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作者： 温爽著
出 版 社： 北京大学出版社
出版时间： 2008-2-1字数： 225000版次： 1页数： 216印刷时间： 2008/02/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787301133606包装： 平装编辑推荐
掌握电话销售的8大流程，8天就能成为金牌电话销售员。
幽默风趣+新颖实用+功底深厚！
——奥康集团副总裁王振权
温老师讲的课信息量大，实用性强，听完之后还想听，一边鼓掌一边笑。
——创维集团党委书记、创维商学院院长王大松
他的讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境，内容丰富、深刻，演讲深入浅出、活泼生动，使我们深受震动，受益终身。
——和记黄埔地产广州营销经理骆清谊
温老师的课思路清晰，营销理念先进；授课形式新颖，课堂气氛活跃；案例分析精彩，现场点评到位；讲课方式灵活多变，让我们一进入教室就开始兴奋！
——白沙集团营销经理何伟
培训金牌电话销售员。
内容简介
电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，简捷、高效、实用，在今天尤其被企业所重视。但是并不是任何人拿起电话就能拿到客户订单的，电话销售也是一门学问，需要掌握专业的技巧。
本书作者常年在一线对电话销售人员进行培训，明白各层次电话销售人员的不同需求。本书通过大量的案例、情景分析、表格等不同的表现形式，为初入门槛的电话销售人员循序渐进地讲述了电话销售需要注意的8个流程，并提供了相应的方法与技巧。掌握了这些方法与技巧，便可以让你从容不迫地与客户进行沟通，并有效获取客户订单。
本书所提供的方法与技巧新颖、实用、针对陛强，对一线销售人员来说，是一部不可多得的指导用书。
作者简介
温爽，中华营销培训网资深专家，电话营销培训网（WWW.dhyxpx.com）首席顾问，海尔商学院特邀讲师，中国企业竞争力工程特邀专家，中国企业职业营销经理研修班首席讲师，北京大学、清华大学营销高管班客座教授，美国培训认证协会（AACTP）国际认证培训师。主讲课程：“金牌电话销售培训”、“价格谈判技巧”、 “大客户销售技巧”、“客户沟通技巧”、“营销创新思维”、“高绩效销售队伍的建设”等。
服务过的客户：联想集团、三一重工、中国电信、中国联通、中国网通、中铁一局、中国人保、太平洋人寿、国旅集团、和记黄埔地产、沃尔玛连锁、统一集团、旺旺集团、哈药集团、北京中科、修正药业、白云日化、三星电子、圣象集团、四川白塔集团、联合证券公司、白沙集团、中国航天时代等。
目录
前言
第一章完备的销售信息
获取各种信息
建立客户数据库
客户资料
收集信息的技巧
收集信息的9个途径
收集信息应遵守职业道德与法律法规
第二章电话前的准备
明确电话销售理论
电话销售人员的必备素质
电话环境的准备
物品的准备
问题的准备
细节准备
第三章良好的开局
开场白的流程
开场白的6要素
第四章以客户需求为中心
引导客户需求
确认客户需求
挖掘客户潜在需求
第五章引导谈话方向
获取引导的主动性
从客户利益出发
引导客户发现产品优势
知已知彼，巧施引导
循循善诱，情理服人
“以退为进”的引导术
第六章产品呈现
知悉自己的USP
SPIN产品呈现法
FAB产品呈现法
第七章异议处理
掌握客户情绪
常见的客户异议
可供借鉴的7种话术
客户异议的6种应对方法
价格异议的16种处理方法
第八章促单成交
具有成交的意识和勇气
善于跟进决策人
识别客户的成交信号
促成交易的9大技巧
第九章价格谈判
常见报价方法
价格谈判的3大策略
有原则的让步
第十章发展客户关系
客户心理分析
建立良好的客户关系
掌握MOT
书摘插图
第二章电话前的准备
电话营销是高效率的双向沟通，是能够有效展开销售活动的直销方式，伴随着现代技术的发展而发展。销售人员通过拨打电话，实现销售人员与目标客户的直接接触和沟通。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
