打电话免去排队之苦，但老占线、先办卡、号太少还是不太方便
“挂号难”一直是我国医疗体制中存在的问题。社区医院门可罗雀，北京、上海等大城市的三甲医院却一号难求，挂号成了看病这场“持久战”中的第一大战役。
如今，这一困扰患者和医院多年的老问题有了新的解决方法。2009年8月，卫生部决定在公立医院率先推出预约诊疗服务。规定从10月开始，全国所有三级医院都要开展，二级医院也要逐步进行。也就是说，老百姓以后可以不用起早摸黑去医院排队挂号，只要提前在家里打个电话，或者登陆医院网站预约就可以了。
9月1日，北京市卫生局网站率先在全国公布了49家三甲医院的预约电话。尽管只是试点，但由于北京云集了全国最强的医疗资源，所以这项举措受到了全国老百姓的关注。《生命时报》记者也在9月2日至9月7日间，体验了北京多家医院的预约服务，发现“挂号难”确实有所缓解，但同时，老百姓也存在着新的困惑。
记者体验7家医院电话预约
9月2日上午10点40分，记者拨打了北京积水潭医院的预约电话。经过两次忙音后，电话接通。记者表示由于腕骨骨裂，希望由接线员推荐一名专家，但得到的回答是，患者只能自己上该院网站查询要挂的专家，知道专家名字后才能挂号。为此，记者只能暂时挂掉电话，查询到自己所需的专家后再进行预约。但当记者再次拨通电话时，接线人员表示该专家的号已经预约完，“要挂只能明天接着打了”。
9月3日下午4点35分，记者又拨打了北京口腔医院的预约电话。电话一下子就打通了，接电话的是位男性，态度很好，问清症状后，建议记者挂牙体牙髓科的号，并提醒，4日早上10点之前去医院门诊楼三层，凭预约挂号时的身份证领号。9月4日上午9点30分，记者到达医院三楼挂号处，向工作人员询问，如果我的号挂错了，能否换一下？得到的答复是，预约挂号每天有一定量的限制，不能换，只能重新预约。等了10分钟左右，记者就顺利地看上了病。不过，等候时，排在后面的李阿姨告诉记者，口腔医院的预约电话只有一部，她昨天上午打的时候总占线，只能今天一大早到医院挂号，没想到来了以后还是挂不上前面的号，据说那些号都被预约了。该医院的分诊医生也向记者证实，到医院来挂的号，一般都会排在预约号之后。
9月4日上午，记者还分别拨打了北京中医药大学东直门医院、北京人民医院、北京中医医院、首都医科大学附属宣武医院、北京大学口腔医院第三门诊部的电话。其中，东直门医院的电话在拨打超过5次后才有人接听，当记者表示想挂推拿按摩科的号时，接线员回答该科两天以内的号已全部约完。而北京中医医院、人民医院、宣武医院都需要提供医院的预约卡号才能挂号。其中，人民医院和宣武医院的预约挂号系统为自动服务，电话打通后即需要输入预约卡号，否则无法预约。北京中医医院的接线员告诉了记者详细的办卡方法。
据记者了解，除了需要办卡外，还有一些医院也为预约挂号设置了“门槛”。比如，中国中医科学院眼科医院只有特需门诊提供预约挂号；北京胸科医院、世纪坛医院等的预约号只为复诊病人开放。
百姓存在四大困惑
对于预约挂号的出台，大家自然是拍手称赞。记者在各大医院随机调查时，大家也表示，这项措施总体来说为人们看病提供了极大方便，但其中也有一些问题让人困惑，需要解决。
问题一：“预约卡”拦住了多少人？家住天津的李女士得知北京推行电话预约后，兴致勃勃地在9月1日当天就拨通了北京大学第三医院的电话。“我老伴前段时间摔了一跤，腿受伤，半年多了还没恢复好，当时听到预约挂号的消息特高兴，终于不用提前一天到北京，再起个大早去医院排队挂号了。”李女士告诉记者：“谁知道电话里，医院要求提供预约卡号。本来想打听打听怎么办卡，工作人员却告诉我预约卡早已停办，现在只有老患者能享受预约服务了。”李女士表示，预约挂号对于自己来说只是空欢喜一场，哪怕医院能办预约卡，自己还是得先往医院跑一趟。
