汽车4S企业管理制度与前台接待
分類: 图书,管理,一般管理学,经营管理,
作者： 倪勇，吴汶苠编著
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 228000版次： 1页数： 143印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111253877包装： 平装内容简介
本套职业教育汽车类岗位培训教程系列丛书共分三册，包括《汽车4S企业管理制度与前台接待》《汽车维修车间管理及技术培训》《汽车钣金油漆与装潢》。本书是第一册，内容包括：汽车4S企业管理、企业形象的打造、汽车销售接待、信息部与前台接待、售后服务部前台接待、保险与理赔，涵盖了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈——汽车4S企业四大环节。
本系列丛书是汽车4S企业职工岗位培训教材，也可作为高职或本科院校汽车类专业学生获得技师职称的培训教材，并可供其他专业人士作为参考用书。
目录
前言
第一章汽车4S企业管理
第一节汽车4S企业概论
第二节汽车4S企业组织机构
第三节人事管理
第四节岗位培训
第五节配件及仓储管理
第六节财务及资金管理
第七节日常制度管理
第八节客户信息和车辆信息管理
第九节部门之间的协调管理
第十节车间管理
第十一节客户投诉处理
第二章企业形象的打造
第一节员工及设施形象
第二节维修车间设置
第三章汽车销售接待
第一节我国汽车营销模式及汽车消费结构
第二节专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练
第三节专业汽车销售员知识结构
第四节专业汽车销售员的行为规范分析
第五节汽车销售计划的制定及品牌、广告效应
第六节汽车销售及推销员
第七节合同法与汽车销售合同典例
第八节谨防合同欺诈
第九节新车的接收及PDI检查
第四章信息部与前台接待
第一节信息部职能
第二节潜在客户资料收集和打电话技巧
第五章售后服务部前台接待
第一节业务接待前台及接待员
第二节汽车常见故障及判断
第三节索赔接待
第四节事故车接待
第六章保险与理赔
第一节保险法的概念、内容及基本原则
第二节机动车辆保险合同
第三节机动车辆保险基本险
第四节机动车辆保险附加险
第五节机动车辆保险实务
附录
附录A中华人民共和国合同法摘要
附录B中华人民共和国保险法
参考文献
书摘插图
第一章汽车4S企业管理
第三节 人事管理
一、概论
现代企业竞争极其激烈。企业竞争其实是人才的竞争。当前汽车4s店如“雨后春笋”般快速建立和发展，优秀的管理和技能型人才短缺，人才流动频繁。经常出现一个员工在店里工作一两年学到了一些知识和技能后就“跳槽”到其他企业的现象。人往高处走，这种现象无可非议，但发生员工的频繁“跳槽”主要是人事管理上的欠缺和制度上的疏漏。企业能否吸引、保留和激励优秀人才是企业能否持续发展和成功的关键。怎样使全员职工发挥团队精神，上下一条心，拧成一股力，同心合力使企业得到持续发展和成功是人力资源部的任务。
人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。
人事管理应遵循如下原则：
1）应谨慎对待管理人员和关键岗位人员的招聘。
2）人力资源规划是人力资源管理的主要内容，应重视人员的发展，制定与业务发展相
适应的人员发展计划。
3）蒯动员工的活力和智慧，进行有效的激励。应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”激励，提升员工的满意度，增强组织活力和凝聚力。
4）定期与员工沟通，让员工畅谈工作中的问题和建议.同时让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样使员工有一定的归属感.尤其是那些振奋人心的佳绩在很大程度上能够鼓舞人心，激发员工的荣誉感和责任感。
5）在人事管理中要避免“亲人”的干扰。“亲人”在管理时有“飘飘然”凌驾于人的感觉，而被管理者有“低人三分”受到压抑不能发挥自己聪明才智的感觉。家族式管理是最不可取的。
二、人事管理的内容与工作标准
1）4s店应将招聘和培养高素质的员工队伍作为人事管理的核心目标。
2）4S店聘用人员应符合岗位任职条件并能完成工作任务，再经岗位正式评估后（试用期后）方可正式聘用。
3）4S店的关键岗位人员及管理岗位人员的聘任，店长必须参与招聘和评估。
4）4S店专职岗位人员由建店单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并备案。
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