打遍天下——电话营销实战案例精选(第2版)
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作者： 李向阳，舒冰冰著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 230000版次： 2页数： 297印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115191595包装： 平装编辑推荐
权威电话销售顾问10年实践精髓
出版2年来多次印刷的骄入记录
权威电话营销畅销书辉煌再现修订版
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内容简介
本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧—声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。
本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。
目录
第一篇以此为生 精于此道——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1. 声音和语言控制技巧
2. 四级提问技巧
3. 用心倾听技巧
4. 巧妙引导技巧
5. 同理技巧
6. 赞美技巧
第一章声音和语言——电话营销中的特别要求
案例1.1话多无用
小故事啰嗦先生
案例1.2都是专业惹的祸
小故事学者与农民
案例1.3一笑值千金
小故事12次微笑
案例1.4她不敢相信这是真的
小故事“我昨晚练习了一夜”
案例1.5“你想说什么”
一句顶十句的经典电影台词
案例1.6声音和语言方面多项技巧的综合运用
小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”
第二章四级提问法——会提问是一种能力
案例2.1移动“集群网”业务推介
小故事仁道 王道 霸道
案例2.2某移动公司88套餐业务推广
小故事柴田和子的“奔驰话术”
案例2.3咨询公司“内训课”业务推介
小故事一笔生意300000美元
案例2.4旅游公司“商务旅行卡”推介
小故事老太太买枣子
案例2.5IT行业“新款手提电脑”推介
小故事一次失败的笔记本电脑促销
案例2.6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介
小故事美女和女巫
第三章用心倾听——生我者父母 知我者谁
案例3.1送上门的生意也泡汤了
小故事两则笑话
案例3.2是“3个8”还是“388”
小故事价值100两银子的忠告
案例3.3英雄儿子的电话
小故事存货销完了，我们再考虑
案例3.4“手机e杂志”服务推介
小故事学会做一个好听众
案例3.5“你们的卡根本不能打折”
小故事“是这样吗”
案例3.6投诉升级
小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”
第四章由此及彼 循循善诱——巧妙引导
案例4.1开场白中的引导技巧
小故事生命的价值
案例4.2客户需求引导
小故事请衣服“吃饭”
案例4.3产品推介的引导
小故事成功就是简单的事情重复做
案例4.4交叉销售时的引导技巧
小故事把防毒面具卖给驼鹿
第五章人同此心 心同此理——同理技巧
案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”
小故事魔术大师的失败
案例5.2“您今天心情一定不好”
小故事黑子的悲剧
案例5.3“王先生，我非常认同您的观点”
小故事让别人心甘情愿
案例5.4用眼泪换来的订单
小故事“圣人与疯子”
案例5.5“被您这么一吓，我全忘了”
小故事“坦言失败”的成功
案例5.6邮件同理
小故事洛克菲勒给儿子的信
第六章甜言蜜语——赞美的力量
案例6.1赞美客户的声音
小故事盛赞之下无怒气
案例6.2赞美对方的经验和能力
小故事记得赞美家人
案例6.3“您真是一个精明人”
小故事理发师傅
案例6.4“您的眼光真好”
小故事“幽默的艾森豪威尔总统”
案例6.5赞美让沉默的客户开口
小故事多一句赞美
第二篇除了优秀 别无选择——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质
第七章样样通不如一门精——专业
第八章心有灵犀一点通——敏捷
第九章狭路相逢勇者胜——勇气
第十章山外有山 楼外有楼——谦虚
第十一章公正客观 心无所羁——开放
第十二章学我者生 似我者死——创新
第三篇笨鸟先飞 天道酬勤——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用
第十三章魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”
第十四章萝卜白菜 必有所爱——需求创造
第十五章不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼
第十六章兵来将挡 水来土掩——拒绝处理
第十七章临门一脚 势不可挡——促成成交
第十八章不离不弃 真情相伴——关系建立与维护
第十九章滴水藏海 妙手偶得——10个能给你新感悟的经典电话营销案例
书摘插图
第一章 声音和语言——电话营销中的特别要求
打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。
语速：120～150字/每分钟较好。
停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。
语气：说话时的态度要友好充满热情。
语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。
一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。
电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营
造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。
电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。
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