赢得客户的12个关键电话(第2版)
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作者： 张烜搏著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 240000版次： 2页数： 271印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115193018包装： 平装编辑推荐
权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
内容简介
越来越多的企业正在实践电话销售，如何有效提高销售业绩，是销售人员和销售管理人员必须面对的挑战。
本书从四个方面阐述了提高销售业绩的途径：与客户建立长期的信任关系；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话及案例分析和针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。本书结合作者近10年的电话销售实践，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的经验总结，也是一本不可多得的电话营销宝典。
本书适合电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员阅读。
作者简介
张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人
国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。
目录
第一篇与客户建立长期的信任关系
第一章建立长期信任关系的案例及五要素
第二章做一个受欢迎的人
第一节注重电话礼仪和微笑
第二节提高声音的感染力
第三节真诚地“赞美”客户
第四节表达“同理心”
第五节学会积极倾听
第六节适应客户的沟通风格
第七节寻找与客户的共同点
第八节讲客户感兴趣的话题
第九节真正关心客户及其家人
第三章以客户为中心
第一节客户第一
第二节提问了解需求
第三节关系应长期保持
第四节服务为王
第四章用专业打造卓越
第一节知己，了解自己
第二节成为产品应用专家
第三节知悉自己的独特卖点
第四节打电话前要做充分准备
第五节提高解决客户实际问题的能力
第五章信守诺言
第一节兑现承诺
第二节不做过多承诺
第六章诚实正直是一种美德
第一节实事求是评自己
第二节客观公正论对手
第七章与客户保持长期关系的八大工具
第一节电话
第二节电子邮件
第三节短信
第四节在线聊天
第五节传真
第六节信件/明信片
第七节邮寄礼品
第八节客户联谊
第九节电话销售人员在建立关系方面的态度
第二篇电话销售人员的业绩来源
第八章每天保持足够的电话量是成功的基础
第九章目标客户定位
第十章建立完善的客户数据库以提高接触率
第十一章战略性的客户管理
第十二章战略性的销售机会管理计划
第十三章向上销售和交叉销售
第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析
第十四章与陌生客户接触，找到相关负责人
第十五章A1：与相关负责人通话很关键
第十六章A2：客户有需求时的第一个跟进电话
第十七章A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
第十八章A4：再次与关键人接触以跟进项目进度
第十九章A5：与真正决策者接触并影响其决策
第二十章A6：打消客户最后的顾虑，签订订单
第二十一章促成在电话销售中具有重要作用
第二十二章A7：合作仅仅是销售的开始
第二十三章善于引导客户的需求
第二十四章有时需取得拜访客户的机会
第二十五章把握好客户的来电将使你的业绩倍增
第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析
第二十六章B2C电话销售在国内的发展现状及趋势
第二十七章B2C电话销售人员存在的常见问题
第二十八章B2C电话销售准备表（外呼脚本）
附录
附录一电话销售策略和技巧辅导标准
附录二客户顾虑处理观察表
书摘插图
第一章建立长期信任荧系的案例及五要素
案例B1 第一次与客户正式接触就能签订订单
接触一：偶遇
2003年8月，朴石做完培训从南京回广州。在飞机上，他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断：这位女士一定是企业管理人员，她应该是自己的目标客户。
朴石主动微笑着和她打招呼：“您好，我还是第一次在飞机上见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。朴石心想，没有回答，算是默认了吧，就递过名片说：“这是我的名片，我叫朴石，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“朴石先生，您主要培训哪些课程？”朴石看到她有些兴趣，就说：“我主要做电话销售方面的培训，提高电话销售人员的电话销售能力。”这时，她问道：“这个行业还好做吧？”朴石说：“还行。”然后话题一转：“请问您从事哪个行业？”对方答道：“服装业。”朴石继续问道：“噢，服装业。是自己生产服装还是销售服装呢？”她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问：“那么生意还好吧？”她说：“还好。”
这时飞机着陆了。解开安全带后，两个人又进行了如下对话。
同时，朴石边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的销售工具，当对方没有带名片时可以用上）和笔递了过去。她接过名片，写了姓名和手柳号，但没有留下公司名称。朴石接过后，重复了一遍：“李霞，×××××××××××。对不对？”
这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓，就帮她取了下来，随后一起走出了机舱。
……
