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　　分類: 图书,旅游,旅游理论与实务 ,旅游管理,餐饮酒店管理,

作者： 吴军卫 主编

出 版 社： 旅游教育出版社

出版时间： 2000-11-1字数： 104000版次： 1页数： 142印刷时间： 2002/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563708918包装： 平装编辑推荐

旅游业的快速发展，使我国旅游教育的规模不断扩大。据国家旅游局统计，至1999年末，我国高等旅游院校及设旅游系（专业）的普通高校和旅游中等职业学校共有1187所，在校生达28万人。

旅游教育的这种发展形势，对旅游教材建设提出了更高的要求。为此，我社计划以旅游服务的实际工作为主要内容，围绕前厅、客房、餐钦、导游等一系列服务环节，陆续推出一套配合中等和高等旅游教学的案例教材。

内容简介

本书把饭店前厅对客服务过程，按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

作者简介

目录

第一章前厅部的工作流程

第一节对客服务全过程

第二节对客服务全过程中各阶段的主要任务

第三节投诉的处理

第二章宾客到达前

第一节宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问题

第二节疑难案例解析

第三章宾客抵店时

第一节宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题

第二节疑难案例解析

第四章宾客住店期间

第一节宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题

第二节疑难案例解析

第五章宾客离店时

第一节宾客离店时时饭店对客服务过程中容易出现的问题

第二节疑难案例解析

第六章宾客离店后

第一节宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题

第二节疑难案例解析

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