酒店客房部精细化管理与服务规范(弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列)
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品牌: 李雯
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：190 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7115204489/9787115204486
·条形码：9787115204486
·包装版本：1版
·装帧：其他
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列
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内容简介《酒店客房部精细化管理与服务规范》以精细化、规范化、实用化为原则，细化了酒店客房部五大工作事项。
全书内容包括酒店客房部岗位设置与岗位职责、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣房服务精细化管理、布草房服务精细化管理6个部分。
《酒店客房部精细化管理与服务规范》适用于酒店管理人员、酒店客房从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店客房从业人员培训的实务教材。
编辑推荐职责与目标→明确岗位职责，找出绩效目标
程序与关键→给出工作程序，指出关键问题
标准与规范→制定执行标准，细化操作规范
文书与表单→制作工具表单，列出文书示范
技巧与方案→提升操作技巧，提供解决方案
目录
第一章 客房部岗位与制度设计
第一节 客房部服务事项与岗位设置
一、客房部服务事项
二、客房部岗位设置
第二节 客房部目标分解与岗位职责
一、客房部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、客房部经理岗位职责与目标考核
四、客房部副经理岗位职责与目标考核
第三节 客房部精细化管理制度设计
一、客房部新员工管理制度
二、客房部员工工作制度
三、客房部员工考勤制度
四、客房部安全管理办法
五、客房部工作例会管理制度
六、客房部服务质量管理制度
第二章 客房服务中心精细化管理
第一节 客房服务中心岗位职责与绩效考核
一、客房服务中心主管岗位职责与目标考核
二、日常用品管理员岗位职责与目标考核
三、安全检查员岗位职责与目标考核
第二节 客房服务中心工作程序与关键问题
一、物资发放程序与关键问题
二、物资盘点程序与关键问题
三、客房钥匙管理程序与关键问题
四、意外火情处理程序与关键问题
五、意外跑水处理程序与关键问题
第三节 客房服务中心服务标准与服务规范
一、物资领取与发放规范
二、客房钥匙管理规范
三、客房设备管理规范
四、客房防盗管理规范
五、客房防火安全工作规范
六、客房安全检查工作规范
第四节 客房服务中心服务常用文书与表单
一、日用品领用单
二、物资盘点报告表
三、万能钥匙交接表
四、客房设备报修单
五、客房安全检查表
六、来访人员登记表
七、客人遗留物品登记表
第五节 客房服务中心服务质量提升技巧与方案
一、客人遗留物品处理方案
二、客房成本费用控制方案
第三章 楼层服务精细化管理
第一节 楼层服务岗位职责与绩效考核
一、楼层主管岗位职责与目标考核
二、楼层领班岗位职责与目标考核
三、客房服务员岗位职责与目标考核
第二节 楼层服务工作程序与关键问题
一、工作车整理程序与关键问题
二、做床程序与关键问题
三、开夜床程序与关键问题
四、加床服务程序与关键问题
五、电梯迎接服务程序与关键问题
六、迎客入房服务程序与关键问题
七、送毛巾欢迎茶程序与关键问题
八、送别客人服务程序与关键问题
九、进入客房工作程序与关键问题
十、客房日常清洁程序与关键问题
十一、客用杯子清洁程序与关键问题
十二、客房电话清洁程序与关键问题
十三、客房冰箱清洁程序与关键问题
十四、房门清洁保养程序与关键问题
十五、空调清洁保养程序与关键问题
十六、客房卫生间清洁程序与关键问题
十七、玻璃及镜子清洁程序与关键问题
十八、木制家具清洁保养程序与关键问题
十九、为客提供擦鞋服务程序与关键问题
二十、客房酒水饮料补充程序与关键问题
第三节 楼层服务标准与服务规范
一、VIP迎宾服务规范
二、客房卫生服务规范
三、卫生间检查工作标准
四、客房用品配备工作标准
五、客房设备用品配备摆放规范
六、客房设备用品检查工作标准
第四节 楼层服务常用文书与表单
一、做房记录表
二、布草使用环保卡
三、床单被罩免洗卡
四、房间清扫记录表
五、房态更改记录表
六、楼层服务白班日志
七、楼层服务夜班日志
八、楼层服务交接班记录
九、客房酒水饮料申领单
十、客房楼层领班查房表
十一、楼层客人流量统计表
十二、住店客人意见征询表
第五节 楼层服务质量提升技巧与方案
一、客房服务提升技巧
二、客人投诉处理方案
三、客人异常行为处理方案
四、客人要求开门处理方案
