经过多年收集、采编及中外专家审定而摄制的饭店业实用教材。
通过100个案例的演示，分析点评，生动展现发生在饭店生活里各类突发事件和对宾客服务过程中出现的疑难问题
《饭店管理与服务100例》各盘主要内容：
一 、前厅部分（第1—3盘）
总台“留言”拒收
“没打过”的电话平信不平常
拒付房租小轱轳不见了
开房的抉择留言
记住客人的姓名一件风衣
“您早”当客人被车门夹伤
结帐退房之后急客人之所急
行李房的风波半夜发生在大堂
一张机票语言的艺术
茶水的启示主动为客人核清帐目
一辆轮椅车一条浴巾
开错了房门客人不肯付帐离去
传真发出了吗砸框取画
对答如流拾金不昧
用文字传递信息退房
二 、客房部分（第4—6盘）
笑脸”上篇一条金项链
转忧为喜的客人“上帝”也要赔偿吗？
客房闹鬼访客
空调坏了吗客房重复预定之后
当客人硬要赊帐白色的小花
在爱挑剔的客客人离房被阻
从交谈到贺礼T恤衫. 童装
旗袍的风波回答客人订房的艺术
请勿打扰水浸客房
尘埃与黄斑如何处理醉酒的客人
洗手间的奇迹小龚的迷茫
干洗还是湿洗故意挑剔的客人
当门敲响之后误机之后
地毯烫了一个洞访客时间已过
“0”与“00” 使客人心悦诚服地负担赔偿
三 、餐饮部分（第7—9盘）
如此销售午宴上的尴尬
化干戈为玉帛服务员品尝莱肴
油炸飞龙客人误读菜价
点菜餐厅英语强化培训法
半只蹄膀应对尴尬
服务员打翻饮料到游泳池去吃大虾
一张信用卡牛排与葡萄酒
澄汁怎么苦了餐厅服务员的素质
笑脸下篇开餐前十分钟
不愉快的早餐教授喜欢喝的咖啡
筷落风波明码标价
餐厅客人投诉主动为客人核清帐目
疏忽与过失贵宾卡
甲鱼风波客人挑剔心理分析
帐单的透明度“指鹿为马”与“认鹿为马”
四 、保安与培训（第10盘）
外语培训清规戒律
一人三角的诈骗剧女性员工化妆
作床大竞赛抓小偷
客房“失窃”之后盗密码箱的人
客人猝然跌倒人事培训总监的经验之谈
会 员 价：￥490.00
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