案例点评：
2009年3月，消费者张某在唐山市内一家家电商场购买了一台某品牌电热水器。当年11月，该台热水器开始频繁出故障，虽经该品牌售后人员先后更换了加热棒和温控器，但仍无法正常使用，随后双方于2010年3月达成换机协议。但消费者发现售后送来的不是原型号的，后来型号对了，使用时却发现还是存在热水量低不够用的问题。经过售后检测发现仍然是温控器的问题，而且如果继续使用很可能出现危险情况。至此，消费者对该品牌的热水器已失去信任，向售后提出了退货要求。然而，售后的解决方案仍然是修理或换货。
唐山市消协接到投诉进行分析后认为：该热水器在三包期内经过两次修理仍无法正常使用，依据《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）第十一条由售后方为消费者更换同型号新机的解决方案是符合法律规定的，并且根据该规定第十四条，新机的三包期应当从换货之日起重新计算。消费者收到所换同型号新机后的第二天，就发现存在性能故障，依据《规定》第九条，理应由销售者按发票价格一次退清货款。经过唐山市消协的依法调解，最终销售方与消费者达成退货协议。
消协观点：
这起投诉属于典型的由于经营者对消费者权益法律法规理解不够深入而引发的。虽然售后方最初能够按照国家有关部门的三包规定为消费者修理和更换，但是当消费者提出退货要求时，却因对经济利益的过分看重而侵犯了消费者的合法权益。该投诉中的这位消费者法律意识很强，有关证据保存的也较为完整，在意识到自己的合法权益受到侵害后，能够通过正当的途径、运用法律这个有力武器来保护自己。消协希望更多的消费者能像这位张某一样科学消费、理性维权。
【 维权畅谈 】
转眼3·15已经过去了。在一年当中，3月15日已成为全社会对消费者权益保护问题关注程度最高的日子了。似乎各个商企对“上帝”的重视程度也上升到了最高点，以至于有很多消费者特意将平时受到的消费委屈和怨气，憋屈到这一天再来进行抒发。其实，这是一个消费维权的误区。消协确实在每年的“3·15”期间，都会遇到一些消费者将很久以前遇到的消费纠纷一直忍到这时才来进行投诉，以为一定能够得到解决。其实这种想法和做法是不对的，甚至有可能造成消费者丧失应当享受到的权利。
依据中国消费者协会制定并颁布的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》之规定，消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的，消费者协会可以不予受理；再比如，《唐山市解决消费争议的有关意见》中规定皮鞋类商品的三包期最长为3个月，服装类商品的三包期最长为2个月，如果消费者购买该类产品出现质量问题后，等超过了规定的三包期限再找的话，将丧失享受三包的权利。再有，《部分商品修理更换退货责任规定》中对一些商品的修理更换退货期限作出了具体规定，例如商品算出售之日起7日内出现性能故障可以退货，15日内可以更换或修理，三包期内修理两次仍无法正常使用可以要求更换同型号同规格新品，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。
在此，唐山市消协提醒广大消费者，购买商品后要保存好购物凭证，记清三包期限从何时开始何时结束，当自身的合法权益受到侵害时，正确的做法就是要提出有利证据，及时维权。
