星级酒店客房服务员培训/星级酒店服务培训指南丛书(星级酒店服务培训指南丛书)
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品牌: 星级酒店服务培训指南丛书编委会
基本信息·出版社：中国时代经济出版社
·页码：215 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7801698029
·条形码：9787801698025
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：星级酒店服务培训指南丛书
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内容简介《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，全面、系统介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训三方面知识。
《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章，主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作的时段所应做的各项工作的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。
《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章，主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
编辑推荐本书共分7章，客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。
目录
第1章 客房服务员岗位认知 1
第1节 客房部的工作内容／2
一、客房部的作用／2
二、客房部的工作任务／3
第2节 客房服务员岗位职责／5
一、客房服务中心服务员／5
……[看更多目录]
文摘书摘
第6节 客房部与其他部门协作关系
客房部要达到服务质量标准，除了遵守内部相应的规章制度和操作流程
外，还需要做好与其他各部门的有机结合和团结协作。
一、客房部与前厅部的协作
1．楼层与行李处
(1)团体客人行李进房。
如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，前厅
接待处通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人
房间。
(2)团体客人行李出房。
退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客
人不在房，行李员不得进客房。
(3)散客行李进房、出房。
散客行李进房、行李出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房
；如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。
(4)客人换房时的行李进房。
如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下旧房号的钥匙，并替客人
开门送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在
楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间。
2．楼层与接待处
(1)如果客人在12：00前退房但12：00后还没离店，楼层值台应电话通
知前厅，前厅接待处在客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台；
(2)散客客人正常退房时，前厅收银员应立即通知楼层值台，楼层值台
报告楼层领班，让领班查实客人是否用过小吧饮料，再将信息反馈给前厅收
银员；
(3)住店一天客人在6：00PM前退房，由前厅通知楼层值台。
3．关于VIP的接待
(1)前厅接待处一旦接到VIP到来的通知应立即通知楼层值台，并说明VIP到
店的确切时间，前厅部要把每天接到的v 1 P报告送客房部，VIP到来前的查
房由客房部负责。VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶；
(2)如果VIP在送鲜花、水果到房后突然未到，接待处应立即通知客房楼
层值台和送餐服务。
4．关于房态
(1)房态表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前厅；
(2)好房由楼层领班报客房部，再由客房部定时报前厅待订。如电脑开
通，由客房部在电脑中修改；
(3)碰到坏房情况，客房部应立即通知前厅。
5．遗忘钥匙
如客人把钥匙遗忘在客房中，应由前厅填写进房证明卡，凭卡到楼层，
前厅电话通知楼层值台，由服务员为客人开门。
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