会展管理与服务(第5版)(美国饭店业协会教育学院系列教材)(Convention Management and Service)
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品牌: 阿斯道夫
基本信息·出版社：中国旅游出版社
·页码：687 页
·出版日期：2002年
·ISBN：7503220686
·条形码：9787503220685
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：美国饭店业协会教育学院系列教材
·外文书名：Convention Management and Service
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内容简介目前，全世界有60多个国家引进了AH&LA的教材，有1400多所大学、学院、职业技术学校将其作为教科书及教学辅助用书。全球45个国家有120多个授权机构为饭店35个重要岗位颁发AH&LA职业资格证书，该证书在饭店业内享有最高的专业等级。中国旅游出版社引进了AH&LA系列教材，使读者能够从中见识到饭店工作的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧的训练，它将帮助你全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营和管理的专业水准。
作者简介James R.Abbey CHA。曾任内华达州拉斯韦加斯酒店市场营销管理大学教授并具有俱乐部、餐厅和酒店的管理经历。身为顾问和研究者，他与众多的知名公司在销售和市场策略研究方面保持着密切的关系。同时还积极参与专业公司会议协会（Society of Company Meeting Professionals）和国际酒店销售与营销协会（HSMAI）的业务活动。Abbey曾获得美国旅游研究协会国家食品指导研究会和斯塔特勒基金会的奖励。
Milton T.Astroff，在当今美国酒店业中享有很高的知名度。他是《会议与会展》、《旅游大师》和《培训》等书籍的策划者和第一撰稿人，还著有多篇酒店业管理的文章。同时。他还多次参加酒店业专题讨论会、管理发展研讨会、销售培训和会议发展研讨会并做主题发言。Astroff曾就任于许多著名公关公司和专业行业会报刊的高级行政和营销职位。
宿荣江，北京第二外国语学院英语系副教授。曾作为国务院交流学者，分别赴美国佛罗里太州中部大学和美国华盛顿州立大学学习酒店和工商管理。1996年加入香格里拉国际酒店管理集团，负责集团中国区的人力资源和培训工作。负责并参与了中国大饭店、国贸饭店、北京香格里拉饭店等10多家饭店的筹建和员工培训工作。
媒体推荐前言
本教程第一版问世以来，饭店业中的会展业务发生了巨大的变化。饭店业自身在此阶段也出现了前所未有的变革，行业取得了长足的进展。今天，各类会议、年会、布展和奖励旅游的年直接收入已超出828亿美元，这个数字还在每年稳步上升。
自从本教程出版以来，饭店业的产品服务销售发生了根本性的巨变，饭店行业开辟了广告宣传的新渠道。国际互联网络和光盘驱动器的先进技术以前所未有的方式在传播并推广饭店的产品和服务项目。广泛使用的计算机技术(笔记本电脑、电子邮件和传真机)使饭店的销售人员和客户能迅速地确定饭店产品服务的周期性。今天的会议策划者足不出产即可“拜访”到各个饭店。
饭店行业发生的这些巨变和会展业对各种运营规模的饭店所带来的影响促成了本教程第五版的问世。在过去的几年中，我们不断地整理各个章节，加入了相关的商业刊物文章、简报资料、学生和导师们的评注、书评和研讨会议记录。这些资料汇集了新的数据组合和经营理念、创新的解释和文章构思，反映出行业的最新研究和实践成果。这些构成了本书第五版的崭新内容。新选的图片和表格进一步烘托出内容的新意。
本教程前四版的内容都在世界范围的大学课堂和饭店的销售部门得以实践和应用。早期应用中得到的反馈意见也注入到本版之中。使人倍感欣慰的是，资深的行业专家对本教程如此评价，“的确如此，这就是实际经营的模式……尽管饭店的运营规模不同，只要遵照本书的经营策略就能取得经营的成功。”
