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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： 麦凯恩（John Mck-ean） 著，姚志明，史莹如 译

出 版 社： 上海交通大学出版社

出版时间： 2001-1-1字数： 229000版次： 1页数： 242印刷时间： 2001/07/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787313025616包装： 精装内容简介

正当整个世界陷入永无休止的价格战、促销战和忠诚性方案时，一小部分企业已经突破了这种失控状态，将注意力集中到理解并同时为客户和股东创造价值的长期计划中。与他们已经取得的成果相比，他们在客户信息能力上的投资取向，以及如何在这些投资间实现平衡，这些则让人更感兴趣。本书以直截了当的方式对信息大师们在以下客户信息能力要素上的努力进行了审视：人员技能、组织结构、文化、领导艺术、信息、技术；作者还向我们展示了如下领域实现的财务回报：忠诚性、市场营销、盈利率、留住客户、终身价值、市场份额对客户份额、联盟以及成为信息大师的真正益处。

作者简介

约翰•麦凯恩：美国信息竞争中心执行董事，该中心以推动客户密集型企业利用客户信息获得竞争优势为宗旨。他应邀为世界一流企业提供指导，帮助这些企业实现从纷繁的传统信息向21世纪客户信息能力的接换。他经常应世界一流企业的邀请主持全球客户信息论坛。约翰•麦凯恩除了他的世界客户信息工作之外，还是一个严谨的学者，他现担任美国麻省理工学院斯隆研究所客座教授和哈佛大学研究生工作。他在大学时修习经济学专业，并拥有商学硕士学位。

目录

前言

致谢

第1章 客户大师即信息大师

第2章 隐藏在面具下的弱点

第3章 传统的大众市场客户信息

第4章 客户信息大师测试

第5章 客户信息计划的历史方法

第6章 客户信息能力七要素

第7章 客户信息大师的回报

第8章 不同行业的信息能力

第9章 21世纪的客户大师

结论

 

 

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