导游学（普通高等学校旅游管理教材）
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作者： 刘洪利主编
出 版 社：
出版时间： 2008-7-1字数： 288000版次： 1页数： 205印刷时间： 2008/07/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787811231731包装： 平装内容简介
本书以简练的语言阐述了导游学——这门新兴学科的研究内容。共有11章，包括导游员、导游服务、导游工作程序、导游服务技能、导游员的心理、导游员的职业道德、导游工作实例分析、导游工作相关知识。
本书适合于旅游专业本科生、专科生作为导游学教材使用，同时也供新导游员阅读参考。
目录
第一章导游员
1.1导游员的概念
1.1.1导游员的定义
1.1.2导游员概念的内涵
1.1.3导游员的条件
1.1.4导游证
1.2导游员的起源
1.2.1古代旅游发展及导游员的雏形
1.2.2近代旅游业的发展与导游员的出现
1.3中同导游员的发展历程
1.4导游员的分类与职责
1.4.1导游员的分类
1.4.2导游员的主要职责
1.5导游队伍的建设
1.5.1导游队伍建设
1.5.2导游工作发展趋向
第2章导游服务
2.1导游服务的概念
2.2导游服务的性质
2.3导游服务的特点
2.4导游服务的原则
2.5导游服务的内容
2.6导游服务的作用
第3章导游工作程序
3.1地陪工作程序
3.1.1服务准备
3.1.2接站服务
3.1.3人住服务
3.1.4核定活动日程安排
3.1.5参观游览服务
3.1.6其他服务
3.1.7送行能务
3.1.8后续工作
3.2全陪服务程序
3.2.1服务准备
3.2.2全程赔同服务
3.3领队工作流程
3.3.1出发前的准备
3.3.2出团说明会
3.3.3出入境手续的办理
3.3.4实施旅行计划
3.4景区、景点的导游服务程序
3.4.1服务准备
3.4.2接待服务
3.4.3送别服务
第4章导游服务技能
4.1导游员的语言
4.1.1导游语言的基本要求
4.1.2导游语言的特点
4.2导游员的服务技能
4.2.1树立良好的服务心态
4.2.2具有良好的职业形象
4.2.3建立良好的人际关系
4.2.4特殊人群的接待
4.3导游员的魅力
4.3.1导游服务是知识、语言、技能的综合体
4.3.2旅行社的招牌、国家的财富
4.3.3导游员贵在实践，导游队伍重在建设
第5章导游员的心理
5.1现代导游员的心理特点
5.2影响导游员心理的因素
5.3旅行社的心理特点
……
第6章导游员的职业道德
第7章导游员的权利与义务
第8章对旅者个别要求的处理
第9章导游工作中常见问题和事故的预防与处理
第10章导游工作实例分析
第11章导游工作相关知识
参考文献
书摘插图
第1章导游员
1.1导游员的概念
1.1.1导游员的定义
近代旅游业诞生了导游员，导游员在人们心目中的形象就是打着旗子的讲解员。然而随着旅游业的发展，导游员成为旅游计划的具体执行者，导游工作成为旅游者食、住、行、游、购、娱的中心环节，对导游员进行正确定义具有重要意义。根据《导游员管理条例》第二条规定：“导游员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
导游员的概念包含以下3层含义。
（1）导游员是依照《导游员管理条例》的规定，取得导游证的人员。要从事导游工作的人员，必须通过国家旅游局委托各省、自治区、直辖市旅游举办的导游员资格考试，获得导游员资格证书，然后到所应聘的旅行社换发导游证书。
（2）从事导游工作必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动属于非法。
（3）导游员是为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。除了带路、讲解之外，与旅游者食、住、行、游、娱相关的各个环节都是导游员的工作内容。
1.1.2导游员概念的内涵
导游员要认识路、会讲解，要背诵大量导游词，导游讲解的工作量占了初级导游员工作量的大部分。随着工作经历的增加，导游员会发现大量的待人接物、特殊问题处理等工作量越来越大。尽管导游讲解越来越丰富多彩，成熟的导游员深深地感觉到就总体工作量而言，导游讲解的比例在缩小，相关旅游服务的内容在增加。以北京的导游员为例，六大世界文化遗产（故宫、长城、周口店、颐和园、天坛、十三陵）深厚的历史内涵需要导游员下功夫研究，然后北京市每年上千万游客的接物、特殊问题等方面的付出更是层出不穷。旅游为办事，外事无小事，一点点疏漏都可能使已付出的劳动前功尽弃。做过几年导游后，导游员会明白“认识路、会讲解”仅仅是导游员的入门。
……
