物流客户心理学
分類: 图书,管理,市场/营销,市场营销,
作者： 周爱国，卢发翠主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 1页数： 224印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787504730381包装： 平装内容简介
◎本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展；依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，以知识够用、实用为原则；以服务职校生，提高其基本执业能力为编写思想；以培养具有现代客户服务理念、物流营销与客户服务技能的初中级客户服务人员为目标；采取了灵活多样的编写体例。
◎本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教弯系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”之共同特色，又兼顾了高职教育应具备一定理论水准的“高教性”之个性。同时也可作为物流相关从业人员的参考用书和岗位培训用书。
目录
第1单元导论
第1模块物流客户和客户心理学概述
第2模块物流客户心理学的产生与发展
第2单元物流客户的心理认知与分析
第1模块物流客户消费心理认知
第2模块影响物流客户消费心理的因素
第3单元物流客户购买行为分析
第1模块物流客户购买行为理论与模式
第2模块物流客户购买决策
第4单元物流客户谈判心理与风格
第1模块物流谈判心理分析
第2模块 中国各地物流客户谈判风格及应对策略
第3模块不同国家（地区）物流客户的谈判风格及应对策略
第5单元应对不同物流客户的策略
第1模块应对不同物流客户的策略
第2模块物流客户异议的处理
第6单元与物流客户交往的礼仪
第1模块人际交往的基本礼仪
第2模块与物流客户交往的礼仪
参考文献
书摘插图
第1单元导论
案例导读
“吓”走客户的电话
【经典回放】 某物流公司总经理正应一个重要客户之约，商谈合作之事。谈兴正浓。总经理的手机来电。听语气，隐约感觉是另一重要客户要查货。
“我查一下，马上给您回电话”。总经理向身边的客户道歉说：“失陪一下”。于是抓起办公桌上的电话，给自己公司的业务经理去了一个电话，要求尽快查询回复。十分钟后，电话铃又响了，业务经理回复：“货物五天前已经发出，应该到达了。”总经理询问：“货物是否已送了？”答：“不清楚。”总经理要求问清楚后再回电话，态度冰冷而严肃。又过了五分钟，电话铃再次响起。告之：“货物已经到达两天，但仓库由于某种特殊原因而未送货。”
总经理拨通了分公司电话，问询了该货物未送的原因，并严肃地批评了分公司，要求马上安排车把货物送达客户。
最后，总经理再次拨通客户电话，告之：“货物已抵达并安排妥当，马上把货物送过去。”并再三赔不是，承诺这样的情况再也不会发生了。
等电话处理结束，与之约谈的客户起身告辞了，总经理连忙问下次约谈时间，约谈的客户礼貌地说：“再定吧！走了！”
……