第四章 公共区域服务精细化管理
第一节 公共区域岗位职责与绩效考核
一、公共区域主管岗位职责与目标考核
二、保洁领班岗位职责与目标考核
三、保洁员岗位职责与目标考核
四、绿化领班岗位职责与目标考核
五、园艺工岗位职责与目标考核
第二节 公共区域工作程序与关键问题
一、地毯干洗工作程序与关键问题
二、地毯抽洗工作程序与关键问题
三、地板起蜡工作程序与关键问题
四、地板打蜡工作程序与关键问题
五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题
六、电梯清洁保养工作程序与关键问题
七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题
八、大理石清洁保养工作程序与关键问题
九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题
十、公区卫生间服务工作程序与关键问题
十一、修剪草坪工作程序与关键问题
十二、花卉植物养护工作程序与关键问题
十三、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题
第三节 公共区域服务标准与服务规范
一、公共区域卫生清洁标准
二、清洁设备使用保养规范
三、室内插花操作规范
四、室内绿植养护操作规范
五、室外花木养护操作规范
……
第五章 洗衣房精细化管理
第六章 布草房精细化管理
……[看更多目录]
序言“弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列”编写的总体原则是分部门、精细化、规范化、实用化。
分部门：本丛书囊括了酒店的十大部门，即前厅部、餐饮部、客房部、营销部、康乐部、保安部、采购部、工程部、财务部、人事行政部。
精细化：把酒店各部门的主要工作从岗位到目标、从目标到职责、从职责到程序、从程序到问题进行层层分解，形成了一套可执行的工作体系。
规范化：为重要工作设定了规范、提供了工具、给出了技巧、制定了方案，通过这些内容的组合，为各项工作提供了可供执行的标准和规范。
实用化：本丛书为酒店各部门的工作者、培训者、管理者提供了一套“拿来即用”的行事规范和工作指导书。
在上述总体原则的指导下，针对酒店各个职能部门的服务事项，我们从岗位设计出发，明确了各岗位的具体职责，给出了各岗位的目标考核方案，对各项工作进行了执行层面的细化，并且对关键问题进行了详细说明。
岗位设计：针对酒店提供的每一项服务，我们设定了服务职能岗位，明确了岗位职能和层级关系。
职责描述：针对每个具体的职能岗位，我们对岗位职责进行了详细描述。明确了执行者的具体工作事项和在组织中所处的位置。
绩效考核：针对每个具体的职能岗位，我们设计了考核内容、考核指标及目标值。以便于管理人员对其进行考核。
工作程序：针对每一项工作，我们都进行了工作程序和步骤设计，并指出了具体的工作目标。
关键问题：在设计工作程序和工作步骤时，我们对关键程序和关键步骤辅以关键问题点，进行了特别提醒和说明。
弗布克希望通过“精细化、规范化、实用化”的指导原则和对以上五个方面的层层分解，把酒店各部门的工作落到实处，从而为广大的酒店从业者提供一套完整的、精细的、规范的、实用的操作规程。
文摘插图：
二、客房钥匙管理规范
1．为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本规范。
2．平时所有的钥匙必须锁在保险箱中。
3．客房服务员每天6：00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22：00送回，并在《客房钥匙交接表》上签字。
4．客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时问、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，签名后负责钥匙的使用与保管工作。
5．22：00以后不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特殊情况需使用时，须经夜班楼层主管签字、批准。
6．服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。
7．钥匙不可带离酒店范围或交与他人，如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房服务中心，返回酒店时再重新领取。
8．如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报告并将损毁钥匙交回，之后领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。
9．客房钥匙丢失时，须马上报告主管、领班，并要在第一时间寻找；钥匙无法找到时，部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并处理丢失钥匙的责任人。
