物流大客户管理
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 周爱国 主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2008-11-1字数： 276000版次： 1页数： 223印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504729392包装： 平装内容简介
本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。
本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。
目录
第1单元 导 论
第1模块 物流大客户的内涵
第2模块 物流大客户管理的演进
第3模块 物流大客户管理法则与流程
第2单元 物流大客户管理团队建设
第1模块 物流大客户管理团队建设
第2模块 物流大客户管理团队岗位职责
第3单元 物流大客户的识别和服务定位
第1模块 物流大客户的识别
第2模块 物流大客户的价值评估和服务定位
第4单元 物流大客户营销
第1模块 物流大客户营销内涵
第2模块 物流大客户营销方式
第3模块 物流大客户营销策略
第5单元 物流大客户服务
第1模块 物流大客户服务创新
第2模块 物流大客户满意度管理
第3模块 物流大客户忠诚度管理
第6单元 物流大客户维护与管理
第1模块 物流大客户回访
第2模块 物流大客户维护
第3模块 物流大客户投诉管理
附录 物流大客户管理制度
参考文献
书摘插图
第1模块 物流大客户的内涵
必备知识
物流大客户是实现物流企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对物流企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，已成为行业竞争的焦点。因此，如何准确界定物流大客户、识别物流大客户以及明晰物流大客户的特征显得很有必要。
一、物流大客户的界定
物流大客户是物流企业稳健发展和获取高额利润的保证，是行业发展的风向标，也是获取信息的终端，更是与竞争对手一决雌雄的战场。物流企业越来越多地关注大客户，这已成为不争的事实。
大客户通常是某一领域的细分客户，是企业最重要的客户，对企业具有战略意义。尽管不同物流企业对物流大客户的定义不同，但作为物流大客户至少应包含以下元素之一：
．与本企业事实上存在大订单并能带来相当大销售额的客户；
．有大订单且具有战略性意义的项目客户；
．在目前或将来对企业有着重要影响的客户；
，有较强的技术吸收和创新能力的客户；
，有较强的市场发展潜力的客户。
那么，到底什么是物流大客户呢?我们认为基于上述分析，物流大客户就是指物流服务需求频率高、需求数量大、利润率高，对物流供应商的经营业绩能产生较大影响的关键客户。
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