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　　分類: 图书,管理,市场/营销,公共关系（PR）,

作者： 严建修 编著

出 版 社： 中国纺织出版社

出版时间： 2003-5-1字数： 265千版次： 1页数： 382印刷时间： 2003-5-1开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506425766包装： 平装编辑推荐

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重和自我实现的过程。顾客满意营销，是现代企业必备的经营理念。据统计，在实施顾客满意经营的所有努力中，有75%的投入没有产生效益。可见，要成为真正意义上的顾客满意导向型企业，并不是一件轻而易举的事情。

内容简介

顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营，并不是一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几。

作者简介

目录

第一章顾客需要什么

第二章CS经营

第三章认识顾客满意度

第四章经营的革新

第五章测量顾客满意度（一）

第六章测量顾客满意度（二）

第七章检讨现行的服务

第八章你的顾客满意吗

第九章聆听顾客的抱怨

第十章与员工的沟通

第十一章 顾客满意的服务（一）

第十二章 顾客满意的服务（二）

第十三章 员工训练课程

第十四章 顾客满意的企业文化

第十五章 顾客抱怨的管理

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