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　　分類: 图书,管理,市场/营销,销售,

作者： 王宏 编著

出 版 社： 人民邮电出版社

出版时间： 2010-7-1字数： 180000版次： 1页数： 242印刷时间： 2010-7-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115230072包装： 平装

内容简介

本书细化了销售过程的各个环节，并针对各个环节给出了实战情景对话，指出了销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧，是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。

本书在对销售沟通的基本要素进行了阐述之后，详细说明了销售过程中的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各个环节需要用到的沟通技巧，情景对话与技巧说明相结合，寓理于景，是销售人员自我提升沟通能力的实务手册。

本书适合销售一线的各类销售人员、销售管理者、培训师等使用。

目录

第一章销售沟通的基本要素

第一节成功销售的必备心态

一、雄心

二、信心

三、诚心

四、专心

五、爱心

六、耐心

第二节成功销售的沟通技巧

一、掌握主动

情景1主动接触陌生人

情景2主动联系客户

情景3主动为客户分忧

情景4交谈中把握主动

情景5主动挖掘客户需求

情景6主动要求客户成交

二、善于倾听

情景7认真倾听并有回应

情景8有时听比说更重要

情景9不擅自打断对方讲话

情景10听出对方的弦外之音

三、及时提问

情景11用提问纠正客户的偏见

情景12注意提问要讲求艺术

情景13把握提问的时机与尺度

情景14灵活运用各种提问方法

四、多用赞美

情景15赞美要发自内心

情景16赞美要把握分寸

情景17赞美要选对目标

五、为客户着想

情景18替客户节约费用

情景19尊重客户的知情权

情景20“趁火打劫”不可取

第三节掌握客户的购买心理

一、客户购买的三个阶段

情景21从感性到理性的认识

情景22把握客户的情绪

情景23意向转化为购买行动

二、客户做出购买决策的心理过程

1注意(Attention)

2兴趣(Interest)

3欲望(Desire)

4行动(Action)

5满意(Satisfaction)

第四节应对不同类型的客户

第二章开发客户

第一节挖掘潜在客户

一、通过人脉找客户

情景24视亲朋为准客户

情景25请朋友帮忙介绍

情景26请求客户帮助推荐

情景27挖掘老客户的新需求

二、主动结识准客户

情景28陌生拜访(直接上门拜访)

情景29留意身边

情景30参加聚会

三、其他开发客户方式

情景31媒体资源(报纸、网络等)

情景32利用数据库(黄页、名录)

第二节寻找客户关键人

一、假借身份

情景33假借客户身份

情景34假借其他业务往来的身份

二、巧妙问询

情景35通过前台

情景36通过销售部门

情景37通过其他不敏感部门

第三节攻破秘书的防线

一、巧妙应付秘书的托词

情景38经理在开会

情景39请留下联系方式

情景40请发传真或寄资料

二、巧妙应对秘书的反对

情景41不需要

情景42预算不足

三、给一个合理的理由

情景43瞒天过海

情景44无中生有

情景45狐假虎威

第三章预约客户

第一节预约拜访准备

一、确定拜访时间

情景46尽量尊重客户时间

情景47自己巧妙安排时间

情景48初次见面越早越好

二、确定见面地点

情景49约在办公室

情景50约在客户家里

情景51约在公共场所

情景52约在展览会上

三、确定拜访事项

情景53认识新客户

情景54约见对销售起作用的人

情景55就合作细节进一步磋商

情景56售后服务的回访约见

情景57联络感情、表示感谢的约见

第二节应对客户的拒绝约见

一、开门见山，吸引对方注意力

情景58没时间

情景59索要传真

二、虚拟场景，引导需求

情景60没必要购买

情景61新换了负责人

三、不管怎样，先见个面

情景62资金紧张

情景63负责人不在

情景64我们再商量一下

情景65我真的不感兴趣

第四章拜访客户

第一节见面寒暄

一、问候式

情景66正式场合的问候

情景67表示想念的问候

情景68表示关心的问候

二、谈论式

情景69谈论天气

情景70谈论新闻

三、夸赞式

情景71夸赞客户

情景72夸赞客户周围的人

四、即兴式

情景73生活化寒暄

情景74即景化寒暄

第二节精彩开场白

一、满足对方的自尊心

情景75真诚赞美

情景76诚心求教

情景77表示敬慕

二、利益诱惑

情景78让客户提高业绩

情景79帮客户节约成本

三、提供信息

情景80提供市场信息

情景81提供本企业信息

四、与众不同

情景82欲擒故纵

情景83正话反说

情景84出奇制胜

五、其他方式

情景85用幽默化解尴尬

情景86攀认引出友谊

情景87他人推荐好办事

第三节正式面谈

一、探询各类客户信息

情景88了解客户状况

情景89探询客户需要

情景90探知真正需求

二、应对客户询问

情景91为客户答疑

情景92掌握客户情绪

情景93不与客户争辩

三、消除客户心中的疑虑

情景94给客户重新选择的机会

情景95出示第三方购买的资料

情景96问明疑虑原因后马上解决

第五章接近客户

第六章介绍产品与报价

第七章处理客户异议

第八章成交

第九章收取货款

第十章售后服务

 

 

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