如何做好汽车维修业务接待第2版
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作者： 贾逵钧，莫远编著
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2008-3-1字数：版次： 2页数： 316印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787111131120包装： 平装内容简介
本书详细介绍了汽车维修业务接待员应掌握的应知应会知识，主要内容有：素质与职责、优质服务的学问与接待技巧、汽车构造与维修知识、汽车配件知识、维修收入与维修合同、机动车辆保险与索赔、计算机与网络基本知识、消费心理学知识和业务接待英语以及有关政策、法律、法规等。
本书内容全面，条理清晰，通俗易懂，实用性强。可作为汽车维修业务接待员专业培训教材，亦可供汽车维修企业管理人员、检验人员参考。
目录
序
前言
第一章素质与职责
第一节业务接待员的作用和素质要求
一、业务接待的重要性
二、业务接待的作用
三、业务接待员的条件
四、业务接待员的素质要求
第二节业务接待员的职责
一、两种类型的企业
二、汽车维修业务接待员的职责
第三节汽车维修行业职业道德
一、职业与职业道德
二、社会主义职业道德
三、汽车维修行业职业道德
四、汽车维修业务接待员职业道德规范
第四节业务接待礼仪规范
一、什么是礼仪
二、礼仪的基本原则和作用
三、业务接待礼仪规范
第五节业务接待工作内容
一、车辆维修流程
二、业务接待工作程序及内容
第二章优质服务的学问
第一节重新考虑谁是你的客户
一、客户的扩展定义
二、假如你是客户
第二节身体语言
一、什么是身体语言
二、身体语言的作用
三、如何运用身体语言
四、如何运用好身体语言
第三节电话礼仪
一、什么是电话礼仪
二、电话礼仪的五项基本要素
第四节职业习惯
一、准时
二、言而有信
三、承诺要留有余地
四、做些份外的服务
五、客户是最重要的
六、把同事看作客户
七、对客户表示理解
八、忍让在先
九、微笑服务
十、使用规范语言
第五节企业形象
一、什么是企业形象
二、良好的企业形象有何作用
三、如何树立良好的企业形象
第六节提供优质服务的方法
一、提供优质服务前的准备
二、提供优质服务的方法
第七节言谈的技巧
一、言谈的作用
二、言谈的原则
三、称谓
四、说话方式
……
第三章业务接待员应具备的汽车专业知识
第四章维修收入与维修合同
第五章机动车辆保险与理赔
第六章计算机基本知识及汽配汽修管理软件功能
第七章消费心理学
附录
书摘插图
第一章素质与职责
第一节业务接待员的作用和素质要求
一、业务接待的重要性
1．没有业务接待将会怎样
20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待员越来越显示出其在汽车维修企业中的重要作用。尤其是近年来，人们常把业务接待的好坏作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。客户是这样看，绝大多数汽车修理厂厂长也这样看。把业务接待所起的作用绝对化固然不对，认为业务接待可有可无更是错误的。
假如，你是一位客户，去一个没有业务接待的汽车修理厂修车，你的期望是得到热情的接待，故障诊断准确，修车费用合理。可现在去的是一个没有业务接待的修理厂，你的期望与实际将会有很大差距，你将会遇到一件或几件使你不愉快的事：
你的到来不被重视；
回答修车技术问题非常不专业；
故障判断明显有误；
维修环境差，维修设备不齐全；
厂长什么都管，又什么都不管；
价格偏高。
无论遇到一件还是几件事，都会引起你的不满，肯定会做出以下结论：第一，这个修理厂不正规、档次低；第二，服务差，厂家与客户之间无沟通；第三，维修条件差，在这儿修车不放心，于是决定不在这个修理厂修车了。
虽然这是个假设，但其确实反映了客观现实。在实际中，凡条件尚可而又不设业务接待的汽车修理厂确实存在客户少、回头客少和大中修业务少的“三少”现象。认为业务接待是可有可无的厂长们在激烈的市场竞争中缩手缩脚，只顾眼前利益，忽略了业务接待的作用，势必“捡了芝麻，丢了西瓜”，导致大批客户流失。
2．业务接待的重要性
作为一个汽车维修企业，有和没有业务接待大不一样。如果有了合格的业务接待，将给客户留下好的印象：这个修理厂很规范、够档次；服务态度好，有亲近感；解答修车、保险、索赔等有关问题都很专业；在这儿修理车很放心。
……
