物流客户管理
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作者： 杨永杰主编
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2006-7-1字数：版次： 1页数： 187印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504555823包装： 平装内容简介
本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校物流管理专业教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书内容紧扣专业课程教学大纲要求，从职业岗位和岗位群对技能要求的实际出发，具有实用、管用、够用的特色。内容主要包括：物流客户管理的基本含义、物流客户的市场营销、物流客户信息资源管理、物流客户资信管理、物流客户服务质量管理、供应链各环节客户的管理以及CRM在物流客户管理中的运用等。
本书由杨永杰担任主编并负责总体框架设计，编写大纲、初稿的增删修改，统稿和定稿，杨惠莉、赵春霞担任副主编，张海燕担任主审。参加编写的还有：邵清东、梁瑞智、佟晓晨、徐静、李卫平。
本书也可供物流管理专业以及相关工作的有关人员参考。
目录
第一章物流客户服务与物流客户管理
第一节物流客户服务的重要性
第二节物流客户管理
第三节物流客户服务与物流客户管理
第二章物流客户的市场营销
第一节物流客户市场营销基础
第二节确定物流目标市场
第三节物流市场的有效开发
第四节物流促销的组合
第五节物流的个性化服务营销
第三章物流客户信息资源管理
第一节调查收集物流客户信息
第二节建立物流客户档案
第三节物流客户数据库
第四章物流客户资信管理
第一节物流客户资信调查与评估
第二节物流客户资信等级管理及风险防范
第三节物流客户的选择与监督
第五章物流客户服务质量管理
第一节客户服务质量概述
第二节物流客户服务质量管理
第三节物流客户满意度
第六章供应链各环节客户的管理
第一节供应商关系管理
第二节仓储客户的管理
第三节物流配送客户管理
第四节物流运输客户管理
第七章CRM在物流客户管理中的运用
第一节什么是CRM
第二节CRM系统介绍
第三节CRM的实施——上海通用CRM的实施
第四节网络化的CRM
主要参考文献
书摘插图
第一章物流客户服务与物流客户管理
【学习目标】
通过本章学习，学生能够掌握物流客户服务的基本理论、物流服务的内容、客户的内涵及分类、客户管理及其在物流领域的应用，了解第三方物流客户服务、客户关系及客户服务水平定位、客户投诉处理体系以及客户关系管理。
【引导案例】
为每一位客户“量体裁衣”的A公司
A公司创立于1937年，目前拥有员工2300余人，车辆1100余辆，营业场所155处，占地面积26万m2。
A公司认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要，除了要满足顾客的需要外，还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。
在客户服务中，A公司为每一位顾客“量体裁衣”，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品特征，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格提供最高效率的服务来面对所有客户。
在A公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客户的要求，替客户制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信赖。
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