商业银行客户服务管理
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品牌: 严晓燕
基本信息·出版社：中国金融出版社
·页码：387 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7504949264/9787504949264
·条形码：9787504949264
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《商业银行客户服务管理》将经济学、管理学和行为科学的相关理论与商业银行客户服务管理的特性予以诠释与融合，通过对商业银行服务参与者的动机、需求和行为的产生、发展和变化规律的研究，探讨商业银行如何通过提供优质的服务贏得客户的满意和忠诚，最终实现其经营目标和发展战略。
《商业银行客户服务管理》资料翔实、内容丰富、观点新颖、结构紧凑、实用性强，在吸纳国内外专家学者的研究成果和有关客户服务管理研究的最新成果的基础上，汇集了作者从多年的商业银行客户服务管理实践中形成的理论与总结的经验，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，而且体现了一个金融工作者的务实态度和开拓精神。
作者简介严晓燕，女，北京银行行长，经济学、管理学硕士，中央财经大学研究生导师，博士后科研工作站指导教师。同时担任北京市十三届人大常委、北京市工商联执委、中国金融学会理事、北京市金融学会常务理事。 近年来，荣获“中国城市商业银行年度人物”、 “中国金融新锐人物”、“中国银行业年度人物。、“中国自主创新风云人物”、“中国经济十大杰出人物”、“影响中国改革开放30年十大影响力人物”等荣誉。 在《金融时报》、《中国金融》等专业报刊和杂志上发表《中国银行业的两大命题：竞争力与持续发展》、《全力打造服务领先型银行》、《城市商业银行发展中的问题与对策》、《荷兰国际集团风险管理及启示》等文章数十篇。
目录
第一章 客户服务管理概述
第一节 服务与现代服务业
第二节 客户服务理念
第三节 客户服务管理
第二章 全球化背景下商业银行的客户服务管理
第一节 商业银行的客户服务
第二节 我国商业银行客户服务的现状与面临的挑战
第三节 高效客户服务管理是我国商业银行应对全球化竞争的重要举措
第三章 商业银行客户服务管理的导向和目标
第一节 以客户为中心
第二节 以客户价值为导向
第三节 以客户满意为目标
第四节 以客户服务战略为基础
第四章 商业银行客户服务管理的内涵及要素
第一节 商业银行客户的识别
第二节 商业银行客户需求的挖掘
第三节 商业银行客户服务渠道的搭建
第五章 商业银行的客户价值分析
第一节 商业银行的客户细分
第二节 商业银行的客户价值
第三节 客户价值与客户服务
第四节 商业银行的大客户分析
第五节 商业银行的中小客户分析
第六章 商业银行的客户满意度与忠诚度分析
第一节 客户满意度分析
第二节 客户忠诚度分析
第三节 客户满意度和忠诚度研究
第四节 商业银行客户满意度和忠诚度的实证分析
第五节 商业银行客户满意度和忠诚度管理的框架设计
第七章 商业银行的服务营销管理
第一节 市场营销与服务营销学
第二节 以客户价值为核心的服务营销
第三节 商业银行的服务营销管理
第八章 商业银行的客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
第二节 客户关系管理的应用和趋势
第三节 商业银行的客户关系管理
第九章 提升商业银行的客户服务质量管理
第一节 服务质量管理理论的产生
第二节 服务质量的概念
第三节 客户感知服务质量模型
第四节 服务质量差距分析模型
第五节 SERVQUAL评价模型
第六节 服务质量管理
第七节 商业银行的服务质量管理
第十章 商业银行客户服务管理模式的创新
第一节 商业银行客户服务的创新
第二节 商业银行客户服务模式的转型
第三节 商业银行客户服务模式的创新
第十一章 构建商业银行的客户服务管理体系
第一节 实行客户服务管理的整体战略
第二节 商业银行客户服务人员的培养
第三节 客户服务管理的制度保障与管理实践
第十二章 北京银行客户服务管理的实践和探索
第一节 北京银行发展概述
第二节 北京银行的客户服务管理体系
第三节 北京银行实施IS09001质量管理体系
参考文献
后记
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序言在经济全球化、金融国际化的时代，市场竞争的实质是服务竞争，客户服务管理成为商业银行关注的焦点。作为目前全世界范围内金融业热衷讨论的一个重要管理概念和创新性理念，客户服务管理的实质就是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的基本动力，通过提供服务的纵向深化与横向延伸，切实提高客户服务质量，实现客户资源的有效挖掘和利用。因而，商业银行客户服务管理既是客户维护的基础，也是持续盈利的保障。
