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　　分類: 图书,旅游,旅游理论与实务 ,服务人员实务,

作者： 林朝龙编著

出 版 社：

出版时间： 2009-1-1字数：版次： 1页数： 168印刷时间：开本： 大32开印次： 2纸张：I S B N ： 9787545400250包装： 平装内容简介

作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。通过本书这里让你有一个总体的认识。

目录

开场白

1．仪容仪表形象设计

A 着装要求

B 你的仪容仪表合乎规范吗

C 保持你的微笑和热情

2．服务员的岗位职责

A 明确岗位职责对你很重要

B 你应对服务员的岗位职责清清楚楚

3．总台服务员的基本操作技能

A 总台服务员在宾馆中的重要地位

B 总台服务员销售客房的技巧

C 销售饭店其他服务项目的方法

4．客房服务员的基本操作技能

A 客房服务员如何清扫客房

B 客房服务员如何进入房间服务

C 服务员整理客房应注意什么

D 客人离店的收尾工作

5．餐厅服务员的基本操作技能

A 中餐餐饮服务的基本程序

B 服务员怎样向客人解释菜单

C 餐厅服务员的上菜方法

D 服务员分菜的方法

E 服务员的酒水服务技能

F 餐厅服务员摆台的方法

6．如何掌握服务要领和服务技巧

A 服务员如何加强顾客意识

B 服务的基本技能总括

C 服务人员应掌握的礼貌用语

D 总台服务员如何接待好宾客

E 总台服务员的十一种服务技巧

F 服务员接听电话的要求

G 怎样做一个优秀的总机话务员

H 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可”

I 服务员实施夜间服务的九条注意事项

J 餐饮服务员提供三种服务的要领

K 餐厅服务员礼节礼貌须知

L 客房餐饮服务的具体操作及注意事项

7．怎样做一个优秀的服务员

A 客人的要求永远是第一位的

B 如何学会轻松自如地应付客人

C 服务员如何保持自制力

D 优秀服务员应具备的个性特征和素质

E 客房服务员必须具备的基本素质

F 客房服务员应具备的17个条件

G 餐饮业服务员的服务规则

H 餐饮服务人员应具备的素质

I 如何提高服务员的效率

J 如何满足客人需求服务的心理

K 服务员怎样做好洗衣及熨衣类的服务

L 一个优秀的服务员应使人人都满意

8．追求高质量的服务艺术

A 如何使用恰当的服务语言

B 服务员如何针对各类顾客进行服务

C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题

D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧

E 服务员如何面对客人的投诉

F 服务员如何提高服务水平

G 服务员应如何保证客人的安全

书摘插图

开场白

作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?好，这里让你有一个总体的认识。

社会上存在着许多服务机构，如医院、宾馆或餐厅等，这些都是以顾客服务为目的。从社会需求来说，服务员的训练比其他任何事业都显得迫切、重要。只有当服务人员完全了解并完成各种职责，直到使所有的顾客都满意时，与顾客之间的良好关系才能维持。因为服务人员时刻处在顾客的详细观察之下，所以顾客反应的好坏是再次光临或是转往别处的重要因素。

随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。

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