电话销售人员利用电话进行高效率的营销包含着深刻的学问。一个做事冒失的人是不可能把事情做好的，这样的人既无法让人欢迎，也无法得到有效的信息。因此，销售人员在接打电话之前，需要做很多准备工作。
明确电话销售理念
电话是办公桌上的一座宝藏。我们经常形容商务电话为一线万金，这一点也不为过。在以电话直销著称的DELL公司，通过一根电话线一个月就可以卖出400台电脑。
客户可能通过互联网、广告或者第三人介绍知道了你的公司，也可能因为你打电话才知道你的公司。电话销售人员是公司的形象代言人。一声问候、一种语气、一个停顿，都会影响客户对你的打分。所以电话销售人员要明确电话销售的理念：销售工作需要诚心、耐心，是无法一蹴而就的。
1.良好的接打电话态度
在你拨打电话时，你并不知道它能否给你带来财富。事实上，一切都有可能，所以不要怀疑拨打电话的效果。你也不知道响起的电话铃意味着什么，可能是打错的电话，也可能是拉广告的电话，但是，其中一定会有业务来电！作为一名电话销售人员，应该面带微笑去接打每一个电话，因为这些电话包含着未知，也包含着希望。在接打每一个电话之前都应该保持乐观、自信的心态，只有这样，在接打电话的过程中，你才能随机应变，才会有良好的临场发挥。
案例
电话销售人员：您好，我是X X移动公司的刘女士。
客户：哦，我们不需要。
电话销售人员：我没有卖什么给您，您为什么说不需要呢？（微笑着问）
客户：不管推销什么东西，我都不要，真是烦人。（客户很不耐烦）
电话销售人员：您怎么生这么大的气，难道是我们以前哪方面做得不好，惹您生气了？（毫不生气，依然微笑着问对方）
客户：你不说我也知道，你不就是卖手机的吗？我已经买了你们的手机，不好用。
电话销售人员：您误会了，我不是卖手机的。
客户：哦？那你是卖什么的？
电话销售人员：我是卖手机卡的。
客户：我不需要卡，已经有卡了，你们的卡信号不好。
电话销售人员：是，以前的卡信号是不好，但现在不一样了，我们拿出了几个亿的资金，在全国各地修建了很多信号发射站。如果信号还是像以前一样不好，我们公司早就不存在了，您说是吗？
客户：现在的信号真的有改进吗？
电话销售人员：是的，不但信号好了，我们还推出了一系列优惠活动，针对移动的新老用户进行话费大降价活动。
客户：怎么降价呢？
电话销售人员：……
客户：真的啊？那我也买一张吧。
客户每天接打上百个电话，不仅身心疲惫，而且有可能对销售电话感到厌恶，所以，电话销售人员应该有充分的心理准备，体谅客户接到电话时的过激反应——“又来了”！以微笑的姿态应对每个客户，应对每个暂时的挫折。
2.做好打持久战的准备
你还记得第一次与客户不愉快的会面经历吗？当时，你是不是恨不得找个地缝钻进去？但是可以肯定的是，经过一段时间之后，你这样的“伤口”就自动愈合了，甚至把这个故事添油加醋地告诉你的同事，引得大家开怀大笑。
指望拨打一次电话就完成交易，很多时候是不可能的。被人拒绝是销售人员最忠实的朋友，你见过没有被拒绝过的销售人员吗？如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于销售人员对待拒绝的态度。所以，在拿起电话之前，每个电话销售人员都应该提醒自己：要做好打持久战的准备。
3.销售工作不是一蹴而就的
对于一个陌生、冒昧的电话，绝大多数客户都不会产生好感。电话销售人员应该意识到自己可能不是第一个给客户打电话的人，前面肯定还有很多类似的电话，拒绝也许成了客户的条件反射。所以，遭到拒绝不要放弃，要明白销售工作是无法一蹴而就的，它是一个长期的过程，有时候需要你打几十个甚至几百个电话才能完成一次交易。
4.培养自己的耐心
电话销售人员切忌急躁，即使一个客户听了你很长时间的介绍后，可能还是对产品持观望态度或者婉拒，但是只要他还在听，电话销销售人员就应当继续与他保持联系，不要急于求成。电话销售人员要相信以客户为本的真理，在打电话之前一定要告诫自己：耐心些、再耐心些！
5.以真诚打动客户
对于一个陌生的电话销售人员，客户的态度是苛刻的，他关注的是电话销售人员推销的产品和服务的缺点，即使该产品或服务只有一点不足，客户也会为自己找到否定你的理由，并以此来拒绝。当然，如果客户真的被你的诚意打动了，他必然会从心里接受你。
