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　　分類: 图书,管理,一般管理学,质量管理与控制,
　　品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'

作者： 郭庆华等编著

出 版 社： 中国铁道出版社

出版时间： 2008-11-1字数： 108000版次： 1页数： 122印刷时间： 2008-11-01开本： 大32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787113094027包装： 平装内容简介

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。

如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。

为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。

在本书编写过程中，著名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、国际审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和著名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在本书的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了本书部分章节的编写。郭庆华老师对在本书进行了总撰。

目录

第一章 概论

第一节 什么是GB/T19012标准

第二节 我国投诉处理现状

第三节 组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义

第四节 组织建立投诉处理过程的作用

第二章 投诉处理相关概念与指导原则

第一节 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构

第二节 投诉处理相关概念

第三节 投诉处理的指导原则

第三章 投诉处理框架

第一节 承诺

第二节 方针

第三节 职责与权限

第四章 策划与设计

第一节 总则

第二节 目标

第三节 行动

第四节 资源

第五章 投诉处理程序的运作

第一节 沟通

第二节 投诉受理

第三节 投诉跟踪

第四节 投诉告知

第五节 投诉初步评审

第六节 投诉调查

第七节 投诉响应

第八节 沟通决定

第九节 投诉终止

第六章 保持和改进

第一节 信息收集

第二节 投诉分析和评价

第三节 投诉处理过程的满意程度

第四节 投诉处理程序的监视

第五节 投诉处理过程的审核

第六节 投诉处理过程的管理评审

第七节 持续改进

第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点

第一节 顾客投诉处理文件结构

第二节 顾客投诉处理文件编写要点

第三节 顾客投诉处理文件范例

附录一 中华人民共和国产品质量法

附录二 中华人民共和国消费者权益保护法

附录三 部分商品修理更换退货责任规定

附录四 道路运输服务质量投诉管理规定

书摘插图

第一章 概论

第二节我国投诉处理现状

一、与投诉处理相关的法律法规

1.1993年9月1日起实施的《中华人民共和国产品质量法》对因产品质量导致消费者权益损害的处理作出了规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”

“保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。”

“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

②不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

③不符合以产品说明实物样品等方式表明的质量状况的。”

“销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”

“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。”

……

 

 

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