成功的喜讯总是降临到那些善于向客户提供尽善尽美的服务的饭店。如果一个饭店没有合理的会议设施计划安排，很难使人想像其经营的最终成果。然而，会议布展业务决非仅仅是对一般设施的要求。它意味着劳动密集型的人员的积极投入。
《会展管理与服务》的写作目的是作为入门指导和规范原则，向那些目前从事于饭店行业的人士提供鲜活的例证并探讨会议布展的各个层面的因素构成。
本教程的第一部分主要分析探讨各类会议及举行这类会议的行业特点，同时还建议应如何向负责会场选址的人员进行促销。文章的内容包括对饭店各部门的运营分析、成功的促销方式和员工的服务水准。本教程还针对谈判和协议信件等议题向读者提供了大量的实用性建议。
教程的第二部分主要探讨会议的服务程序这一关键环节。一旦客户决定采用某饭店作为举行会议的场地，饭店的员工必须提供相关的服务使各类会议圆满成功。每一次会议的举行都应被视为广交客户的良好机遇，因此需要饭店的员工具备专业的技巧和知识来争取更大范围的客户惠顾。对于任何饭店来说，争取回头客源是至关重要的经营策略，如果一家饭店要得到自己在市场上的营业份额，就需要建立一支专业化的会议服务团队。
现代化饭店的高级行政人员必须熟练地掌握会议销售和服务技巧。这有利于饭店保持较高的人住率，并能填补营业预算中的低谷和淡季及一周内营业平淡造成的销售缺口。文章还提供了你应关注的客户分类情况，而不应只是一味地去追求客户数量的增加。
在现代化的饭店运营中，如果管理者不了解会展在饭店成功经营中的重要作用，他就不可能在本行业中得以发展，所以，这一十分看好的市场需要学生和专业人员的共同关注。
《会展管理与服务》一书能帮助你顺利步人饭店行业并得到持续的发展。
目录
祝贺
前言
感谢
引言
学习教育学院课程的提示
第一部分 会议销售
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文摘书摘
案例
不要纸上谈兵——要真正推销出去
拥有112间客房的安睡饭店的销售最近一直在下降，客房的间夜销售数量下降了，并且由于员工流动，销售员工都没有经验。今天，销售总监桑德拉·萨维开始培训新的销售人员中的一员德鲁·纽比。
在桑德拉的办公室他们第一次见面的时候桑德拉解释说：“德鲁，要销售我们的饭店，你得明白你销售的是什么，它怎样能吸引你的潜在客户。”
“这很简单——我们在销售客房。”德鲁说。
“没错。”桑德拉回答说，“不过没那么简单。要想做一个成功的销售人员，你必须得知道饭店的哪些特色能使你的潜在客户受益并满足他们具体的要求。”
“你是什么意思?”
桑德拉问：“你会怎样向一个从来没来过这里的人描述安睡饭店?”
德鲁说：“嗯，它拥有112间客房，有三层楼，有外楼走廊。你是指这些信息吗?”
“可以这样开始，还有什么?”
德鲁继续说： “嗯，让我想想，我们有一个游泳池，并且我们的价格也很合理。我们还有一顿丰盛的欧洲大陆式早餐，免费的。”
“非常正确。”桑德拉说，“那饭店的地理位置怎样?”
“我想我明白你的意思了。”德鲁热心地说，“我们有一个客人用的投币洗衣房。饭店位置在离商业区很近的郊区，这个地区很安全，并且靠近州际公路。即使我们没有任何餐饮店，在步行范围之内也有许多家庭餐馆和便利店。”
“棒极了，你找到窍门了。”桑德拉说。“你对潜在客户提起的其他事情可能还要包括饭店最近的更新情况，比如像我们刚刚完成的花费为150000美元的客房改建，我们提供的免费电影，以及我们的无烟房间。这些事情似乎很小，但对有些客人来说却很重要。关键是要找出你的潜在客户需要什么，然后把饭店的特色和他们的需要联系起来，告诉他们饭店能给他们带来什么利益。”
“所以说并不仅仅是告诉某人我们有可用的客房，对吧?”德鲁问道。
桑德拉摇摇头说：“是的，那种叫做告知销售。沿用老一套的销售员就是这样做的一你知道，有进取心的人会试图卖给你一辆你不想要的二手车。要想在销售中真正获得成功，你得寻找一个与客户都能获益的情况，找出他们真正需要什么，然后给他们描述与他们的需要相匹配的饭店的特征。不过一定要记住，那可不仅仅是把一条线路／线索卖给他们。你不能编造关于饭店的不真实的东西。你只需要尽力使你所有的和他们需要的匹配起来，向客户描述你
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