电话镝售人员的必备素质
电话销售人员的工作就是通过自己的知识和技能来提高产品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。这也是电话销售人员打电话前必须准备好的。
1.知识
知识，这里指销售人员对销售产品所具有的专业知识。电话销售人员在给客户打电话之前，应预想到客户要问的问题，然后想好如何回答。只有在打电话前熟悉产品，在沟通的过程中才能解答客户的疑问。
另外，电话销售人员还要很清楚自己的产品如何让客户正确使用、如何为客户创造价值。如果电话销售人员能够及时、准确、专业地回答客户提出的问题，毫无疑问，就会增加客户对销售人员的信任度。商品销售的每个环节都需要丰富的产品知识，如产品的产地、结构、功能、给客户带来的好处等。因此，销售人员一般都经过公司严格的培训。下面是一个销售人员因为缺少产品知识而失去业务的案例。
案例
电话销售人员：您好！李先生，我们正搞一个优惠活动，不知您有没有兴趣？
客户：什么活动？
电话销售人员：我公司正在办理移动电话卡业务，只有三个名额了。
客户：我已经有电话卡了，就是移动的。
电话销售人员：哦，您什么时候办理的？
客户：办了好几个月了。
电话销售人员：肯定不是我说的这种卡，现在的这张卡是新推出的，打长途电话很便宜。
客户：我用的就是移动的卡，长途也不贵。
电话销售人员：肯定没有我们推出的新卡便宜。（不鼓励用这样的口气说话）
客户：你推荐的卡与一般的移动卡有什么不同呢？（这位客户很想知道这张新卡的特点，以及电话销售人员是否具有足够的专业知识）
电话销售人员：没什么不同，就是打电话很便宜，很适合你的。（很显然，电话销售人员对新推出的卡并不了解，在打电话之前肯定没有做好充分的准备）
客户：你是不是移动公司的员工？
电话销售人员：不是，我们是合作单位……
客户：你对移动卡的业务知识一点都不了解，怎么开展业务？
电话销售人员：不好意思，可能是打错了……
有些心虚的电话销售人员在这种情况下，往往随意找个理由便匆匆挂了电话。其实他可以利用这个机会向客户请教：“请赐教，我应该如何做。”即使做不成生意，也是一次学习的机会。后来，这位客户了解到，电话销售人员所销售的手机卡正是他需要的，这种卡是可以全国漫游的，收费比较低，他经常到各地出差，非常需要一张这样的卡。
在这个电话中，销售人员显然对新款的手机卡业务不熟悉，结果失去了一份唾手可得的交易。所以，电话销售人员开始工作前，一定要熟练掌握专业知识。电话销售人员会遇到一些自己不知道的问题，不知如何来回答客户，这时该怎么办呢？建议不要像上例中的销售人员那样匆匆挂断电话，而是说一些颇有技巧的话，诸如：
“王先生，您这个问题真是太专业了，我正准备研究呢，下午再打电话给您确认一下，好吗？”
“李总，这个问题，您有什么看法？”
“李先生，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，不能马上给您答案，十分钟后给您电话确认一下，好吗？”
2.技巧
技巧是在生活或工作中表现出来的高度专业的行为，也是销售人员最欠缺的一项。柜台销售人员的一举一动都会给客户留下非常深刻的印象，而电话销售人员通过电话传递的信息也能给客户留下深刻印象。所以，在打电话前，电话销售人员应该掌握接打电话的技巧，以赢得客户的好感与信任。
案例
一次不成功的通话
电话销售人员：您好，请问刘总在吗？
客户：我就是，请问你是哪位？
电话销售人员：哦，刘总啊，我是一点通公司的王某，打电话给您，是想……
客户：不好意思，我很忙，下次吧。（客户对销售人员的表现很不满）
电话销售人员：我想建议您使用我们公司新推出的X X产品。（急于解释，怕对方挂电话）
客户：哦，那你说的这种新产品的主要功能是什么？（对方有些不耐烦地问）
电话销售人员：功能啊，您稍等一下，我看看，X X产品的主要功能是，是那个……（手忙脚乱，边看资料边说）
客户：先这样吧，等你自己完全了解之后再说吧，再见。（对方生气地挂断了电话）
上述电话销售人员的失败，主要在于准备不充分，没有掌握打电话的技巧。同一个电话，换一个方式说话，也许就会成功。所以，电话销售人员要掌握足够的拨打电话的技巧，这些技巧至少有以下几点：
