酒店营销实务（21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列）
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作者： 宿荣江编著
出 版 社： 中国人民大学出版社
出版时间： 2008-6-1字数：版次： 1页数： 213印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787300092966包装： 平装内容简介
本书为“21世纪高职高专规划教材”之一。内容包括：酒店营销概述；市场销售部门与人员；客户拜访；电话销售；酒店内部市场营销；餐厅和酒吧销售等。本书内容丰富，讲解通俗易懂，具有很强的可读性和实用性。
目录
第一章 酒店营销概述
一 当今酒店业的发展趋势
二 市场与营销的区别
三 市场构成
四 高峰期、低谷期和平行期
五 市场销售中的管理者的角色
六 酒店业所面临的挑战
第二章 市场计划：销售的基石
一 市场计划
二 市场销售团队
三 市场调研审视
四 酒店的定位
五 市场营销的目标
六 市场营销的预算
七 销售目标失败的原因
第三章 市场销售部门与人员
一 市场销售部
二 销售办公室
三 三项经典的组织原则
四 成功的销售人员所具有的特性
五 培训技巧
六 销售部会议
七 酒店活动安排日志
八 客房部房态日志
九 归档系统
十 销售办公室的自动化
第四章 客户拜访
一 客户拜访的类型
二 确认潜在客户
三 与客户谈话的距离
四 体语
五 演示性拜访的步骤
六 封闭式和开放性的提问方式
七 对客户反驳意见的分类
八 成功的销售演示的三项技巧
九 时间管理和关键客户管理
第五章 电话销售
一 电话沟通的基本要素
二 通过电话确定潜在客户
三 电话约定
四 电话销售的结束技巧
五 促销、服务和公关形式的电话拜访
六 接听来电
七 电话突击销售手段
八 电子销售运营
第六章 酒店内部市场营销
一 酒店内部的市场营销
二 酒店内部销售
三 总经理与酒店内部销售
四 员工与酒店内部销售
五 员工奖励计划
六 酒店内部产品销售
七 特殊服务和酒店内部的促销活动
第七章 餐厅和酒吧销售
一 定位研究
二 菜单
三 确认菜单价格
四 餐饮产品推销的措施
五 餐厅促销的形式
六 酒店内部促销计划的步骤
七 赢得回头客
八 送餐服务
第八章 宴会与会议用房销售
一 宴会销售的利润
二 宴会销售部的职责和人员安排
三 宴会销售
四 咨询的种类
五 宴会菜单
六 常见的宴会服务形式
七 饮料计划
八 保证条款
九 会议用房销售
第九章 酒店营销广告
一 为什么要使用广告
二 广告的目的
三 店外广告、展示和宣传材料的使用
四 印刷广告
五 直邮广告
六 广播、电视广告
七 媒介广告的多样性
八 相互性和合作性广告
九 广告的策略
十 制定有效的广告预算
第十章 酒店广告牌与形象宣传
一 独立经营型酒店的店标
二 广告牌
三 广告牌的类型
四 宣传广告栏的选择因素
五 广告宣传单和桌卡
六 广告册
七 特殊广告物品
第十一章 酒店营销材料及制作
一 选择报刊刊登广告的因素
二 设计报刊广告的步骤
三 报刊广告的设计
四 报刊广告的撰写
五 杂志广告
六 消费者杂志
七 行业杂志
八 电话簿
九 衡量广告的有效性
第十二章 酒店公共关系
一 公共关系计划
二 媒体的报道程度和价值等量
三 新闻发布
四 新闻发布材料
五 旅游文章 撰稿人
六 与新闻媒体的关系
七 个人采访
八 应对敏感议题
第十三章 酒店商务客户市场
一 商务旅行常客
二 女性商务客户
三 商务人住的类型
四 行政或商务楼层
五 商务服务
六 赢得商务客源的途径
第十四章 针对休闲旅行市场的营销
一 周末包价旅行
二 满足家庭式旅行的需求
三 旅游中间商
四 过路旅游团与目的地旅游团
五 酒店包价旅游
六 小型酒店和休闲游客
第十五章 会议销售
一 描述会议的主要种类
二 会议计划的因素
三 会议销售的组织工作
四 关键客户的管理
五 奖励会议
书摘插图
第一章 酒店营销概述
五市场销售中的管理者的角色
根据各个酒店的经营特色不同，总经理参与市场营销的深度和广度都各具特点。但总体上，总经理要关注五项基本运营功能：指导销售工作，培养销售人员，参与营销工作，支持营销人员，评价销售业绩。总经理往往要亲自与以下两名总监进行市场营销方面的沟通：市场总监和销售总监。
（1）市场总监——其工作范围由五个方面构成：计划、组织、人员安排、指导工作和检查工作。在这些工作中，计划是关键环节。如果没有正确适时的计划，其他工作都是无意义的。
（2）销售总监——这一职位与市场总监是不同的，虽然许多酒店常通用这两个称呼。两个职位有各自的工作重点：市场总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求；而销售总监则需贯彻市场策略并指导酒店的销售人员来完成各项销售任务，并且要向客户推销酒店的具体产品和服务。
六酒店业所面临的挑战
酒店向客户销售客房和服务的过程，也是为了学习并逐步向新促销手段和态度转变的过程。所有的销售人员都必须了解以下酒店经营过程中的特点，从而更圆满地完成自己的销售目标。
（1）无形性——销售人员出售的不仅仅是客房或是宴会厅，他们应向客人出售这些房间的使用性。因为酒店并非向客人出售一些他们可带回家的商品，销售人员更应该向客人出售酒店能给他们带来的服务。而客人在付费之前难以通过感觉来体会这些服务，他们只能通过销售人员的宣讲介绍来了解酒店的产品和相关的服务。因此，销售人员给客户留下的可信度是销售过程中的关键。
（2）易损性——未被使用的客房或未坐满的餐厅席位是永远得不到补偿的。与消费品不同，酒店的产品不存在保鲜期，它不能贮存以备后用。这种易损性给酒店业带来了巨大的压力，促使市场销售部门制定出全新的价格、促销手段和前期的计划。
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