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本报驻浙江记者徐文潇 近年来，在各级政府和主管部门的关心和支持下，在旅游企事业单位的共同努力下，浙江省旅游质量监督部门围绕省旅游局的中心工作，从加强质监队伍建设、规范旅游市场秩序、拓展区域合作领域、完善质量监督网络着手，树立服务旅游者、服务旅游企业的意识，开展扎实有效的工作，较好地维护了旅游者及经营者的合法权益，各方面工作都取得了突出的成绩，旅游质监工作呈现健康发展的良好态势。
以服务质量提升为中心
早在2005年，浙江省旅游质量监督管理所就提出了提升旅游服务品质的目标，并将提升旅游品质作为旅游质监工作的出发点和落脚点，在各项工作均予以体现。
浙江省质监所连续多年协同省旅行社协会共同发起“规范服务、理性维权、全面提升旅游服务质量”系列活动，开展了多次新春特别行动，把为游客维权的工作做到了最前沿、把帮助旅游企业维护合法权益的工作作为重要内容，受到了社会各界的普遍好评。
浙江省各级旅游质监所在服务旅游企业时注重“服务、指导、监督”相结合。针对旅游企业服务中易发的质量问题，根据问题精心准备培训内容，为各类企业负责人和员工举办培训班，实施旅游质监工作预防措施。
旅行社是质监工作关注的重点领域。为努力提升旅行社行业服务质量，全省质监部门按照省旅游局统一部署，严格要求每家旅行社必须实行总经理负责制，设专职或兼职质监员，对年度服务质量投诉到达一定数量的经营者进行培训。
在省旅游质监所的要求和指导下，浙江省各地的旅游质监所联合全省旅行社企业于2008年建立了旅游质监网络，质监管理人员队伍、法律咨询队伍、暗访队伍、省内媒体的舆论监督队伍也随之建立起来。质监的机制化建设对于提高旅游服务质量、在旅游企业内部形成自我监督机制、切实提高旅游投诉处理率起到了重要作用，实现了旅游监管重心前移的目标。
除了建立全省范围内的旅游质监网络，省旅游质监所还与沪、苏等地质监部门合作搭建了三地共通的投诉平台，实行三地信息通报制度，相互倾听客源地意见。北京奥运会期间，三地联手开展了“服务奥运活动月”活动，由三地的省级旅游质量监督管理部门及25个地级市的旅游质量监督管理部门组成的“沪苏浙三地旅游品质保障质监联盟”，向三地旅行社发出“服务奥运、诚信经营”的倡议，确保奥运旅游安全服务工作的落实。
2009年，浙江省围绕上海世博会旅游品质保障主题，组织全省旅游质监系统赴泛长三角地区就有关旅游质监机构建设、旅游质监队伍规范化建设、旅游市场检查及旅游行政处罚等工作进行探讨交流，商谈上海世博会旅游品质区域保障机制，实现了泛长三角地区旅游质监工作的无缝对接。
浙江省旅游质监部门认识到，在旅游业转型升级加快发展的形势下，针对超范围经营、零负团费、强迫消费等扰乱市场秩序的问题，监管力度要跟上。为此，质监部门积极开展各类抽查、交叉检查、联合检查，开展针对低价团等旅游服务质量的专项检查；对屡教不改的旅行社以及严重违法违规、造成恶劣影响的旅行社，加大行政处罚力度；对旅游投诉多、投诉处理不及时、游客满意度低的旅游企业重点监管，有违法违规的予以处罚或通报，绝不手软。
在重抓监管工作的同时，质监所服务工作也同步跟进。上级质监所服务下级质监所，各级质监所服务各地旅游企业在浙江已蔚然成风。省质监所联合省旅游职业学院、浙大城市学院等院校的专家学者，编写旅游质监法律指引、旅游质监案例指导，调研省市县三级旅游质监工作规范、三级重大疑难案件协调机制等课题，通过推广课题成果，给各级质监所提供实际有效的服务。各级质监所加大对旅游企业的业务指导和培训，指导旅游企业投诉处理，帮助旅游企业建立旅游服务品质保障规范，加强对旅游合同签订规范性的指导及相关法律法规指导、疑难复杂案例指导。
在此基础上，浙江省质监所还提出了要“用好五支队伍”。
——用好质监执法队伍，扩大旅游质监工作面。建立一支能执法、会执法、敢执法、擅执法的质监执法队伍，使全省的旅游目的地随时都能出现质监队伍的身影，到处有浙江特色的96118执法车辆和旅游投诉电话，满足游客的需要。
——依托法律专家队伍，开设模拟法庭。以典型案例为素材，以相关法律法规为内容，在全省各地巡回开庭，锻炼旅游质监工作人员业务能力，宣传有关法律法规。依托院校专家学者，探索完善各类工作规范，解决各类疑难复杂案件。
——用好旅游服务质量义务监督员。派出义务监督员、专家暗访员参与全程旅游服务质量监督，掌握动态旅游服务质量，形成动态服务质量报告。
——用好质监网络队伍。指导帮助县（市）区旅游质监所设立，各级质监所建立各级旅游企业质监网络，延伸旅游质监工作触角。加大对企业质监网络人员的培训，提高企业自行投诉处理能力和服务保障水平。
——用好品质联盟成员队伍。分别借力媒体和其他相关部门，宣传旅游质监工作和旅游服务质量工作，引导游客理性消费，督促旅游企业规范经营行为，提升旅游服务质量。
工作务求实效
浙江省旅游质量监督管理所所长吴健芬表示：“旅游质监部门要按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，结合全省旅游发展实际，根据省旅游发展大会的精神和旅游工作会议的要求，分阶段部署好各项旅游质监工作，加大市场监管的力度，不断提升旅游服务质量，实现人民满意的目标。”