（1）理清思路
打电话前考虑清楚想说什么，如果拨通了电话却不知道说什么，甚至语无伦次，就显得很没礼貌，会引起客户的反感。
（2）避开高峰时段
如果在客户最忙碌的时候打电话，常会遭遇“正在通话中”的提示，或对方接通了但很不耐烦，因此必须有一套避开高峰时段的方法。电话销售人员在平常工作中要善于总结，一般公司的高峰时段为：上班后一两个小时内，午间休息后的一两个小时内和即将下班的时间。
（3）标记好经常拨打的电话
这是一种很简单的方法，但很实用，可以提高销售人员的工作效率。
（4）留下详细口信
在遇到要找的客户不在时，不要简单地说声“对不起，打扰了”或“请转告X X我找过他”就算了，这样做其实毫无意义。最好的办法是：告诉接电话的人有很重要的事，一定要告诉客户，当然，不要忘了把你的姓名、联系方式告诉传信人。
案例
一次成功的通话电话销售人员：您好，刘经理，我是X X公司的李X，有件事想麻烦您一下。
客户：你说吧，什么事？
电话销售人员：我之所以打电话给您，是有一个好消息要通知您。
客户：是吗？什么好消息？（对方一下子很感兴趣）
电话销售人员：贵公司今年的销售业绩可能会增长很多，您想知道为什么吗？（进一步诱导对方听下去）
客户：有这样的好事，说来听听。
电话销售人员：这需要您先配合我回答几个问题，可以吗？
客户：没问题，请说！
电话销售人员：请问贵公司的销售业绩是谁做出来的？
客户：电话销售人员呀！
电话销售人员：对，是电话销售人员！请问电话销售人员销售技巧的好坏对业绩有影响吗？
客户：当然有！
电话销售人员：那么贵公司电话销售人员的业务水平达到您所要求的水平了吗？
客户：还有一点儿距离。
电话销售人员：具体表现在哪儿呢？
客户：我觉得他们在“开场白”和“异议处理”上的技巧还不太熟练，还得再训练。
电话销售人员：您真是一位少见的细心的负责人，那您打算通过什么途径来提升电话销售人员的整体素质呢？（一步一步达到自己的目的）
客户：我打算请专业的培训师对电话销售人员进行集体培训。（渐渐进入电话销售人员的“圈套”）
电话销售人员：这个措施不错！刘总，今天就不耽误您太多时间了，我们是专门做电话销售培训的公司。我先给您提供一些相关资料，都是免费的，您有什么需要帮忙的，请随时拨通我们的电话。谢谢您啦！（第一步目的达到，适时而退）
从上例可以看出，作为一名电话销售人员，在打电话的过程中，要想方设法引导客户，使客户始终跟着你的思路走，切勿被客户牵着走。只有你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，你才能在销售中获得最大的成功。
3.态度
态度对于销售人员来说，其重要性不言而喻。足球教练米卢曾经说过一句话：态度决定一切！使我们经久难忘。态度指销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
在具体的销售工作中，销售人员的不良态度主要表现为恐惧。因此电话销售人员在打电话时首先要克服恐惧心理，要用积极的心态去面对挫折。
案例
电话恐惧症
刚入行的电话销售人员常常是拿起电话就怕，他们怕什么？其实是怕被拒绝，怕对方挂电话，怕对方对自己无礼。电话销售新兵常有的电话恐惧症表现为：该打的电话迟迟不敢打；拿起电话拨了号码却怕有人接；听着电话响了一声、二声、三声，一直没有人接，却觉得太好了。
打电话前一定要克服恐惧心理，不要害怕拒绝，认同销售就是从认同拒绝开始的，要把拒绝当成一个机遇，当作实践销售和完善自我表现的机会。也要勇敢地面对失败，把失败当作完善销售技巧的机会。
案例
吝啬鬼吃馒头的故事
一天，一个吝啬鬼在街上转悠，他很饿却又舍不得买东西吃。后来实在饿极了，就买了一个馒头，吃完以后没饱，又买了一个，吃完以后还是觉得饿，狠狠心还是买馒头吃，直到吃完第七个才感觉饱了。他感慨地说：“早知道这个馒头能吃饱，前面的就不用买了。”
4.礼仪细节——三分长相七分打扮
一套得体的礼仪能使客户觉得产品的质量有相当的保证，所以，销售人员在打电话之前要学习相关礼仪，力求一开口就能获得客户的好感，特别要注意一些细节。
……
