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2010年2月14日，春节大年初一，注定将成为厦门市旅游质监所和全国旅游业界永远难忘和值得纪念的日子。这一天，在福建考察工作的胡锦涛总书记，来到厦门市旅游质监所服务大厅，看望坚守岗位的旅游一线干部职工，了解节日旅游服务情况，向游客和旅游战线员工祝福新年。在服务大厅，总书记发表了重要讲话。胡锦涛总书记指出：“厦门是一个著名的旅游城市，旅游业在厦门的经济社会发展中具有很重要的作用。旅游行业要把游客服务好，要提升旅游的文化内涵，要提高导游的服务质量。”
“把游客服务好！” 总书记的话语字字珠玑，字字千斤！一年多过去，殷切的教诲，如号角催征着全所人员前进的脚步；亲切的笑容，似暖流激励着每一位员工努力的斗志。如今，在厦门市旅游质监所上下，“化关怀为动力，化激励为行动”已成为全体人员的最大心愿和共识。
坚持服务特区发展大局，精心构筑“两体系一平台”，着力服务质量提升，创新监督管理手段，提升依法行政水平，一年多来，厦门市旅游质监所在加强质监队伍建设、维护游客合法权益、优化厦门旅游环境等方面，用行动践行着总书记的嘱托，以努力实现着全力提升旅游服务质量的使命。
围绕“第一要义”，服务发展全局
发展是党执政兴国的第一要义。坚持一手抓维权，一手促发展，在发展中搞好服务，在服务中坚持创新，在创新中提升作为，是厦门市旅游质监所着力打造学习型、创新型、服务型、效能型机关重要目标之一。对此，围绕“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠纷”的服务承诺，做到对受理的旅游投诉件件有处理、事事有反馈，已成为市旅游质监所进一步提高对游客服务质量的刚性要求。
为使这一要求落到实处，全面持续开展好游客满意度调查、旅游团队服务质量满意度调查、导游IC卡专项检查是市旅游质监所主动延伸市场监管触角，将监管力量推向市场前沿的做法之一。2011年，市旅游质监所每年抽检旅游团队超过16800团次，导游受检率位居全国前列。通过常态化、高密度的市场检查，因导游服务质量引发的旅游投诉大幅下降，游客对导游服务满意程度逐年上升。
把握“第一动力”，创新质监手段
创新是旅游质量监督管理工作的灵魂和动力。市旅游质监所通过建立完善“两体系一平台”，即：旅游质监管理体系、“预防－整规”体系和信用记录监管平台，进一步探索和深化旅游质监管理网络化、信息化、标准化，努力实现旅游质监工作由监督管理向品质保障的根本性转变。如今，旅游质量监管、导游信息管理和旅游诚信管理等三大系统已经形成，旅游监管系统与110、114、968118公共信息平台也已实现零距离链接。导游信息管理系统承担起了3500多名导游员基本信息管理，肩负起全市415家企业的旅游信用档案管理，全市70多家旅行社实行了电算化派团。
抓好“第一资源”，完善质监网络
人力资源是第一资源。充分建立一个由市区联动、部门联动、政企联动、舆论联动的“四位一体”监管体系，是全面推进旅游质监工作社会化、网络化的重要保证。对此，市旅游质监所通过加强市区两级旅游市场监管联动，密切了与相关部门执法联动，探索和推进了厦门政企联动机制。目前，全市149家旅行社均成立了旅游质监机构，建发国旅、厦航国旅、集团国旅等企业还专门成立了旅游质量监管部门；全市48家旅游团队消费推荐单位配齐了服务监督员。采用的“总经理约谈”、“总经理诫勉”、“质监机构函询”等互动形式，实现了“预防为主，服务与企”的目标。
争取“第一时间”，提高行政水平
“快速反应、快速受理、快速处置”是市旅游质监所确立的“第一时间工作机制”，目的是通过把潜在问题和安全隐患消灭在萌芽状态，把突发事件和游客诉求解决在第一时间，实现防范于未然。围绕这一目标，市旅游质监所建立了全天候投诉受理机制，坚持全年365天、黄金周24小时工作制度，做到旅游投诉分秒不停、无缝对接。2011年，共受理各类旅游投诉和咨询760件，其中正式受理旅游投诉224件，投诉办结率、满意率均达100%，为游客挽回经济损失21万余元。
塑造“第一印象”，提升服务质量
让来厦门旅游的游客留下良好的“第一印象”，是市旅游质监所全面落实“优质服务，游客至上”的具体方略之一。对此，市旅游质监所通过发放游客维权宣传手册、联手媒体宣传旅游维权、加强厦台旅游品保交流合作等方式，先后向游客推出了《游客权益卡》、《如何保障您的旅游权益》、《旅游投诉提示》、《出国（境）旅游提示》和《大陆居民赴台旅游提示》等系列维权宣传资料几十万份；与《厦门日报》、厦门电视台等新闻媒体共同开设“黄金周”专题，开辟了旅游资讯投诉热线和旅游消费提示专栏，为广大游客更好地维护自身合法权益提供了更广泛信息渠道。
坚持“第一标准”，建设满意窗口
把群众满意，作为第一标准，是厦门市旅游质监所始终坚持的服务理念。如何在日常工作中实现“由被动服务向主动服务、承诺服务向问需服务、共性服务向个性服务”的转变？市旅游质监所采取的做法是：一开展创建学习型机关活动。通过开展“五学”（学理论、学政策、学法律、学业务、学案例）活动，不断完善学习制度，创新学习形式，扩展学习领域。做到学以致用，用以促学，学用相长。二开展创建服务型机关活动。将“为人民服务”的宗旨融入每一个细节，落实到具体工作之中。三开展创建和谐型机关活动。以全力推进机关精神文明建设为载体，塑造一支服务发展、服务企业、服务游客的旅游质监队伍。去年，市旅游质监所先后被评为“全国巾帼文明岗”、福建省“第六届文明行业创建工作示范点”、“厦门市创建文明行业示范窗口”等殊荣。
“沉下心、沉下身、沉下力”，全力推进“六个第一”是市旅游质监所一年多来的工作写照。唯有奋发图强，开拓进取，才能不负总书记的谆谆嘱托；唯有不断创新，提升服务，才能实现总书记寄予的殷切期望！（诗文）
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