助理货运师—教材
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作者： 劳动和社会保障部教材办公室组织编写
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2007-7-1字数：版次： 1页数： 287印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504564856包装： 平装编辑推荐
本书介绍了助理货运师应掌握的专业能力及相关知识，涉及货运营销与客户服务、国际海上货运流程、航空货运流程、陆路货运流程、码头作业流程、口岸通关业务操作、货运信息管理、国际货运专业英语等内容。
本教材适用于参加助理货运师职业资格培训的人员，同时可供从事物流工作的人员学习和借鉴。
内容简介
货运师系列职业技能培训鉴定教材由劳动和社会保障部教材办公室组织编写，是货运师职业技能鉴定考试推荐教材。
本教材在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，介绍了助理货运师应掌握的专业能力及相关知识，涉及货运营销与客户服务、国际海上货运流程、航空货运流程、陆路货运流程、码头作业流程、口岸通关业务操作、货运信息管理、国际货运专业英语等内容。
本教材适用于参加助理货运师职业资格培训的人员，同时可供从事物流工作的人员学习和借鉴。
目录
第1单元 货运营销与客户服务
第一节 销售策略
第二节 货运业务组织
第三节 货运客户维护
第2单元 国际海上货运流程
第一节 班轮运输的货运程序
第二节 班轮运输的主要货运单证
第三节 集装箱运输出口业务及单证流程
第四节 集装箱运输进口业务及单证流程
第五节 租船运输业务与租船合同
第六节 海上货运运费计算
第3单元 航空货运流程
第一节 航空货运概述
第二节 航空出口货运程序和单证流程
第三节 航空进口货运程序和单证流程
第四节 航空快递货物运输
第五节 航空货运运费计算
第4单元 陆路货运流程
第一节 公路货运程序与单证操作
第二节 铁路货运程序与单证操作
第三节 对港澳地区的铁路货物运输
第四节 陆路货运运费计算
第5单元 码头作业流程
第一节 码头功能、布局与港口商务流程
第二节 集装箱码头作业流程及单证
第三节 散杂货码头作业流程及单证
第四节 油气、煤炭码头作业流程及单证
第五节 码头作业费用计算
第6单元 口岸通关业务操作
第一节 货物出入境检验检疫报检业务操作
第二节 货物进出口报关业务操作
第三节 物流园区、物流中心业务流程
第7单元 货运信息管理
第一节 货运信息管理系统概述
第二节 国际货运管理系统功能
第8单元 国际货运专业英语
第一节 国际货运常用单证
第二节 国际货运普及英语阅读
参考文献
书摘插图
第1单元 货运营销与客户服务
第一节 销售策略
一、国际货运市场客户类型
客户就是产品或服务的有偿接受者。客户的内涵也包含以下要点：
•客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫做用户或消费者，所以客户不一定就是用户，它所涵盖的范围比用户更广。
•客户不一定在企业之外，企业内部上下流程之间也构成客户关系，企业内部的客户关系日益受到重视，它使企业上下流程（环节）的服务无缝连接起来。
•客户是指接受产品或服务必须是有偿的商业交换行为，无偿的赠与或分配行为不在客户之列。
•客户的地位是相对的、可以改变的，对于上游企业或上一流程是客户，但相对于下游企业或下一流程又是供方。
由于客户管理是“管”“理”兼有的，对于不同的客户群应分别对待，实行个性化的管理，所以应把企业的客户划分为不同种类的客户群。
1.依据客户的稳定性分类
（1）固定客户。固定客户指与供方已经形成了比较稳定的供需关系，相互之间依存性比较明显，需求量、价格、供货时间、供货地点、交易方式、退换货制度等已相对稳定。
