种业务的融合捆绑,既要实现一个账单的方便,又要做到详细账单清楚明白,这些都为电信运营商提出了巨大挑战。但总体原则是,电信运营商要去适应用户的各种需求,而不是让用户适应运营商。
(责任编辑:GH)