饭店管理概论
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作者： 马勇主编，周霄副主编
出 版 社： 清华大学出版社
出版时间： 2007-10-1字数： 597000版次： 1页数： 385印刷时间： 2007/10/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787302134527包装： 平装内容简介
本书是教育部旅游管理专业教育教学改革项目配套教材之一。本书结合国内外最新相关研究成果，全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。全书总共分为十四章，包括饭店管理概述、饭店管理理念和方法、饭店组织管理、饭店业务管理、饭店市场营销管理、饭店人力资源管理、饭店顾客关系管理、饭店投资管理、饭店设备管理、饭店服务质量管理、饭店安全与危机管理、饭店信息系统管理、饭店品牌战略管理以及饭店集团化管理等。
本书既可作为高等院校饭店管理专业师生的教材，也可作为饭店中高级管理人才的培训用书，还可以作为大中专院校旅游管理专业教师和学生的参考读本以及高等职业教育、自学考试人员的辅导资料。
目录
第一章饭店管理概述
第一节饭店管理的概念体系
一、饭店概况
二、饭店管理界说
第二节饭店管理的基础理论
一、古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代）
二、现代管理理论阶段（20世纪30年代到60年代）
三、现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期到90年代初）
四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段（20世纪90年代以后）
第三节饭店管理的核心职能
一、计划职能
二、组织职能
三、控制职能
四、领导职能
五、创新职能
第二章饭店管理理念与方法
第一节饭店管理的基本意识
一、竞争意识
二、服务意识
三、创新意识
第二节饭店管理的核心理念
一、顾客关系理念
二、顾客满意理念
三、超值服务理念
第三节饭店管理的科学方法
一、效益管理方法
二、任务管理方法
三、系统管理方法
四、人本管理方法
五、目标管理方法
第三章饭店组织管理
第一节饭店组织管理概述
一、饭店组织的特性
二、饭店组织管理内容
三、饭店组织的原则
第二节饭店组织结构
一、饭店组织结构类型
二、饭店组织部门构成
第三节饭店组织制度管理
一、饭店组织管理制度的类型
二、饭店组织制度管理的功能
三、饭店主要的组织管理制度
四、饭店非正式组织的管理
第四章饭店业务管理
第一节饭店管理的业务构成
一、饭店的业务决策
二、饭店部门的业务构成
第二节饭店业务运行与管理
一、饭店前厅业务管理
二、饭店客房业务管理
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第五章饭店市场营销管理
第六章饭店人力资源管理
第七章饭店顾客关系管理
第八章饭店投资管理
第九章饭店设备管理
第十章饭店服务质量管理
第十一章饭店安全与危机管理
第十二章饭店信息系统管理
第十三章饭店品牌战略管理
第十四章饭店集团化管理
附录《旅游饭店星级的划分与评定》
主要参考文献
书摘插图
第一章饭店管理概述
第一节饭店管理的概念体系
1.饭店是国家创汇的重要基地
从竞争力的角度来讲，外汇收入能力毫无疑问应该成为国家竞争力指标体系中的核心要素之一。而一些大型饭店大多具有涉外性质，其境外目标市场主要包括有较高社会地位或政治地位的知名人士和入境旅游者，他们一般具有较强的消费能力，涉外饭店通过为这类顾客提供各种高档服务，可以获取非常可观的外汇收入。
2.饭店是解决就业的重要部门
饭店业属于劳动密集型行业，具有很强的就业吸纳能力和产业关联带动能力，可以直接或间接地解决相当数量人员的就业问题，社会效益显著。根据有关机构测算，饭店业每增加一间客房，就可为社会提供大约l～3个直接就业岗位和3～5个间接就业机会。
3.饭店是旅游业发展的重要依托
饭店是旅游业发展不可或缺的物质基础，缺乏适量饭店的依托，任何一个地方要想发展旅游业都是不切实际的。作为旅游业“三大支柱”之一，饭店不仅是较为理想的食，宿场所，它同时还能为广大游客提供娱乐、购物、保健、订票等多种服务，以满足现代旅游者日益多元化的需求。
4.饭店是多元交流的重要场所
饭店往往是文化、科学、技术交流和社会交往的中心。许多新闻发布会、学术研讨会、产品推介会等都会在饭店中举行，尤其是一些国际性的盛会，吸引着来自五湖四海的宾客到访，极大地促进了文化艺术和科学技术的交流；同时，饭店提供的优雅环境，如咖啡厅、茶坊和娱乐场所等也促进了社交活动的发展。
（三）饭店的类型
饭店发展到一定时期必然会出现类型众多的局面，于是就产生了对其进行分类的需要。通过对饭店的分类，能够方便其市场定位，同时也有利于饭店产品的推销和在同类饭店之间进行比较。饭店通常有如下几种划分标准。
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