（2）临时性客户。临时性客户指需求量带有偶然性或对供方的选择带有试探性的客户。临时陛客户是客户管理中比较困难但影响较大的客户类别，因为这部分客户具有规模不大，管理工作缺乏规律的特点。管理工作做好了，可能会使临时性客户变为企业的固定客户，但工作做不好又会给企业带来较大的负面影响，因为临时客户不像固定客户那么容易沟通和协商，一旦出现问题可能会小事变大。
2.依据客户关系建立的时间顺序分类
（1）历史客户。历史客户指曾经是企业的客户，但目前因某些原因已经流失。在客户管理工作中要研究失去这部分客户的原因，了解是客户本身的原因还是企业管理造成的，如果是后者就要吸取教训，做出总结和调整，减少或尽量避免现有客户的流失，或把流失的客户争取回来。
（2）现有客户。现有客户是指目前正与企业交易的客户。这部分客户是客户管理工作中投入最多的客户，主要工作在于主动与其沟通并及时反馈意见，木断了解其业务变化和需求动态，尽可能地稳定这部分客户。
（3）潜在客户。潜在客户指对本企业还不了解，之前也没有做过交易的客户。这部分客户是管理的发展方向。发展新客户、挖掘潜在客户、开拓新市场是企业发展扩大的必由之路。
3.依据客户购买动机分类
（1）生产性客户。生产性客户指为了生产加工产品而需采购生产资料已与供方发生供需关系的客户，对这类型的客户最讲究的是质量和价格以及交货时间等。
（2）中间客户。中间客户指将产品从生产者运到用户手中的中间环节各类客户。这部分客户具有承上启下的双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户的供方。
（3）最终客户。最终客户也叫用户或消费性客户，是产品和服务的最终接受者和服务的判定者。
4.依据客户需求的内容分类
按客户需求的内容可分为接受产品的客户、接受劳务的客户和接受信息技术的客户。
5.依据客户所处的位置分类
按客户所处的位置可分为外部客户和内部客户，外部客户是指企业对外提供产品或服务的接受者，内部客户是由企业内部各环节上下流程的衔接产生的，处于流程下游的环节就是上游环节的客户。以前更多关注的是外部客户，而企业内部各环节的无缝连接问题未得到重视，其实这种无缝连接恰恰可以减少消耗，提高功效，更好地为外部客户提供优质产品和服务。
6.依据物品所有权分类
根据物品所有权分类，物流运输客户可分为货主和运输中介。但针对物流运输业来说，不管是物品所有人或运输中介都是客户。物品所有人或运输中介都是物流运输业的直接客户，委托中介办理人是物流运输业的间接客户。
二、不同类型客户销售策略分析
1.价格策略
货运企业并不是只制定一种单一的运价，而是要在基本运价基础上制定出一套能适应需求和成本变化、有利于捕捉赢利机会的运价策略。所以，在制定了基本运价之后，货运企业还应根据客户需求和产销的具体情况，对基本运价进行修订。
（1）修订运价的一般策略——折扣定价。为了刺激货主的某种购买行为，承运人可在基本运价的基础上，按一定折扣定价。这种运价调整称做运价折扣或回扣，主要有以下几种：
1）数量折扣。数量折扣是承运人因货主托运的货载量大而给予的一种折扣定价方式。它应向所有的货主提供。数量折扣可在非累计的基础上提供，即按每次托运的货载量计算；也可在累计的基础上提供，即按一定时期内累计托运的货载量计算。数量折扣可刺激货主向特定的承运人托运货载，特别适用于班轮定价。
2）功能折扣（贸易折扣）。功能折扣在航运经营中是指承运人向执行某种功能的渠道成员（如货运代理）提供的一种折扣。对不同的渠道成员，承运人可提供不同的功能折扣，如承运人向订舱代理提供的折扣要比向协议代理提供的折扣低。然而承运人应向同一种渠道成员提供同样的功能折扣。
3）季节折扣。季节折扣是卖者在需求淡季向买者提供的一种价格折扣。航运需求直接由国内贸易和国际贸易派生而来，必然随国内经济特别是世界经济的周期性波动而波动，从而表现为很强的季节性。在航运需求淡季，承运人可向货主提供一定数量的季节折扣，以吸引较多的货源。从总体上来说航运市场需求是缺乏弹性的，如果每个承运人都提供季节折扣，其结果会使众承运人减少收益和利润。
4）现金折扣。现金折扣是为了鼓励客户在一定期限内早日付清账款而提供的一种价格折扣。这种折扣通常按这样的形式写明：“2/10，全价30”，它的意思是客户若在10天内付清账款，可享受2％的折扣，否则须在30天内按全价付清账款。现金折扣可改善企业的现金周转，减少赊欠和坏账损失。
