二)服务总体水平偏低
我国饭店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来。
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影响了饭店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。
说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来——客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛！”一连串的责问使客人愤然离去。
从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。
