前厅服务与管理
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作者： 潘雪梅，王立职主编，宋艳，江国庆编著
出 版 社： 中国铁道出版社
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 1页数： 205印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787113097387包装： 平装内容简介
本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务关系维护，安全保障7个单元共19项任务。通过学习完成19项任务，学习者能够领略饭店服务文化独特的魅力，从而热爱服务岗位、热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者；能够根据客人的需求、习惯和喜好，提供客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，做好客户关系维护、客人安全保障工作，不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务理念。
本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。
目录
单元一客房预订服务
任务一 电话预订服务
任务二 书面预订服务
任务三 预订变更服务
单元二饭店礼宾服务
任务一 店外接送
任务二 门厅迎送
任务三 行李服务
单元三入住接待
任务一 散客人住办理
任务二 团队客人入住办理
任务三 商务行政楼层入住办理
单元四前厅问讯、商务及总机服务
任务一 问讯服务
任务二 商务服务
任务三 总机服务
单元五客账服务
任务一 货币兑换服务
任务二 结账服务
单元六客务关系维护
任务一 建立与使用客史档案
任务二 前厅YIP服务
任务三 投诉处理
单元七安全保障
任务一 服务安全
任务二 消防安全
附录A 标志用公共信息图形符号——饭店，旅游设施与服务符号
附录8 前厅服务员国家职业标准
附录C 前厅常用术语简介
书摘插图
单元一客房预订服务
任务一 电话预订服务
任务分析
电话预订非常便利，是客人常用的预订方式。要做好客房的电话预订，服务人员应掌握本地域和城市相关信息和资源；具备良好的服务意识和娴熟的专业技能；熟悉电话接听礼仪；能够迅速准确地理解客人的要求，按照饭店的服务规范有针对性地提供服务，圆满完成预订任务。
电话预订应完成“服务准备、预订办理、信息存储”三个服务步骤，具体的服务方法如下．
1.服务准备
（1）仪容仪态
按服务规范检查个人的仪容仪态，调节好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。
（2）设备设施
计算机、打印机、传真机、电话机处于工作状态，饭店管理系统中新的预订界面如图所示。
（3）用具用品
准备好相关办公用品。
（4）相关表格
准备好预订单、客房预订状况一览表。
（5）相关信息
熟知饭店内外相关信息，准备好相关资料，提供满足客人各种需求的服务。饭店管理系统准确提示可供客人选择的客房信息如图所示。
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