客户管理一本全
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 邳艳春，胡建军，杨文忠编著
出 版 社： 广西人民出版社
出版时间： 2009-2-1字数： 250000版次： 1页数： 290印刷时间： 2009/02/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787219064115包装： 平装编辑推荐
客户管理方法全攻略，实用表格模版全收录，现查现用，即学即会。一本在手，完全掌握客户管理技巧。
内容简介
本书针对中小企业客户关系管理发展的现状和遇到的问题提供应对方法和解决之道。全书分为上篇和下篇，上篇为客户管理实战，结合我国企业在客户信息管理、关系管理、流失管理、异议管理、服务管理等方面存在的实际问题，介绍了客户管理的策略、方法。下篇侧重客户管理制度建立，为读者提供大量经过实战检验、适应市场需求的表格文档。读者拿之即来，来之能用，可以极大地节省摸索时间。
目录
客户管理应注重自我再造
上篇客户管理实战
第一章客户信息管理
第一节客户信息收集
一、客户信息收集的方法
二、客户信息收集的目的
三、客户信息管理中的问题
第二节客户信息分析与挖掘
一、客户大环境分析
二、客户赢利分析
三、交叉营销
四、客户细分
第三节客户日志：客户服务的法宝
一、客户规范管理
二、客服人员规范操作
三、个人客户转为企业客户的重要工具
四、预知预判先行
第二章客户关系管理
第一节客户关系管理是什么
一、客尸关系管理的涵义
二、实施CRM战略的主要步骤
三、如何进行CRM
第二节与客户结盟
一、客户更像是爱人
二、客户需要有效选择
三、客户保持
四、如何与新客户相处
五、如何与最难缠客户交往
第三节客户联谊会实操
一、客户联谊会的目的、时间及地点
二、活动的形式与计划
三、活动主题、内容及预算
四、活动筹备工作
五、客户联谊会程序
第四节成为谈判高手
一、确定谈判目标
二、深入研究、分析客户需求
三、处理价格的技巧
四、掌握常用的成交方法
第五节如何向客户“张口”要钱
一、预防为主
二、回收货款有技巧
三、防范“老赖”
四、通过法律途径收回货款
第三章客户流失管理
第一节客户流失的原因分析
一、员工跳槽导致客户流失
二、客户“叛变投敌”
三、市场波动导致客户流失
四、细节的疏忽导致客户流失
第二节如何应对客户“跳槽”
一、分析客户“跳槽”的要点
二、分析客户“跳槽”的方法
三、实施补救，挽留客户
第三节有效控制员工离职带走客户
一、让你的员工忠实于你
二、细化销售过程，注重管理
三、转变用人观念，建立学习型团队
第四节保管好老客户
一、照顾好老客户
……
第四章客户异议管理
第五章客户服务管理
下篇客户管理实战
第一章客户管理流程
第二章客户服务部门管理工作细化执行模板
第三章客户管理工具表单
书摘插图
上篇客户管理实战
第一章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
获得客户是企业发展的根本，获得客户的真实信息是企业有效地制定营销策略，提高产品销售的基础，因此企业也应当把收集客户信息作为企业管理的一件大事来进行。
一、客户信息收集的方法
客户信息是企业进行客户分析的前提和基础，是了解客户的一种重要途径。那么企业该如何收集客户信息呢？客户信息的收集方式有很多，一般比较常用的方式有三种：问卷调查、电话采访、现场采访。
1.问卷调查。
问卷调查是一种很好的收集客户信息的方式。这种方式成本低，支出费用主要是调查问卷的印制费和派发人员的工资。问卷派发的方法有很多，如邮寄、传真、销售员代发和代收、专人发送和回收。最适合派发的地点为销售地点和消费地点，这样可以提高数据信息的精确性和完整性。
但这种方法也有一定的缺点，问卷必须简短；过程进行得比较慢；许多客户愿意在空闲时填写问卷，但容易忘记或不愿意寄出，如是现场填写，则比较匆忙，常常使调查不真实等。
2.电话采访。
电话采访也是许多企业比较常用的收集客户信息的方法，这种方法是成本和效率之间一个很好的折中选择，这种方法省去了采访不同地区的客户所需的附加费用，容易控制。而且在电话采访的过程中部是一对一进行的，有些隐私或敏感的问题比较容易回答。
这种方法的缺点是：电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，容易使采访对象转移注意力，失去吸引力；从采访对象处获得的信息质量也会比较差，对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也不会很好；电话采访会遇到电话号码确认方面的困难，未列入电话号码本的电话数目庞大，借助其他外部名录可能会很不可靠；填写表格的采访对象可能只给出工作地点的电话或略去常用的电话号码；电话采访多在晚上和周末进行，因为这个时间，大部分人会在家里，但此时人们都认为这段时间是属于自己的，不喜欢被别人占用，所以回绝率也比较高。
……
