编者注:
导购员是活跃在销售工作的最后环节,实际与客户交流沟通,实现商品与货币交换工作的关键人物。根据著名的销售数字法则:1:8:25:1,即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向,1名顾客达成购买行为。依次类推,如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应损失,而损失需要你付出2倍的努力来弥补,反之亦然。可见导购员在销售过程中的重要性。
探路者全系统在销售一线有将近千名导购人员,每个导购员都有自己的销售风格。哪种风格有利于销售业绩的上升?哪种风格还不足以吸引顾客,都需要导购员自己用心总结与学习?本期“先锋导购”介绍一位优秀导购员殷彩霞,让她来总结一下自己的销售心得,在此与所有同事分享共勉。
与殷彩霞的谈话访问,是在销售间隙进行的。管理着马甸店这个旗舰店的销售与人员,殷彩霞时刻都体现出店长的热情与责任。殷姐的话语朴实无华,却时刻透露出对探路者的热爱,例如谈到一个导购员的素质时,她不停的强调责任、热爱与行动。我想,因为自身的责任心与对探路者品牌的热爱,她才能有如此出色的工作成绩。在取得工作成绩的同时,也恰恰反映她对工作付出的智慧与汗水。这不仅仅是对导购的素质要求,对探路者的每一个员工都值得学习与借鉴!
探路者马甸店长殷彩霞近照
问:能讲讲什么时候加入探路者大家庭的,能给大家简单介绍一下这几年在探路者的工作历程吗?
“我是2003年开始在新世界地下一层见到探路者这个品牌的。当时给我的印象最深刻的是探路者的帐篷和登山鞋。我想我能够穿一双这样的登山鞋去爬山,住帐篷该多好啊!2004年一次偶然的机会认识了探路者当时的一名导购人员,在聊天中听说探路者在开新店,在招导购人员,我说我去行吗?她说你试一试吧!后来她帮我约了孟姐(现任探路者加盟部总监),让我去找孟姐面试。当时金源店正在招人,孟姐就安排我和小胡一起去了金源店。就这样,于2004年10月12日我正式加入了探路者。刚开业一周之内销售都不错,客流也很多,问的看的人也很多。我们的产品也很丰富,有帐篷、垫子、睡袋、头灯、手电、烤炉、气炉、冲锋衣、冲锋裤、登山鞋、徒步鞋、帽子、手套等很多产品。顾客看了都非常好奇,非常喜欢,我们也在不停的很有耐心的做着讲解。但是好景不长,进入11月以后,天气慢慢变冷,销售进入淡季,站在店门口一眼望到头也没有几个逛街的,接下来的半年销售都很不好,到了第二年的春天,天气逐渐转暖,销售也逐渐有了提高,到了八九月份,月销售额达到了我刚来时平均月销售的三倍,就在八月份,我被任命为金源店店长。”
问:您之前在金源店,作为店长,管理店面需要考虑哪些方面的问题?怎么协调店员、货品和客情关系等方面的问题?
“在金源店任店长期间,店里的销售额明显在逐步提高。当然销售提高问题也多了。我作为店长,既要协调好和顾客之间的关系,又要协调好和公司的关系。尤其是遇到接订单,本来都和顾客谈好了,但到了公司又会因为送货时间和收款方式受到限制,遇到很多新的麻烦。我当时很不理解,都是为了销售,但大家的沟通怎么这么困难呢?几次事件以后,我醒悟了,开始反思。我想是不是我自己在沟通上有问题,不应该从别人身上找原因,而是从自身找原因,才能解决问题。后来再遇到类似的问题,我也有了经验,和公司、客户、店员等各方面沟通更顺畅了,工作也更好办了。
在管理店铺方面,我的方法是货要备足,要善于观察和总结,要耐心的对待每一位顾客,在店员面前要带头去做,带头去加班加点。所以我和店员的关系都非常好,我们互相之间都很尊重。
这几年户外行业的发展,商场进入的户外品牌在不断的增加,由原来的3家增加到了10多家。我们的压力也很大,但我告诉店员,只要我们的货品到位,要货及时,服务态度好,我们肯定没问题。果然,经过我们的努力4年间,我们一直在金源户外街中销售排第一。同时,我们也年年拿好几个奖。商场领导对我们品牌的评价也很高,也从未遭到顾客的投诉。”
问:什么时候调到北京马甸店的?马甸整体销售环境与金源有何不同?听说你对马甸店进行了整顿,各方面都有提升,您如何根据不同的销售环境管理店面?
“2008年8月20日,由于工作需要我被调到马甸店。到了马甸店后,感觉每天的事情都很多,就像公司的一个中转站,总有忙不完的事情。刚到马甸店时,店里断货很严重。我决定首先把货补上,按照公司的要求做陈列,把SKU数量和件数补上,尽量让卖场货品丰满起来。要求店员必须按服务流程服务,一定要做到手勤、眼勤、嘴勤。只要来上班,就要把时间和心思用到工作上。工作时间不能接打私人电话,不能发短信。店里有顾客时,服务一定要周到,不能和同事聊天,不能说与之无关的事情。经过一个多月的调整,一切都走入正轨。如今工作起来大家都井井有条了”
问:能否根据您的经验总结一下,好的导购员需要哪些方面的素质?
“我认为一名好的导购,首先要把公司的要求做到,要维护好公司的形象,以公司的利益为重。要热爱我们的品牌,热爱我们这个集体。永远把顾客的意见放在第一位,要设身处地的为顾客考虑,找到适合他们的东西。要做到服务热情、周到、不急、不燥、要有耐心,不以貌取人。要跟上公司的步伐,跟上时代的步伐,要有超前意识,要不断的创新。”