5）回程货折扣。回程货折扣是由于运输产品的不可储存性，只能采用边生产边消费的方式，如果回程空放或满载率低，必然造成舱位的浪费，所以，对于愿提供回程货的货主可给予一定的价格折扣，以吸引回程货源，提高舱位的利用率，从而提高企业的经济效益。
（2）差别定价。为了适应货主、货物、航线等方面的差异性要求，承运人常常修改基本运价，实行差别定价。在差别定价中，承运人以两种或两种以上的运价提供一种运输产品，然而这种运价的差别并非缘于成本的差别，或并不成比例地反映成本的差别。在航运实务中，差别定价有以下几种：
1）货主差别定价。货主差别定价是指按货主的差异实行差别定价的方法。给重要的客户提供特别优惠的运价是船公司常常采用的定价策略。货主差别定价的另一个典型的例子是双重运价制，它属于班轮公会运价，即由班轮公会制定的，供参加班轮公会的班轮公司使用的运价。具体做法：对于与班轮公会缔结合同愿将货物全部交由班轮公会运输的货主，按合同费率计收运费；对于未与班轮公会缔结合同的货主，则按非合同费率计收运费。
2）货物差别定价。货物差别定价也是船公司常采用的定价策略。例如，船公司常按货物的重量和长度的不同、价值的高低、装船的难易程度、是否为危险品或易燃品而制定不同的运价。
3）航线差别定价。航线差别定价实质上就是按所提供的运输产品的要求不同而制定不同的运价。例如，快线的运价高于一般航线的运价，直达目的港的运价高于经枢纽港转运的运价。
2.运价的调整
（1）导致变更运价的因素
1）降价。运输市场供求关系的变化是导致企业考虑降低运价的主要原因。具体情况又有两种：一种情况是运力过剩，指的是企业通过增强推销、产品改进或其他可供选择的措施都不能增加新的营业额的情况；另一种情况是面临价格竞争而市场份额又正在下降之中的业务。通常，公司会在“以低成本支配市场”动机的驱动下发动降价。在这种情况下，公司或者从其成本低于竞争者时开始降价，或者是在运力有所提高时发动降价，以期扩大市场份额，从而依靠增大销量和经验价值来降低成本。
2）提价。持久的世界范围的成本上涨是引起提价的主要原因，而引起提价的另一个因素是需求过旺。提价通常会引起客户的不满，甚至导致客户的转移。因此在提价之前，应考虑事先沟通，事先告诉客户要提价的原因。
（2）货主对价格变更的反应。货主一般都是产业用户，它们构成产业市场。产业市场派生需求的特征，决定了货主对运价变更的反应从总体上是不敏感的。由于投入运输货物的价值不同，货主对运价变更的反应也会变化：投运低价值货物的货主通常对运价是敏感的，通常选择提供较低运价的承运人；反之，投运高价值货物的货主则对运价不那么敏感，通常对承运人所提供的附加服务更加关注。
（3）竞争者对价格变更的反应。航运产品在很大程度上是同质的，在那些航运企业数量小、货主信息灵通的航线上，竞争者很可能会做出反应。当存在几个竞争者时，公司必须估计每一个竞争者可能做出的反应。如果竞争者行为都相似，那么只要对一个典型的竞争者作分析就可以了。如果竞争者因在规模、市场份额或政策方面有差异而会对运价变更做出不同的反应，这时，就须对竞争者分别做出分析。
（4）公司对价格变更的反应。在高度同质的产品市场中，面对竞争者的降价，企业应当在整体产品的第三个层次，即附加产品（如装卸、报价、报关、客轮服务、咨询等）上寻找能扩展其产品的方法，若一时寻找不到，企业可以采取跟进竞争者的降价策略，以防现有市场份额的丢失。
在非同质的产品市场上，企业对竞争者的价格变更所做的反应有更多的选择余地。货主选择承运人要考虑多方面的因素：服务、质量、可靠性和其他因素等。这些因素减少了货主对较小的价格差异的敏感度。
在对竞争者发起的运价变更做出反应前，企业必须考虑下面这些问题：为什么竞争者要变更运价？它是想悄悄地夺取市场，利用过剩的运力，适应成本变动状况，还是要领导整个行业范围内的价格变动？竞争者发起这个运价变更是临时的还是长期的措施？如果本公司对此不做出反应，本公司的市场份额和利润将发生什么样的变化？其他公司是否会做出反应？对于每一种可能发生的反应，竞争者与其他企业的反应很可能是什么？
……
