品牌：泽登秀明
基本信息
·出版社：科学出版社
·页码：213 页码
·出版日：2006年
·ISBN：7030173198
·条码：9787030173195
·版次：2006年7月第1版
·装帧：平装
·开本：16开 16开
·丛书名：市场营销新概念系列
内容简介
eCRM是指网络时代的客户关系管理。本书将eCRM营销分成98个具体问题，采用大量图表，生动地讲述了消费导向型市场的基础知识。从消费导向型市场到消费导向型网络市场；吸引消费者与稳定消费者的成功要点；消费导向型网络市场的实施步骤；如何理解消费导向型网络市场的基础设施以及企业案例分析等，从实用角度出发，系统地讲解了消费导向型市场营销在市场营销方面的作用及具体应用方法。
本书适用于从事电子商务工作的员工，以及在企业的经营策划部门、市场营销部门、经营战略部门工作的员工，同时也可以作为市场营销专业学生的参考用书。
编辑推荐
eCRM是指网络时代的客户关系管理。本书将eCRM营销分成98个具体问题，采用大量图表，生动地讲述了消费导向型市场的基础知识。从消费导向型市场到消费导向型网络市场；吸引消费者与稳定消费者的成功要点；消费导向型网络市场的实施步骤；如何理解消费导向型网络市场的基础设施以及企业案例分析等，从实用角度出发，系统地讲解了消费导向型市场营销在市场营销方面的作用及具体应用方法。
本书适用于从事电子商务工作的员工，以及在企业的经营策划部门、市场营销部门、经营战略部门工作的员工，同时也可以作为市场营销专业学生的参考用书。
目录
第1章 cRM的基础知识
1．什么是CRM
2．寻求CRM的背景
3．了解客户是CRM的第一步
4．认真采用数据挖掘技术
5．呼叫中心与CTI
……[看更多目录]
文摘
书摘
8．客户代理的典型事例
站在客户立场对客户的购买提出建议和支持，可以防止客户流失，而且可以将潜在客户变为正式客户(现实客户)
打入日本市场的美国在线证券公司是实现客户代理的典型企业。该公司把电话和Inter、net作为主要的销售渠道，客户无需在证券公司中完成投资委托商品的每一步操作，只要通过电话或该公司官方网站，就可以购买自由搭配组合的金融商品了，即一站式服务(one stop shopping)。
各类金融商品的投资方针和最新投资业绩等内容也可以在网上进行自由的交流和比较。必要的时候还可以通过免费电话获得支持和建议(0n de—mand recornmendation)。切实考虑到客户的便利性，公司努力成为客户的代理人或顾问，对客户的购买进行支持和建议。这种行销模式也是其他公司与固定客户保持联系的典范。
用Intemet来销售音乐CD的“CDNOw”也是客户代理的典型企业。在CDN(3W网站推行了一种叫做“封面顾问”(album adviser，即向客户推荐能够满足其喜好的CD产品)的服务。客户在主页上输入喜欢的明星的名字，点击“推荐商品”按钮，屏幕就会显示出所推荐的符合客户喜好的CD封面，还可以进行在线视听。
另外，该网站还为会员提供了个人专用网页。客户尚未决定立即购买的CD不会放到购物车里，这时被记录在“期望货品一览表”(wish list，即想要买的CD候补名单)中以供参考。这种周到的服务带来了很好的效应。客户不用当场决定是否购买，而是可以登录自己专用的网页进行选择性购买。对于企业来说，与那些向“未来购买”方向发展的“犹豫型潜在客户”取得很好的联系也是十分必要的。 P16
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