商场超市经营管理工具箱--商场超市投诉管理与处置技巧
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作者： 徐玲玲，李艳华主编
出 版 社：
出版时间： 2009-1-1字数： 176000版次： 1页数： 143印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787122041616包装： 平装内容简介
本书是《商场超市经营管理工具箱》丛书中的一本，主要介绍了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理分析；投诉管理体系的建立；商场超市投诉处理的流程及处理方法与技巧；投诉预防管理等内容；同时列举并分析了投诉管理的实际案例。
本书适用于商场超市管理人员，顾客服务、接待人员，以及大专院校相关专业师生参考。
目录
第一章 绪论
第一节 投诉的内涵
第二节 投诉的价值
一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机
二、投诉能为企业赢得先机
三、投诉的顾客是真正的朋友
第二章 投诉产生的原因与途径
第一节 产品原因
一、产品质量不合格
二、安全与环境问题严重
三、价格不合理
四、标示不符
第二节 服务原因
一、工作人员态度不佳
二、收银作业不当
三、服务项目不足
四、现有服务作业不当
五、服务设施落后
六、推卸责任
第三节 其他原因
一、零售商自身的管理因素
二、消费者自身使用因素
三、广告误导导致顾客投诉
四、其他情况导致的原因
第四节 顾客投诉的途径
一、顾客反馈途径
二、认真听取顾客的意见
三、向顾客“提问题”
第三章 投诉心理分析
第一节 顾客的气质类型
第二节 顾客的心理需求
一、马斯洛需求层次原理
二、顾客的感性与理性需求
第三节 顾客投诉的动机与心理类型
一、顾客投诉动机
二、顾客投诉心理类型
第四章 投诉管理体系的建立
第一节 建立投诉管理部门
一、运作部门
二、支持部门
第二节 制定投诉管理的政策
一、建立健全各种规章制度
二、确定受理投诉的标准
三、应及时处理顾客投诉
四、处理问题时应分清责任
五、建立投诉处理系统
第三节 投诉管理原则
一、只有满意的员工才能带来满意的顾客
二、管理人员要身先士卒
三、培养欢迎投诉的文化
第四节 制定相应方针
一、以顾客为中心制定利于投诉的政策
二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工
三、协调各部门执行政策
四、确保顾客的控诉能传至高层
五、投诉处理要有时限
第五节 建立处理投诉的团队
一、建立团队
二、明确权限分配
三、加强顾客投诉处理人员的素质管理
四、调整顾客投诉处理人员的心理状态
第五章 商场、超市投诉处理的劳
第六章 投诉处理的方法与技巧
第七章 投诉预防管理
附录 中华人民共和国消费者权益保护法
参考文献
书摘插图
第一章 绪论
第一节 投诉的内涵
《ISO 10002：2004质量管理顾客满意组织投诉处理指南》第3.2条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。”ISO 10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同之处。首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费；其次，它提出了一些比较先进的概念。
简单地说，顾客的投诉就是对企业的商品或服务方式不满和责怪。这一概念包括以下2个方面的内容。
（1）投诉是生气的表现不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是工作人员服务态度欠佳，都可能造成顾客不满。例如买到昂贵、质量又差的东西，不能使用，这时顾客就会有投诉的心理。
（2）投诉是欲望没有得到满足的表现 顾客没有得到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面。但从另外一个方面来说，顾客的欲望或者说期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素。换句话说，投诉也是顾客的欲望没有得到满足的一种表现。
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