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　　分類: 图书,教材教辅与参考书,大学,经管专业,
　　品牌: Christine Williams

基本信息·出版社：南开大学出版社

·页码：392 页

·出版日期：2004年

·ISBN：7310021258

·条形码：9787310021253

·包装版本：1版

·装帧：平装

·开本：32

·正文语种：中文

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内容简介《旅游与休闲业服务质量管理》是由服务管理研究领域北欧学派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰写，国内旅游企业管理研究专家戴斌教授和依绍华博士合作翻译的一部专业教材。本书建立了一个旅游与休闲业服务质量框架，阐述了服务质量管理方法、工具和基本原理及其在实践中的应用，介绍了“服务包”的设计过程和满足顾客期望的复杂性，并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。贯穿全书的一个突出特征就是以人为本，反映了整合专业知识和理解顾客及其生活方式的重要性。书中使用了大量来自旅游与休闲业企业实践的案例，提供了理论与实践相结合的具体思路。

本书中作为旅游管理专业本科高年级学生和硕士、博士研究生的教材，也可作为旅游科研、教学人员、旅游业管理人士的参考用书。

目录

导论

第一部分 理解旅游与休闲业中的质量

第1章 旅游与休闲产品

1.1 旅游与休闲产业

1.2 旅游与休闲之间的关系

1.3 旅游与休闲业的服务质量越来越重要

1.4 旅游与休闲市场

1.5 服务质量和产品开发

第2章 作为目标的质量

2.1 卓越的服务质量

2.2 克罗斯比的零缺陷

2.3 持续改进

2.4 质量目标的演进

2.5 顾客关爱

第3章 消费者

3.1 消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别

3.2 供应商和承包商

3.3 消费者/购买者行为

第4章 旅游与休闲中的质量概念

4.1 质量管理理论

4.2 服务质量理论

第5章 顾客满意

5.1 服务质量与顾客满意

5.2 顾客满意

5.3 旅游与休闲满意

5.4 觉醒水平

5.5 跨国企业组织中的顾客满意

5.6 “容忍区间”理论

5.7 顾客预期

5.8 顾客预期的变化

5.9 顾客感知

5.10 不满意

第6章 旅游与休闲体验

6.1 旅游与休闲体验的日益重要性

6.2 旅游与休闲产品的体验属性

6.3 增进旅游与休闲体验

6.4 服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素

第二部分 设计质量

第7章 服务及其特征

7.1 产品与服务

7.2 服务的种类

7.3 核心和外围服务

7.4 服务的特点

第8章 服务设计

8.1 什么是服务设计

8.2 旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性

8.3 作为一体化手段的服务设计

8.4 旅游与休闲服务传递管理模型

8.5 服务设计要素

8.6 服务设计的工具

第9章 服务质量和组织行为

第三部分 实现或传递质量

结论

参考文献

后记

……[看更多目录]

序言旅游业作为一种朝阳产业，在世界各国越来越受到重视。中国是一个旅游资源大国，虽然旅游业起步较晚，但经过二十多年的发展，现已呈现兴旺发达的局面，与世界接轨的进程正逐步加快。

旅游业的发展，离不开旅游教育和对旅游市场规律的研究与探索。我们要开创有中国特色的旅游发展道路，既要立足于中国的实际，又要借鉴外国的先进经验。目前，研究国际先进旅游管理理念与模式，"拿来"为我所用，是旅游业对旅游教育和旅游学科建设提出的迫切要求。因此，极需一批与国内需求切合度高、反映国际旅游最新管理理念和模式的国外旅游教材，服务于我国旅游教学和学科建设。

南开大学出版社是国内出版旅游教材最早的出版单位之一。围绕国家教育部确定的旅游专业主干课程体系，我社历经十余年开发并出版了本科和专科教材以及相配套的教辅用书，经过一段时间的使用得到了国内院校师生的广泛认可。另外，我社还出版了一批促进国内旅游研究的学术著作，在国内享有较高声誉。为进一步提高我社旅游教材的品牌效应和满足国内读者的需求，我们对国内设有旅游专业的二十所高等院校进行了旅游课程及旅游教材市场调查，通过一些专家学者和业内人士的甄选和论证，从John Wiley&Sons、BH、CABI等国外著名出版公司引进了一批在国际上处于前沿地位的旅游专业教材和著作。引进后，我们组织国内教学科研一线的专家和学者担纲翻译了这套"2l世纪高等院校旅游专业引进教材系列"。

