服务转型问题管理： 企业持续成长的关键跨越
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作者： 吴海宁，马丁 著
出 版 社： 上海人民出版社
出版时间： 2008-3-1字数： 206000版次： 1页数： 207印刷时间： 2008/03/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787208077003包装： 平装编辑推荐
不善于分析问题，会让人整天瞎忙；
不善于表达问题，难以得到领导的赏识；
不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏！
“问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍，不仅能够帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功．心情舒畅!
服务企业拒绝服务转型，会越走路越窄；
制造企业忽视服务转型，难逃“鸡肋”困境；
已进行服务转型的企业如果故步自封，也会山重水复疑无路！
本书帮你洞悉服务转型趋势，理清服务转型问题，精选服务转型道路，有助于企业从“红海”走向“蓝海”，并在“蓝海”将要演变为“红海”时，捷足先登下一个“蓝海”。
——中国首位问题管理专家孙继伟博士
本书对于服务转型战略的描绘采取了与传统的战略书籍不同的方法：站在中国企业实践的基础上，通过分析企业转型中遇到的战略问题、组织问题和文化问题这三大类问题，提出如何形成具有良好企业文化的服务组织，如何打造服务品牌和十种实现企业服务转型的模式。本书在写作过程中，作者曾经和近百名国内大中型企业管理者进行过深入交流，希望这些管理者的经验之谈能够为读者带来更多的启示。
内容简介
在企业转型过程中，企业面临着两个基本问题：如何改善现有服务的品质？如何通过创新服务来开拓新的市场？解决这两个问题需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。然而，恰恰是在上述几个方面，企业面临着诸多复杂的问题，例如：内外交困，两头受气；多元投资，接连失败；环境多变，损失惨重；意识超前，能力滞后；下岗分流，绵延不绝；盲目扩张，速度陷阱；文化失调，行动缓慢等。本书以优秀企业服务转型实践为标杆，以国内企业转型实践为基础，以国内外转型理论为指导，帮助管理者洞悉转型趋势，解决转型问题，选择转型道路。
本书是图内第一本系统论述服务转型问题的专著，在写作过程中，作者访问了近百位转型企业的领导干部，获得了有关转型的大量一手资料，他们的真知灼见促成了本书观点的形成。
作者简介
吴海宁，2001年获上海社科院经济学硕士学位，2005年至2008年在上海交通大学安泰管理学院攻读博士学位。历任华北工学院教师、上海市港口管理局职员、零点市场调查公司项目经理、上海百年咨询公司咨询师，担任多家企业的公共关系顾问和培训师，现为问题管理研究所（www.wenti.org）副所长。曾为中国移动、上海纺控、劲牌酒业、港汇广场等国内著名企业做过管理咨询和市场调查项目。为浦东软件园、上海亚通（上市公司）、大庆油田等多家企业作过培训。出版专著两部，发表经济管理类文章近百篇。
目录
总序
前言 服务转型战略和问题管理视角
一、实践基础
二、战略困境
三、问题管理
第一章 服务问题日新月异，服务转型迫在眉睫
一、服务问题层出不穷，中国上帝怒火满腔
二、市场竞争日趋激烈，企业盈利困境重重
三、面向未来解决问题，服务转型势在必行
第二章 认清服务转型内涵，把握服务转型时机
一、转型重在系统变革，实现企业盈利增长
二、双重动力推动变革，两个平台实现转型
三、把握服务转型时机，争取战略主动地位
第三章 识别转型预警信号，未雨绸缪准备转型
一、识别转型信号，适应环境变化
二、不可视而不见，切忌随波逐流
三、培养洞察能力，摆脱无所适从
第四章 理清转型现实基础，正视企业组织问题
一、诸侯割据模式
二、急于求成模式
三、单兵作战模式
四、人员封闭模式
五、反目成仇模式
第五章 员工懈怠无精打采，企业文化亟待转型
一、文化失调，行动缓慢
二、无本之木，无源之水
三、新老隔阂，同床异梦
四、日益保守，文化蜕变
五、关注内部，放大问题
六、老大心态，忘记客户
七、官僚主义，机关文化
八、南辕北辙，阻碍创新
第六章 积极建设企业文化，主动形成服务组织
一、行动成就客户
二、走近一线员工
三、培养创新氛围
四、服务部门的增强
五、优化人力资源
六、形成系统化的服务创新体系
第七章 打造中国服务品牌，推动企业服务转型
一、顾客并不买账
二、需要克服四大问题
三、服务品牌和产品品牌的区别
四、国外服务品牌理论的启示
五、打造服务品牌的基本流程
六、简单有效的服务品牌建设之道
第八章 创新改进双管齐下，十大模式成就未来
一、边际转型模式
二、整体转型模式
三、虚拟转型模式
四、资产转型模式
五、融合转型模式
六、外包转型模式
七、借势转型模式
八、增值转型模式
九、体验转型模式
十、问题转型模式
结束语 不必等待
后记 三个相关问题
书摘插图
第三章 识别转型预警型号，未雨绸缪准备转型
二、不可视而不见，切忌随波逐流
成功的企业领袖能够在环境的变化当中看到发展的方向，而失败的企业领袖对于外界的变化视而不见，无所作为，这些决定了企业发展的不同方向。在失败的企业中，传统的思想观念束缚着企业组织的主管人员，制约着一些组织的发展。这种现象在企业经营管理的历史长河中，是屡见不鲜的。
（一）视而不见
当竞争对手已经把战火点燃到自己的领地时，一些企业领导却视而不见，仍然沉湎在过去成功的经验当中，无法把握发展的趋势，看到未来的方向，得过且过，大有一种“在我死后，哪管洪水滔天”的架势。他们坐在自己豪华的办公室里，远离一线员工，对于来自企业内部的变革呼声嗤之以鼻，甚至在危机端倪出现后仍然四平八稳，毫无进取变革之心。
柯达公司从20世纪70年代开始，就受到了日本富士越来越强烈的威胁。当时的总裁沃尔特法伦l941年就加人柯达，从胶卷制造部门的一个普通化学工程师干起，31年后，成为柯达的领导人。法伦是他那个时代管理人员的代表，喜欢稳稳当当地坐在办公室里，享受高级职位带给他们的各种津贴。法伦的哲学是，只要柯达有条不紊地推出产品，就可以高枕无忧。1980年，柯达痛失了1984年洛杉矶奥运会官方指定胶卷赞助商的地位。1980年，日本富士胶卷成为美国洛杉矶奥运会主赞助商之一，就在城门失火之际，接任法伦总裁职位的柯达老员工科尔比钱德勒表示，他将保持平稳前进的传统，“总裁的更换并不意味着新时代的到来”。
……