基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理客户关系中的服务要素来获得持久的竞争优势，这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的科学管理理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法，因此，“客户服务管理”的概念应运而生。
服务管理理论是伴随着西方管理学对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，20世纪70年代，对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。这一阶段的营销学者主要致力于服务与有形产品的比较以及识别、界定服务的特征。
文摘第一章 客户服务管理概述
随着服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色，客户服务管理研究也成为前沿热点问题。客户服务管理已经成为西方管理学界一个重要的研究领域，其理论研究也日益成熟。本章主要介绍服务的概念和特性，分析现代服务业的内涵和趋势，在此基础上介绍现代客户服务理念以及西方客户服务管理理论。
第一节 服务与现代服务业
一、服务的概念和特性
（一）服务的概念
关于服务的概念，国内外至今还没有形成一个被普遍接受的权威观点。服务的含义，从最广泛的意义上讲，在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，就是彼此为对方提供服务。根据《辞海》的解释，服务的含义是：不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。
随着时代的变迁，人们对服务的理解也在很大程度上发生了变化， “服务”不断地被赋予新的含义。在现代社会，给服务以正确的定义，已成为经济、政治、文化各个领域的人们所研究的重要问题。在西方经济学文献中，服务大约有三种含义：第一，如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值，从而使接收者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务。第二，服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬间的（比如娱乐）、重复使用的（比如信息）或可变的（比如专业化服务咨询）。第三，服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
借鉴国内外研究，服务的定义可以表述为，服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。这个定义反映了三个要点：第一，服务首先具有使用价值，是一种无形产品；第二，服务是交易对象，应当反映不同经济主体之间的关系，如果是同一经济主体内部发生的经济关系，比如为自己家做家务等，就不能叫做服务；第三，服务是运动形态的客观使用价值，一般不表现为静态的客观对象。
（二）服务的特性
服务的特殊性带来了服务定义的不一致性，因此，决定了服务特点的多样性和不确定性。概括地讲，大多数服务与一般物质商品相比，具有以下显著不同的特性。
1.无形性。服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务最主要的特性。可以从两个方面理解服务的无形性：第一，与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在。第二，有些服
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后记商业社会发展至今，已历经三次突破——生产、技术、质量。在当前市场经济条件下，客户服务已经成为企业生存和发展的重要资本和重大战略。特别是在经济全球化和金融国际化的今天，作为现代经济核心主体的商业银行，通过推进实施精细化客户服务管理，有助于应对日益激烈的市场竞争，进而打造卓越的金融服务品牌。
本书从商业银行客户服务管理的理念、内涵、手段、模式、体系等方面进行阐述，希望能够抛砖引玉，能有更多的朋友关注和推动商业银行客户服务管理的理论研究和实践探索。
本书在编写的过程中，得到了北京银行多位同事的关心和支持，他们对本书的编写提出了许多宝贵意见和建议，并在资料收集、整理校对等方面给予了很多帮助，在此表示感谢。同时，本书也借鉴和引用了国内外有关学者和研究人员的许多论著，在此对他们的辛勤劳动深表谢意！
鉴于金融体制改革持续推进，关于商业银行客户服务管理的研究尚处在探索阶段，加之笔者水平有限，疏漏不妥之处在所难免，敬请同行和读者给予批评指正。