问题二：接线员不能分诊怎么办？很多患者在拨打预约电话时都碰到这样的问题，“电话里要求自己指定专家，可如果不是老病号，哪能说出专家的名字啊？”他们表示，以前看病去医院，都是找咨询台的护士咨询，或是看橱窗里的专家简介再挂号，如果电话挂号不能推荐专家，估计好多患者都要“抓瞎”。
问题三：到底有多少号能预约？北京患者胡先生告诉记者，“我这几天都在挂东直门医院的号，但每次电话打通，都告诉我号已经挂完了。”他无奈地说：“一次两次挂不上还能理解，时间长了，肯定有患者质疑，到底多少号是可供预约的，还是预约挂号只是个摆设？”对此，受访的孙女士告诉记者，北京大学人民医院的做法值得效仿。“他们虽然需要办卡才能预约，但每天医院网站上都能显示专家号的可预约数量和剩余数量，比较透明，患者一目了然。”还有一些医院，重点科室的号不提供预约。“往往就是这些号长期被号贩子霸占，如果不能预约，想看病的人还是得买高价号。”
问题四：电话会一直畅通吗？预约挂号实施初期，各医院肯定会加强人力物力来执行该项政策。但是对于老百姓来说，需要的是长期、切实可行的预约服务。“会不会慢慢地电话就变得不好打了，或者说号贩子开始争夺预约挂号这块领地，以后打电话和去窗口排队一样难？”
院长回答预约挂号难题
和本报记者调查如出一辙的是，9月3日，北京市卫生局局长方来英在全市三级医院预约挂号工作情况通报会上强调，部分医院目前仍流于形式，各家医院实施效果参差不齐。
实际上，预约挂号在北京各大医院早有实行，只是一直没有统一规定和推广，目前存在的问题以前也有所暴露。根据北京市卫生局的新规定，各大医院正在进行积极调整。例如，针对预约挂号与现场排队挂号可能出现的不公平问题，北京回龙观医院院长杨甫德表示，将预约号和窗口号按一定比例划分，比如40%的号留在窗口，60%的号用来预约，是目前可选择的一个过渡办法，医院正在根据实际情况，考虑并适时调整具体的划分比例。北京佑安医院院长李宁则告诉记者，一般来讲，该院医生8点至8点半出诊的号，是专门提供给窗口现场排队挂号的患者的，预约挂号的患者多安排在9点以后。也有些医院采用单双号错开，或者前面一定数量的号给窗口排队患者，后面的号给预约患者的方法。
“不过，预约挂号只是一种形式，难以从根本上解决挂号顽疾。”北京安贞医院副院长、清华大学医疗健康管理研究中心专聘主任周生来教授表示，中国没有家庭医生制、看顶级专家毫不受限等落后的医疗服务模式，导致医疗资源没有得到合理运用，是挂号难的深层原因。他认为，预约挂号的实施必须标本兼治，尊重市场规律，系统化、全方位、循序渐进地推行，避免一蹴而就。长远来看，家庭医生制必须首先实施。北京天坛医院副院长王拥军也表示，中国的预约挂号与国外有很大不同。“国外预约由家庭医生负责，这能帮助患者找到最合适的医院和医生，而顺畅的转诊制又能确保患者得到应有的救治。”
顺利预约，专家支招
预约挂号为每名患者提供了一个公平、开放的平台。那么，如何更有效地利用它呢？专家们给出了以下建议。
首诊别挂专家号。北京市卫生局曾算了一笔账，北京全年一共有178万个专家号，但想挂专家号的人有1.2亿。也就是说，67个人里，只有一个人能看上专家号。在这样的医疗资源供需差异下，北京大学中国经济研究中心李玲建议：“首诊一般都需要先做一些检查，这时挂普通号即可，如果确实有需要，复诊再挂专家号。”北京积水潭医院院长田伟也认为，即便有了预约挂号，民众还是需要改变现有的看病习惯，不要“一上来就找最好的医院、最好的专家”。
网络预约更通畅。相比电话预约来说，网络预约不存在线路数目的限制，因此患者可以上网预约。不会上网的中老年人，可以请家中子女代劳。
预约了就要“守约”。杨甫德表示，患者“爽约”是目前预约挂号面临的关键难题。他提醒，患者预约成功后务必按时就诊，否则会导致医生空等，医疗资源被浪费。现在某些医院已经开始统计预约患者的就诊率，如果屡次爽约，可能会上“黑名单”，以后都无法预约挂号。