据介绍，去年一年来全省质监部门在省旅游局领导下主要开展了以下几方面的工作：
一是深入贯彻《旅行社条例》，加大市场检查、行政处罚力度。在加强节前检查的同时，全省质监部门大力开展了日常检查。其中包括自查、抽查、交叉检查、联合检查。开展了各类服务质量专项检查。如检查旅游合同签订情况、合同事项规范性情况、合同履行情况等。
二是开展“零负团费”经营行为专项整治。针对超低价港澳游、赴台游、东南亚游及由此产生的强迫购物等现象，组织开展了专项检查。
三是开展旅游广告专项检查。专项检查业务广告是否严格执行《旅行社条例》及其实施细则中对旅行社广告宣传的有关规定、非赴台游组团社和其他组织、个人是否对外刊登发布赴台旅游广告信息和招徕、组织赴台旅游业务。
今年以来，省质监所以《旅行社条例》进一步贯彻实施为契机，加大行政处罚力度。在开展一般行政违法行为处罚的同时，重点加大针对严重影响服务品质的违法行为的处罚力度，加大针对投诉受理过程中发现的违法行为的处罚力度。以处罚提高行政违法成本，截断投机取巧的门路，为服务品质保驾护航。
为实现以上目标，省质监所提出要全面提升旅游质监队伍素质，健全质监工作规范。首先是紧抓省质监所表率作用。进一步完善省质监所有关工作制度，以制度提升人员综合素质。其次是充实市县队伍中坚力量。针对各地市质监所性质不一的现状，帮助部分市所争取相关部门支持，实现参照公务员管理。进一步推进县区级质监所建制，指导有条件的县区成立质监所。采取专家授课、案例研讨、模拟法庭等多种形式，加强对两级质监所人员的业务知识培训。鼓励质监人员担任法院人民陪审员，通过参与法庭审理，丰富法律知识，提高业务能力。同时，调整了《全省旅游质监工作考核标准》，以考核促进旅游质监队伍建设，推进旅游质监工作。
建立品质保障体系
近年来，浙江省旅游质监部门全面完成了投诉、考核、市场检查、行政执法四大系统调整，基本实现了质监四大系统在全省各市、县、区的运用，初步实现了在部分旅游企业的运用，建立起四级旅游品质保障管理体系。同时建立文件信息收发系统，并将质监系统与信息收发系统整合至旅游品质网，将旅游品质网打造为全省旅游质监无纸化办公平台。
为了建立暗访常态化机制和服务质量动态化监管，省质监所招聘组织业内专家、普通民众及行风监管人员建立了服务质量访查队伍，对全省旅游服务品质进行动态监督。
围绕服务质量提升年活动，全省质监部门启动了旅游目的地满意度调查。为此，省质监所设计完善了游客满意度调查表，在机场、旅游集散中心、景区、旅行社、旅游咨询中心等旅游集散地发放回收游客满意度调查表，并全面统计分析游客满意度状况，最后通过报纸、电视、网络等渠道公布年度满意度调查报告。
质监部门还分别发布了日常投诉信息和黄金周投诉信息。在日常投诉受理和黄金周投诉受理的基础上，以质监投诉系统为主要平台，做好投诉信息统计，分析倾向性热点问题，发布投诉统计分析报告。分别发布针对旅行社、景区、饭店投诉的信息，对投诉率高、投诉处理效率低、投诉问题严重的旅游企业进行曝光，通过曝光引导游客消费选择。同时，定期披露市场检查、行政处罚信息。
为谋求全方位合作，省质监所扩大了与相关媒体的合作力度，在报纸、电台、电视、网络媒体上宣传报道旅游质监工作和旅游服务质量信息，扩大旅游质监工作影响。如在“3·15”期间，与浙江广电集团联合创办了专业旅游广播栏目，举办“旅游服务质量提升年·义务监督员在行动”活动，宣传旅游服务质量提升年主题。
为进一步完善旅行社质监网络建设，全省质监部门督促各个旅行社配备专职质监员，指导旅行社成立以企业负责人为主的质监机构，鼓励有条件的旅行社设立专项质监经费，帮助旅行社建立快速反应、快速受理、快速处置的工作机制。各级质监所定期组织对旅行社质监员的培训，安排执法人员与所辖旅行社建立工作联系机制，定期深入基层了解真实情况，把行政执法工作与各项旅游质监业务有机结合起来，帮助解决旅行社关注的问题。
近日，在浙江安吉召开了全省旅游质监工作会议。会议的主要议题是认真总结全省旅游质监工作的成绩，研究部署新形势下旅游质监工作的目标任务和主要举措，努力开创旅游质监工作新局面。会议讨论得出了做好旅游质监工作的六点启示：有一个重视旅游质量监管的好领导；有一支想干事能干事的旅游质监队伍；有一个适应本地旅游发展的旅游体制和人事编制；有一套行之有效的旅游质监工作的好方法；有一个助推本地旅游发展的好效果，初步形成了覆盖省、市、县（区）、镇旅游质量监管的有效经验。
浙江省旅游局副局长叶建国在会议总结报告中指出：旅游质监工作是旅游管理部门的重要组成部门，是提升质量品质的重要保证，是游客合法权益得以实现的重要力量，更是建设旅游经济强省重要的推动力。我们要进一步认清浙江旅游的发展形势，增强做好质监工作的责任感，进一步分析研究旅游质监工作的现状，增强质监工作的紧迫感，进一步结合各地旅游发展的实际，狠抓工作的执行力，进一步认识旅游质监所工作的意义，增强做好这项工作的自豪感。希望全省质监部门共同努力，在质监工作的提升发展上走出新路子、实现新突破、开创新局面。
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