图书信息
书 名: 服务质量FMEA差距模型及应用
作者：关大进，杨琪
出版社：中国标准出版社
出版时间： 2009-11-1
ISBN: 9787506654265
开本： 16开
定价: 15.00元
内容简介《服务质量FMEA差距模型及应用——服务可以在第一次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，采用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先采取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供超越顾客期望的服务。
本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。
图书目录序
前言
第一部分 服务质量FMEA差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质
第1章 服务导论
第2章 顾客不满意带来的经营风险
第3章 FMEA基础
第4章 服务质量FMEA差距模型
第二部分 服务FMEA的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的应用
第5章 FMEA实施前的准备工作
第6章 服务FMEA的实施步骤
第三部分 应用案例——第一次就把服务做好的标杆
第7章 FMEA在物业服务中的应用
参者文献
