客户管理实务（新世纪高职高专课程与实训系列教材）
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 李光明，李伟萁编著
出 版 社： 清华大学出版社
出版时间： 2009-2-1字数： 483000版次： 1页数： 344印刷时间： 2009/02/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787302191377包装： 平装编辑推荐
丛书特色：
注重技能培养：知识实训板块加强专业知识和技能训练。
体系新颖：理论讲解、案例阅读、知识实训与自测题相结合。
案例丰富：大量案例增强了可读性和趣味性，拓宽了知识面。
实用性强：针对高职特点编写，配有电子课件，方便教学。
内容简介
客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，是金融、保险、旅游、服务、营销类专业的主要课程。本教材的编写以经济全球化以及中国加入WTO后的经济改革、市场发展和实践为背景，以适应21世纪高职高专教育高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识。本书在国内、外客户管理研究的理论以及国内、外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。全书共分十章，分别为：概述；客户的选择、识别与寻找；客户调查；客户分类管理；客户信用管理与追债实务；客户满意管理；客户忠诚管理；客户服务管理；客户关系管理；营销关系与关系营销。
本书是针对高职高专的教学要求和特点编写的，重点阐述了客户管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本书实用性强，理论与实际相结合，强调运用理论对实际问题进行分析，尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。同时在每章前后都有案例思考、练习及实训，使本书内容更丰富。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。
本书可作为高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校、本科院校举办的二级职业技术学院中的金融保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。
目录
第一章概述
第一节客户的概念
第二节客户的种类
一、从销售的角度划分
二、按客户的性质划分
三、从企业利益的角度划分
四、从企业系统的角度划分
五、按客户在渠道中的作用划分
六、按客户交易的现状情况划分
第三节客户与供方之间的关系特点
第四节客户管理的含义、内容与任务
一、客户管理的含义
二、客户管理的内容
三、客户管理的任务
四、客户管理的流程
第五节客户管理的发展与创新
一、客户管理发展的主要因素
二、客户管理的创新
小章小结
思考与练习
实训题
案例分析
第二章客户的选择、识别与寻找．
第一节客户的选择
一、客户选择的影响因素
二、一般客户选择的要点
三、经销商客户选择的要点
四、客户选择战略
五、分销商选择的方法
第二节客户识别
一、客户群体的识别
二、识别客户特性的“6C”描述分析
三、客户的初步评价
四、识别最佳客户的流程及方法
第三节潜在客户的寻找
一、潜在客户及分类
二、分析、测量潜在客户流程
三、潜在客户的寻找
四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户
第四节潜在客户的转化
一、促使潜在客户转化的环节
二、与潜在客户沟通
三、吸引潜在客户的注意力
四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用
五、对潜在客户中的中间商进行
营业推广
本章小结
思考与练习
实训题
案例分析
第三章客户调查
第一节客户调查的内容
一、市场调查与客户调查
二、客户调查的基本内容
三、企业客户经营情况的调查内容
……
第四章客户分类管理
第五章客户信用管理与追债实务
第六章客户满意管理
第七章客户忠诚管理
第八章客户服务管理
第九章客户关系管理
第十章营销关系与关系营销
参考文献
书摘插图
第一章 概述
【学习目的与要求】
通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。
【开篇引例1】“汤鸭蛋”的成功
桂林市郊有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量又高，很有名气，叫“汤鸭蛋”。同村的人养的鸭子下蛋都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养。如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。这种分类管理的道理，是否也可以运用到“产蛋”的客户管理中呢？
（资料来源：李光明．客户管理实务讲义，2007）
【开篇引例2】卖保险人员的不同结果
两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80％是学生合同。从这两个业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。
（资料来源：李光明，客户管理实务讲义，2007）
什么是客户管理？我们用一粒麦子来做比喻。有人说，一粒麦子可以有三种命运：一是磨成面粉被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播到田地里，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善而霉烂、变质，失去自身的价值。由此可见，如果管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；然而如果管理不善，它就会失去自身的价值。同样的道理。企业的客户就好比麦子，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动，并产生效益，如“汤鸭蛋”的成功；而如果管理不善，客户就会流失甚至产生较大的销售风险等。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
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