一线万金——电话销售培训指南(第3版)
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作者： 张烜搏著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 180000版次： 3页数： 226印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115192653包装： 平装编辑推荐
权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
内容简介
随着呼叫中心(CallCenter)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。
本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。
本书适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。
作者简介
张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人
国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。
目录
第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
电话营销和销售的区别
企业在销售和销售管理中面临的主要问题
运用电话销售可以解决这些问题
典型的电话销售模式
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售
所有的企业都适合使用电话营销和销售
引进电话营销和销售可分两步走
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
准确定义目标客户
准确的营销数据库
良好的系统支持
各种媒介的支持
明确的、多方参与的电话销售流程
高效专业的电话销售队伍
第3章电话营销职能为销售活动打基础
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能
获取各种信息
获取销售线索
组织研讨会和会议邀请
直邮是否属于电话营销职能
第2部分电话销售职能
第4章电话销售所面临的挑战
最大的挑战在于建立信任关系
电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍
第5章以客户为中心的电话销售流程
案例1一个电话完成IP电话业务的销售
客户决策的6个心理步骤
电话销售的6个步骤
电话销售的流程
以客户为中心的销售流程中的重点（选读）
第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标
明确电话销售人员和客户各自的电话目的
明确电话销售人员和客户各自的电话目标
案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑
为达到目标所必须询问的问题
设想电话中可能发生的事情并作好准备
设想客户可能会提到的问题并作好准备
准备所需资料
最重要的准备：积极的态度
第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语
开场白的六个要素
B2C电话销售中常用的开场白形式
礼貌而有吸引力的问候语
实践练习1如何进行电话前的准备工作
第8章探询客户需求是电话销售的核心之一
对客户需求的理解
潜在的需求和明确的需求
探询客户需求的关键是提出高质量的问题
对已知客户情况的B2C电话销售如何探询
案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势
实践练习2如何探询客户需求
第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品
有用的概念：USP和UBV
推荐产品的时机
推荐产品的三个步骤
推荐产品的其他关键技巧
实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处
第10章客户可能的反应及处理模式
最好是客户接受电话销售人员的建议
客户拖延作决策
实践练习4当客户拖延作决策时
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时
客户不太信任电话销售人员
实践练习6当客户不太信任你时
客户对电话销售人员所讲的存有误解
实践练习7当客户对你所讲的存有误解时
电话销售人员无法满足客户的某一具体需求
实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时
第11章电话结束时一定要达成目标
在电话中发现购买信号
达成协议的3个步骤
达成协议时的必备条件：MAN
达成协议常用语
向客户表示感谢
第12章千万不可忽视跟进工作
不同类型客户采取不同的跟进策略
判断客户的真实情况
等待客户决策要有耐心
运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系
从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆
案例4从满意的客户那里获得推荐
第13章如何接听电话
随时准备接听电话
谁在给电话销售人员打电话
两种客户，两种策略，两种不同的技巧
转接电话
第一时间判断对方是什么性格
既然来了，就要抓住客户
第14章如何打呼出电话
寻找销售线索的OutboundCall流程图
首先要知道是谁在负责自己所销售的产品
可能需要与“守门人”（如秘书等）交谈
判断这个客户是否是合格的目标客户
当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求
需要明确下一步计划
需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址
真诚感谢
输入数据库并跟进
Outbound Call的组织
第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩
扩大销售，提高单个产品的价值
交叉销售带动其他产品的销售
第16章优质服务使客户更忠诚
案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果
处理客户投诉的流程
实践练习9处理客户的不满
服务过程中应保持耐心
第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎
为什么要进行沟通
案例6客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗
第17章提升在电话中的感染力
有效运用声音感染力
用身体语言来影响声音感染力
实践练习10提升你的声音感染力
第18章与客户建立融洽关系
人的性格特征
理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰
在电话中识别客户的性格特征
适应客户的性格特征
赞美对方是电话沟通中的润滑剂
兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试
实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰
第19章提问能力与销售能力成正比
开放式问题和封闭式问题
提问技巧
实践练习12练习你的提问技巧
第20章积极倾听技巧
积极倾听意味着澄清、确认和回应
案例7倾听技巧的运用
积极倾听的其他注意事项
实践练习13学习如何积极倾听
第21章主动确认才能理解无误
实践练习14不同情况下运用不同的确认方法
种技巧的总结
通过分析案例来熟悉相关技巧的应用
第4部分相关事宜
第22章电话销售人员的关键成功因素
一定要成为产品应用专家
沟通能力不可或缺
自我激励使电话销售人员保持活力和热情
协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余
案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改
从战略的角度进行客户管理
强烈的商业意识使电话销售人员更易成功
第23章电话销售人员的其他重要方面
电话销售是建立人际关系的很好的方法
善于运用六大助手
电话销售人员的时间管理是一大难题
电话销售人员需要接受良好的培训
第24章解决电话销售中的疑难问题
如何安排与客户面谈
案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办
如何面对“态度恶劣”的客户
如何与一无所知的客户打交道
如何面对学识渊博的客户
如何面对没完没了的客户
如何判断客户是否在听自己讲
如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度
第25章电话销售的要点总结
打电话前的准备
打电话给客户时
打电话时的规则
第5部分附录
电话销售常用工具
电话销售技巧培训中的角色扮演案例
电话销售技巧自我测试
词汇表
书摘插图
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
在深入探讨电话营销和销售究竟是如何帮助企业获取更大利润的之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级管理人员都是十分认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。在5年前我写本书的第一版时，基本上100％靠电话销售来完成订单的企业是少之又少；但现在发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售所带来的价值，并开始尝试这种营销模式。
电话营销和销售的区别
电话营销和销售，简单地讲，就是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接触，从而与客户建立起信任关系；并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
在这里我们用了两个词：营销和销售。这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销涉及到企业的方方面面，主要包括：
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