4月21日,淘宝网公布了自今年2月启动全网网购首问责任制至今2个半月的消费者维权数据。自2月2日到4月15日,淘宝网共收到买卖双方协商不成导致网购交易纠纷投诉近9.8万笔,帮助9.7万消费者成功维权,总维权金额超过3000万元。
2010年为淘宝网消费者年,消费者成为淘宝网全年第一大关键词。2月2日,淘宝启动网购纠纷首问责任制,向消费者承诺“你敢买,我敢赔”,只要在淘宝网网购出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝网将一律先行垫赔消费者。3月8日,由淘宝网搭建的全国首个电子商务主动发起的网购维权平台上线,消费者可以通过维权平台24小时自助维权,随时监督投诉进展情况。
淘宝数据显示,2月至4月15日,淘宝网收到买卖双方协商不成导致网购交易纠纷投诉近9.8万件,占同期淘宝网总成交量的不到万分之三,不仅低于2009年万分之五的淘宝网投诉量,更远远低于线下销售模式的投诉率。业内人士认为,淘宝网年初连续出台的系列消费者保障措施在让消费者的权益进一步受保障的同时,还提高了卖家的意识,让卖家认识到只有提供好的商品和服务才能更好地生存发展。
买家王小姐在淘宝一卖家处购买了一件178元的大衣,收到货后发现衣服面料和成分标示和此前卖家描述的不符,便申请退货退款。期间卖家一直以面料成分没问题为由不同意买家退货。王小姐通过消费者维权平台发起维权申诉,卖家仍不予理会。淘宝网消费者维权部门工作人员介入后,在初步判断买家投诉情况属实,即启用淘宝消费者保障基金先行垫付给买家,并与卖家沟通,最终卖家退回了该笔货款。
王小姐这样的案例并不是个案。越来越多的淘宝会员通过淘宝消费者社区发帖,讲述自己的维权经历,表达对淘宝网维护消费者权益的认同。“cicicat”表示,自己近段时间网购的衣服质量并没问题,但买来后感觉不中意,在淘宝消费者维权部小二的帮助下成功与卖家沟通并退货。“风中鸡毛”更是直接发帖称“感谢淘宝小二,帮我完成几乎不可能的维权”。
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示,淘宝保障消费者权益并不是喊喊口号,也不只是一时的“运动”,这将长期坚持下去。只有真实提高了消费者在网购过程中的保障,才会有更多人认同网购、接受网购。2个半月以来,由于淘宝网主动将消费者维权的责任和风险承担下来,消费者的维权时间和成本大大降低。同时,已经有越来越多的卖家意识到,诚信负责任的售后服务和诚信经营同样重要。这样便形成良性循环,更多人将分享网购带来的便利和实惠。
