店员易犯的88个错误(去梯言系列)
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品牌: 赵凡禹
基本信息·出版社：立信会计出版社
·页码：299 页
·出版日期：2010年05月
·ISBN：9787542925190
·条形码：9787542925190
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：去梯言系列
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序言在零售业竞争越来越激烈的今天，店员的作用越来越为商家所重视。俗话说：“开店要赚钱，关键看店员”。店员是商家终端竞争中重要的竞争力量，短兵相接中，谁的店员销售能力强，服务水平高，谁就能在市场竞争中占据主动地位。
店员不同于其他的岗位，店员的工作繁重且琐碎，既要为顾客提供咨询服务，又要照顾好自己的商品货架，有的还要为顾客开票收款……因此，店员是个要求更加全面的岗位，店员要具备各种必要的能力素质，才能在终端竞争中胜出，成为一名金牌店员。
店员要重新给自己一个角色定位
营销专家预言说：零售业将是21世纪最赚钱的行业之一，而随着经济的迅猛发展，中国也将成为零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”，同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。随着零售业的进一步发展壮大，大量的职位和优厚的待遇吸引了更多人加入店员的队伍中。但是很多店员都未能正确认识自己的工作，出现了角色定位错误的问题。而要想在店员的岗位上证明自己，就必须给自己一个准确的角色定位，这不仅是零售业多元化的要求，也是零售业自身发展的需要，更重要的是店员职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的需要。
那么店员该怎样给自己一个正确的角色定位呢？
合格的店员不只是营业员。店员如果只知消极等待，只管销售、开票、收款是远远不够的，店员要主动了解商品和顾客需求。
合格店员不只是推销员。向顾客推销商品的意图过于明显或紧迫，甚至强拉硬拽，自然不会有好结果。顾客如果失去了自行决定的自由，一旦自由选购过程受到干扰，便会感到失去自我，自然不愿掏腰包。
合格店员不只是售货员。售货员是一个传统概念，其追逐的目标是最大限度地把商品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店前的顾客行为，是卖货的更是收钱的。显然，功利性太强易引起顾客反感。
合格店员不只是导购员。导购员的立足点是以销售为中心，而不是以消费者为核心，店员在工作中应努力为顾客着想，着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为。
总之，店员的角色应该是营业员、推销员、售货员、导购员的综合体，店员的角色更应该是一行情报的提供者和销售顾问。在销售过程中，店员应当承担招徕顾客、引导观看、推荐说明、顾问等一系列工作，而其最终的职责则是对老板负责，尽力将商品推销给每一位顾客，同时以最优异的表现赢取“回头客”。店员并非是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门，使店铺成为一个吸引顾客的磁场。
店员要避开工作的常见误区
店员应该更关注自己的职业形象，不仅是外在形象，还有职业素质。自身形象建设主要是给予顾客进店后的第一印象，第一印象如何很大程度上决定了顾客在店内停留的时间以及在销售过程中的行为表现；而店员的职业素质则是引导进一步销售的内在力量，二者是基础与建筑的关系。
自身的形象建设包括店员的面貌修饰、体形体态、服饰穿着等方面。这些条件也许并不是天生就具备，并且是因人而异的，但一个优秀的店员会通过恰当的修饰、搭配以及一定的训练使自己的形象展现得最完美。清爽的面容、颀长的站姿、得体的服饰和圆润悦耳的声音能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感。而职业素质指的是店员的工作心态、举止礼仪等，内在的想法必然影响外在的行为，因此店员一定要更注重培养自己的职业素质。
店员应该更注意培养自己的沟通技巧，而不是用销售套话应付顾客。店员必须精于语言艺术，店员接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为，其实是在展示他（她）的专业知识、工作态度、人际关系处理技巧、心理洞察能力等等，而这种展示最直接的媒介就是营业时的沟通语言。
沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果，同时也会通过影响角色压力来产生影响。一个合格的店员会在工作中加强与顾客之间的沟通互动，通过问询、倾听、赞美、附和找出找出顾客的需求，从而顺利达成交易。
店员应该更专注于顾客维护培养，而不是只关注销售本身。店员的眼光应该放的更长远一点，买卖是一时的，而顾客的忠诚却能为你带来长期的扩大化的效益。因此一个合格的店员必定会通过细致贴心的服务吸引新顾客，同时努力保持和加强与老顾客之间的关系，培养和造就忠诚的顾客。
店员一定要记住，任何时候一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战高手、场控能力的专家，他必须在最短的时间内用最简单的方式抓住顾客的心，他必须能够敏锐地洞察顾客的心理，然后用自己的行动去影响自己的顾客。
《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分，内容涵盖店员工作的方方面面，如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。本书汇聚了店员日常工作中最容易疏忽、最容易出错的问题，通过深入浅出的讲解，对店员进行全方位的培训，避免店员重蹈覆辙，从而改善店员的个人业务水平，不断提升个人业绩，使店员能成功地从激烈的竞争中脱颖而出。
狄更斯《双城记》中这样描述零售业：“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。”
那么，我们衷心祝愿这是一个最好的时代，衷心希望每一位读者都能伴随着零售业快速成长，成为行业中的顶级店员。
文摘第一章超越自我：个人职业素养要不断提升
对店员来说，能力和专业知识固然重要，但要想成为出类拔萃的店员，最关键的还是在于不断提高职业素养！职业素养是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在你的一颦一笑中给人留下的流动的印象。职业素养的内涵宽广而丰富，它包括你的穿着、妆容、言行、举止、礼仪修养等等，只有不断提升自己的职业素养，才能赢得顾客好感，在竞争中脱颖而出。在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。只要你用心去做，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采。
1.不要胡乱搭配佩饰
情景故事
小洁是一名导购员，目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后，小洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环，吊坠繁复华丽，正好给同事秀一下。
到了店里，同事果然很喜欢，很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的，但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头，并要求她除去耳环，说是戴这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈，明明耳环搭配工装就很漂亮，为什么店长偏要干涉呢？自己戴耳环又怎么会影响门店形象？！真是小题大做！
问题分析
爱美之心人皆有之，然而小洁忽略了一点：工作时间，她首先是一个导购员，其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起，店员的个人形象就必须统一于店面形象这个整体，而对于店铺来说，整洁、整齐划一才是真正的美。
必须认识到，店员对外代表着店铺的形象，良好的仪容仪表大而言之可以提升店铺的品牌价值，小而言之可以令顾客心情愉悦。现在，绝大部分店铺都有了统一的工装，也正是因为这样，一些店员便忽略了一些细节问题，比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问，搭配得当就会起到画龙点睛之效，搭配不当，就会影响整个着装效果。
店员讲堂
受过正规培训的店员们都知道，工作中一定要衣着整洁得体，这一点大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上，很多店员却缺乏这方面的知识：一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾；转身昂头佩戴的首饰叮当响；衣着虽然看起来得体，但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上，对于树立店员职业形象而言，佩饰的佩戴同样重要。
手表。手表式样典雅大方就可以，不必太华贵，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情，但作为店员，可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作，那么对手表的流行感应该也是很敏锐的，对男性店员
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