文摘考察旅游目的地的另一种方法是区分原始属性和附加属性(Laws，1995)。原始属性由自然吸引物构成，包括气候、地形、植物和文化。附加属性指旅游基础设施，包括交通、住宿、活动和信息服务。

我们也有必要区分旅游与休闲产业发展所需要的资金和设备究竟是由供给驱动的，还是由需求引导的。许多地方旅游业的发展更多地受到供给的影响。在此类案例中，供给主要是由自然资源决定的：它可能表现为地理位置，比如加拿大洛基山的风景和加勒比海的天气；也可能表现为历史的演进，比如斯特拉特福特(Stratfbrd)①的历史遗产和佛罗伦萨的文化。在这个连续统一体的另一端，也有一些休闲活动确实是由需求引导的。在这种情况下，休闲产业适应了消费趋势和行为模式的发展。健身就是休闲产业的一个令人心情愉快的热门领域，其根源就在于日渐增长的健身动机和消费需要支撑起了一个稳定的消费市场。当然，我们也可以说，休闲产业的发展也有助于提高人们的消费意识，并保持消费兴趣。但是，受当地需求影响的产业资金和设备有意识的增加，不也正是反映了人们对更好的设备、高端的市场和休闲设施的越来越多的需求吗?

这表明了在部分旅游与休闲活动之间存在着另一些重要的差别。可能有人对此存有疑问，但是我们发现，由于地理或者文化方面的独特性，旅游业总是在开发并向市场提供新的产品。而在休闲市场上则很少有真正的新产品，比如在健身领域，改进往往只是形式上的。电影业正在经历着一场复兴运动，但是其产品在相当大的程度上还是相同的，仅仅是越来越复杂，越来越技术化罢了。日常的休闲活动更是同质化的。我们很难在核心产品的层次对它们加以区分，倒是能够按照产品的分销方式对供应商的竞争优势加以区分。

后记进入旅游管理研究领域以来，我很少做翻译的工作。一则，是觉得自己的英语水平不是足够好，况且有很多类似的工作大家已经在做了。二是觉得由于发展进程和产业环境两个方面的差异性，中国旅游业所面临的问题与发达国家的理论工作者所关注的焦点并不总是一致的。从这个意义上讲，我并不希望通过国际化的学术范式来研究既定的学术课题，以期进入主流的国际学者行列；而只是希望立足自己所熟悉的学术基础，结合中国的社会与历史文化，去解释中国旅游业发展进程中的若干现象，跟踪其中急需解决的一些问题，并以自己的学识提出力所能及的对策来实现一个中国知识分子的使命感。比如对于正处在多重意义的转型期的中国旅游业来说，类似国有旅游企业的管理体制创新与企业制度的构建、行政与市场双重主导下集团化冲动、旅游业发展进程中的经济与非经济价值取向的博弈、民有资本在旅游业中的制度依赖与管理规范、经济型饭店与乡村家庭旅馆等新型业态分析等一系列问题，都是"经世济民"和"管事理人"为导向的中国旅游学者魂牵梦绕的主题。但是放在全球旅游研究的范畴来看，类似的主题和研究成果却很难找到相应的对接。原因很简单：对于市场经济国家的旅游业来说，这些问题基本属于制度环境和产业环境的范畴，而制度--指的是微观运行主体所赖以生存和发展的一系列正式的和非正式的激励与约束机制--是相对完善的。对于操作者来说，他们主要分工解决一些技术层面的问题，比如员工流失、种族歧视、品牌发育、人权保护等课题。对于研究人员来说，由于分工的高度发达，他们可以在一个哪怕是很小的领域中通过精细的调研和模型构建来安身立命。正是由于有上述想法，我一直在自己的旅游与饭店管理的教学、研究和咨询过程中坚持所谓的"中国风格与国际视野的结合"，甚至坚持这样的想法：与其忙着去检索文献，倒不如静下心来做一些哪怕是田野调查的工作，给后人留下一些可以检索的文献。

 

 

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